Black-Belt-Agent mit Gamification

Judo bedeutet aus dem japanischen übersetzt „sanfter/flexibler Weg“. Wer an Judo denkt, sieht Kämpfer in weißen Anzügen mit farbigen Gürteln. Die farbigen Gürtel sind ein Erkennungszeichen für den Rang, in dem sich der Judoka in seiner Entwicklung befindet. Die farbliche Einteilung vom Yellow-Belt zum Black-Belt wird unterteilt in Kyu und Dan – Schülergrade und Meistergrade. Jeder Judoka bekommt regelmäßig die Möglichkeit, seinen Grad zu verbessern und im Anschluss eine neue Farbe anzulegen. Bei der Graduierung handelt es sich um Gamification – ein spielerisches Element, angewendet auf einen nichtspielerischen Prozess.

Warum mit Gamification etwas ändern

Unser beruflicher wie auch privater Alltag ist von stetigen Veränderungen geprägt. Die Hintergründe dafür können sehr unterschiedlicher Natur sein. Fest steht, die Welt dreht sich ständig weiter und damit verbunden ist ein ständiger Wandel aller Dinge.

Wir werden durch diese ständigen Wechsel immer wieder gezwungen, uns selbst neu auszurichten. Neues Wissen muss angelernt oder erworben werden. Umstrukturierungen sind unabdingbar. Unsere Werkzeuge reichen nicht mehr aus oder halten nicht mehr mit.

Auch das Personal ist ständigen Veränderungen ausgesetzt und muss ständig weiterentwickelt werden. Mit Gamification helfen Sie Ihren Mitarbeitern, das Lernen zu erleichtern, ihre Leistung zu verbessern und ihre Persönlichkeit zu entwickeln. Leider wird gerade das Personal gerne vernachlässigt.

Gamification kann Ihrem Unternehmen an dieser Stelle helfen. Mit Gamification können Sie ihrem Personal neue Energie dafür geben, sich zu fokussieren.

Was ist Gamification

Zuerst muss die Frage beantwortet werden, was Gamification eigentlich ist. Genauer genommen muss beantwortet werden, was Spielen ist.

Johan Huizinga, niederländischer Kulturhistoriker schreibt 1938 in seinem Buch „Homo Ludens“folgendes:

„Spiel ist eine freiwillige Handlung oder Beschäftigung, die innerhalb gewisser festgesetzter Grenzen von Zeit und Raum nach freiwillig angenommenen, aber unbedingt bindenden Regeln verrichtet wird, ihr Ziel in sich selber hat und begleitet wird von einem Gefühl der Spannung und Freude und einem Bewusstsein des „Andersseins“ als das gewöhnliche Leben.“

Etwas wissenschaftlicher dagegen hält es Jane McGonigalvom „Institut for the Future“aus Kalifornien in ihrem Buch „Reality is broken“. Sie definierte vier klare Regeln, die ein Spiel charakterisieren:

  1. Ein klares Ziel, das es zu erreichen gilt.
  2. Regeln, die für das Spielerlebnis einen Rahmen an Möglichkeiten setzen.
  3. Feedback, welches hilft, die Erfahrung zu machen, ob eine Handlung gut oder schlecht war.
  4. Freiwilligkeit, also dass niemand gezwungen wird, an einem Spiel teilzunehmen.

Beide sind sich darin einig, was ein Spiel charakterisiert. Spiel ist keine neumodische Erfindung. Spiel ist tief im Menschen verwurzelt. Man lernt spielerisch soziale Kompetenzen bereits im Babyalter. Aber nicht nur im Babyalter, auch im Kindes- bis zum Erwachsenenalter. Attribute wie Fairness, verlieren können, Regeln befolgen, taktieren und sogar verhandeln. Spiel kennt keine Altersgrenze und keine kulturellen Grenzen. Spiele sind eine internationale Sprache, die fast jeder spricht. Massen können durch Spiele bewegt werden. Denken wir einmal an den Super Bowl und die Fußball-Weltmeisterschaft. Milliarden Menschen sehen sich diese Großereignisse an, ohne dass sie direkt am eigentlichen Spiel beteiligt sind.

