KI Software: Wie E-Mails schneller und besser erledigt werden

Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.

Häufig ziehen die zuständigen Berater im nächsten Schritt sogar einen Teamleiter oder Sachbearbeiter hinzu. Nach dieser Absprache nehmen sie die notwendigen Änderungen vor und erst dann können sie den Vorgang mit einer schriftlichen Antwort abschließen. Ein Ablauf mit diversen Zuständigkeiten und voller manueller Arbeitsschritte. Eine langwierige Geschichte!

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM DIGITALEN POSTEINGANG

So oder ähnlich ist die Unternehmens-Realität wenn wir heute von digitalem Kundenservice sprechen. Experten schätzen, dass in drei von vier Unternehmen keine professionelle Software eingesetzt wird, um den Posteingang weitestgehend automatisiert zu sortieren und priorisiert zu verteilen. Und selbst wenn Routing-Regeln (Schlagworte) definiert sind, ist die Qualität der Verteilung schlecht.

Doch für diese Situation gibt es längst eine Lösung. Sie lautet Automatisierung und wird über den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) erreicht. KI erkennt Muster in Mitteilungen und kann diese bestehenden Themen und Prozessen zuordnen. Das heißt konkret: KI-Software in digitalen Posteingängen erkennt mittels intelligenter Algorithmen, ob es sich bei der E-Mail um eine Reklamation, eine Produktanfrage oder eine Rückfrage zu einer offenen Rechnung handelt. Sie gibt automatisch Antworten oder Teilantworten vor und leitet diese an den Kundendienst, die Finanzabteilung oder andere relevante Abteilungen und Ansprechpartner weiter.

Die Präzision, mit der Künstliche Intelligenz diese Aufgaben ausführt, ist häufig schon höher als die Vorsortierung durch die eingangs beschriebenen „Dispatcher.“ Unternehmen sparen dementsprechend nicht nur an Aufwand. Sie reduzieren auch die Fehlerquote im Unternehmen.

DIE SUCHE NACH KUNDENDATEN UND KONTEXT

Der weit schmerzlichere Teil der Vorgangsbearbeitung steht allerdings noch bevor. Welcher Kunde (oder Interessent) schreibt? Welche Informationen sind über sie oder ihn bereits im Unternehmen vorhanden? Künstliche Intelligenz extrahiert relevante Daten aus diesen Mitteilungen und überträgt sie in nachgelagerte Systeme. Was die Bearbeitungszeit für diese Vorgänge und die Fähigkeit von Software-Lösungen betrifft, trennt sich hier die Streu vom Weizen. Damit KI-Software zuverlässig Produkt- von Kunden- und Telefonnummer unterscheidet, braucht es wirklich hochwertige Algorithmen, die präzise arbeiten.

Doch was tun Sie, wenn keine (Referenz-)Daten vorhanden sind? Nehmen wir den Fall, dass Sie zwar Inhalte aus Archiven oder Anträgen extrahieren wollen, aber noch gar nicht über geeignete Datenbanken zur Prüfung dieser Inhalte verfügen? Hierfür gibt es gute Praxislösungen, über die Sie auf jeden Fall nachdenken sollten. Aber Vorsicht: Gerade bei hohen Vorgangsvolumen und herausfordernder Komplexität bieten nur wenige Spezialisten geeignete Lösungen an. Worauf Sie bei der Investition in Automatisierungs-Lösungen unbedingt achten sollten, ist einer der Punkte, auf die ich in meinem Webinar „Abläufe im Kundenservice mit KI automatisieren: Kennen Sie die KEAA-Formel?“ eingehen werde.

KI SOFTWARE: AUFWAND UND NUTZEN

Vielleicht erscheint Ihnen der Aufwand für den Einsatz von KI im Moment sehr hoch. Und tatsächlich sind die Vorbereitungen nicht zu unterschätzen. Denn die Software muss mit einer Reihe von Beispiel-E-Mails aus der Praxis trainiert werden. Damit KI präzise arbeitet, darf diese Trainingsmenge nicht zu klein sein. Trotzdem lohnt sich KI für Sie. Zum einen fällt die Arbeit mit Schlagworten und Regeln weg. Zum anderen lernt künstliche Intelligenz aus der Praxis und durch jeden Vorgang hinzu – das ist der vielleicht wichtigste Unterschied zu nicht intelligenten Anwendungen. Rund 250 Beispiele – Beschwerden, Produktanfragen und Änderungen von Adressen – reichen für hochwertige KI-Software aus, um schon nach der ersten Konfiguration eine Erkennungsquote von 80 Prozent zu erreichen. Nicht selten erreichen Praxisanwendungen sogar einen Klassifizierungsgrad von 90 Prozent und mehr. In der Regel sinken dadurch bereits in den ersten 12 Monaten die effektiven Kosten der schriftlichen Vorgangsbearbeitung um wenigstens 30 Prozent.

WAS SIE SCHON HEUTE TUN KÖNNEN

Befinden Sie sich noch in der Recherche über den Einsatz Künstlicher Intelligenz in Ihrem Unternehmen? Suchen Sie nach einem geeigneten Anbieter? Wo auch immer Sie gerade stehen, beziehen Sie folgende Punkte so früh wie möglich in Ihre Vorbereitungen ein:

  • Sammeln sie schon jetzt Trainingsmengen:Welche Fragen stellen Ihre Kunden? Was interessiert Sie an Ihren Produkten? Welche Fragen haben Sie zu Ihren Dienstleistungen? Welche Komplikationen treten regelmäßig auf? Stellen Sie möglichst viele Beispiele aus der Praxis zusammen.
  • Definieren Sie Standardantworten:Bei dieser Recherche werden Sie feststellen: Die meisten Anfragen kreisen um ähnliche Themen. Die 30 häufigsten Fragen seiner Kunden sollte deswegen jedes Unternehmen kennen. Definieren Sie Standardantworten für diese Fragen.
  • Werden sie sich bewusst, wo die Zeitfresser in der Bearbeitung Ihrer Kundenanfragen liegen?Führt Ihr Onlineauftritt in eine Sackgasse? Wo entsteht ein Kommunikationsleck in Ihrer internen Kommunikation? Wie viele Medienbrüche müssen Ihre Mitarbeiter pro Vorgang hinnehmen. Je besser Sie die