Gamification bedeutet nüchtern betrachtet laut Definition nichts anderes als die Anwendung von Spieledesignprinzipien, Spieledesigndenken und Spielemechaniken auf spielfremde Anwendungen und Prozesse. Zwei einfache Beispiele für Gamification sind Rangabzeichen beim Militär oder der farbige Gürtel asiatischer Kampfsportarten. Beides sind Gamifizierungen nicht spielerischer Anwendungen. Die Rangabzeichen oder Gürtel stellen nicht nur einen Platz in einer Hierarchie dar, wenn auch das hauptsächlich. Sie geben einen Anreiz, die nächste Stufe auch noch erreichen zu wollen. Schließlich ist die nächste Farbe, der nächste Rang, schon zum Greifen nah. Einher mit dem Rang geht nicht nur mein persönliches Wohlbefinden, auch der soziale Status innerhalb der Gruppe steigt an.

Zahlreiche Apps und Softwareprogramme bügeln sich den Patch der Gamifizierung auf. Ob es nun einfache Badges oder Pokale sind, die an einen Teilnehmer für eine erbrachte Leistung vergeben werden oder Ranglisten, die aufzeigen, auf welchem Platz sich der Teilnehmer gerade in einem Wettstreit befindet. Es handelt sich in allen Fällen um Gamification.

Ein prominentes Beispiel für Gamification ist eine Stockholmer U-Bahn Treppe. Stellen Sie sich eine Treppe mit neben liegender Rolltreppe vor. Die Treppenstufen wurden in einer Werbeaktion von Volkswagen in den Farben von Klaviertasten gemalt. Weiterhin wurde jede Stufe mit einer Automatik versehen, die bei Berührung den entsprechenden Ton ausgibt. Nachdem das Klavier fertiggestellt wurde, nutzten mehr Menschen die Treppe als noch vor der Umgestaltung.

Aber auch Produkte, die auffordern, gekauft zu werden und nebenbei noch etwas großartiges anderes versprechen, wie zum Beispiel Aufkleber oder Sammelbilder, nutzen Gamification. Die Beispiele sind schier unendlich.

Wie mit Gamification verändern

Rangabzeichen, wie sie beim Militär vergeben werden, signalisieren dem Betrachter einen Rang des Trägers. Aber auch ein gewisser Status wird mit einem errungenen Orden signalisiert. Mit Orden und Pokalen einher geht Anerkennung, je nachdem, welche Belohnungsstufe erreicht wurde. Erreiche ich beispielsweise bei einer Lauf-App wie zum Beispiel Runtastic den Pokal für 1000 gelaufene Kilometer, ist das sehr wohl eine große Auszeichnung, die ich erhalte. Um so größer ist im Vorfeld natürlich der Anreiz, diese Auszeichnung zu erreichen. Mit diesen Motivatoren kann man sehr viele unternehmerische Prozesse gamifizieren. Auch private Dinge lassen sich umgestalten, so dass eher langweilige Tätigkeiten durch spielerische Techniken interessanter werden. Man könnte seinem Kind je Woche eine kleine Belohnung dafür geben, wenn das Zimmer aufgeräumt wird. Nach einem erfolgreichen Monat dann ggf. eine etwas größere Belohnung usw. Die nächste größere Belohnung gibt es dann erst nach erfolgreichen zwei Monaten. Wichtig ist, dass der Anreiz voll Spannung bleibt. Das bedeutet, dass es zunehmend eine größere Herausforderung werden sollte, Auszeichnungen zu erhalten. Ansonsten verliert die Gamifizierung sehr schnell ihren Reiz und wird nicht mehr gespielt.

Auf diese Weise können Menschen Status, Anerkennung, neues Wissen und neues Verhalten erlangen. Im unternehmerischen Umfeld kann das, richtig angewendet, zu besseren Ergebnissen in vielerlei Hinsicht führen. Ob wir von der Einarbeitung neuer Mitarbeiter sprechen oder über die Weiterbildung bestehender Mitarbeiter und auch Führungskräften. Aber nicht nur die Personalentwicklung, sondern auch die Personalbindung kann durch den richtigen Einsatz gestärkt werden. Spielen macht nämlich einfach Spaß. Gruppendynamiken entstehen, in denen sich Menschen grundlegend wohler fühlen. Die Absätze im Cross- und Upsell können durch Gamification gesteigert werden. Und auch der Führungsetage können echte Führungsqualitäten durch Gamification vermittelt werden.

Der Judo Ansatz – Black-Belt Agent im Call Center

Die farbigen Gürtel der japanischen Kampfsportarten sind ein Erkennungszeichen für den Rang in dem sich beispielsweise ein Judoka in seiner Entwicklung befindet. Die Gürtelreihenfolge ist Weiß-Gelb, Gelb, Gelb-Orange, Orange, Orange-Grün, Grün, Blau, Braun, Schwarz. Die Gürtel bis Braun werden Kyu, Schülergrade genannt. Schwarze Gürtel werden Dan, Meistergrade genannt. Jeder Judoka hat die Möglichkeit, sich in gewissen Abständen prüfen zu lassen. In einer solchen Prüfung muss er dann nach festgelegten Inhalten beweisen, was er kann und ob er gut genug ist, die nächste Gürtelfarbe zu tragen.

Ich möchte den Judoansatz auf ein Call-Center übertragen. Nach einer Einarbeitung, nach festgelegten Regeln und einer kleinen Prüfung nennt sich der Mitarbeiter dann „Yellow Belt Agent“. Der Kollege erhält mit Erreichen eine Urkunde und vielleicht Visitenkarten, auf denen die Gürtelfarbe signalisiert wird. Nach weiteren festgelegten Inhalten und erneuter Prüfung vielleicht „Orange Belt Agent“. Hierbei ist darauf zu achten, dass die Abstände der Prüfungen nicht zu gering, aber auch nicht zu groß sind. Wären sie zu gering, würde das Spiel nicht ernst genommen werden, da die Zielerreichung zu einfach ist. Bei zu großen Abständen würde der Reiz sinken, weil das Ziel aus dem Auge verloren wird. Ein Agent, der Verantwortung übernimmt und vielleicht Teamleiter wird, steigt zum Green oder Blue Belt Agent auf. Bereichsleiter wie auch Führungskräfte werden in Black Belt Graden unterschieden.

Ein Mitarbeiter erhält nicht nur den Status für seine Gürtelfarbe. Er wird auch den entsprechenden Anreiz bekommen, die nächste Farbe erreichen zu wollen. Damit einher geht nämlich noch mehr Status. Zudem ist der Mensch von Natur aus ein „Sammler“. Es wird ihm sehr schwer fallen den erworbenen Gürtel eines Tages ggf. abzulegen. In anderen Unternehmen mag es diesen Status nämlich nicht geben. Sein Ehrgefühl wird damit verloren gehen. Wir binden unser Personal an das Unternehmen fest.

Diese Methode kann im Übrigen nicht nur in Contact Centern funktionieren, sondern zum Beispiel auch in der Automobil-, Bau-, Telekommunikations-, oder Werbebranche. Ebenso in Krankenhäusern, im Pflegesektor und im Einzelhandel.

Fazit

Man darf natürlich eine solche Maßnahme nicht als heiligen Gral und Lösung aller Probleme betrachten. Es gibt weitaus mehr zu tun als den Kollegen ein Spiel oder Gamifizierung zu bieten. Somit steht echte Wertschätzung immer noch in der Rangliste der Motivatoren weit oben. Auch legt die kommende Generation nicht mehr primär ihren Schwerpunkt auf Karriere und Geld, wie man häufig in den Businessnetzwerken lesen kann. Ich bin davon überzeugt, dass man mit Gamification deutliche Zuwächse einiger tragenden Indikatoren erfahren kann. Gamification kann ein Beschleuniger für vorhandene Prozesse und Methoden werden, wenn man es richtig anwendet und nicht als kurzfristige Lösung versteht.  Gamification ist dann mehr als ein „Spiel“ – es verändert die Unternehmenskultur und das Miteinander.

Fanden Sie meinen Beitrag interessant, würde ich mich sehr auf Ihre Meinung freuen. Diskutieren Sie mit mir gerne im persönlichen Gespräch.

Stefan Melcher – TeleTrain

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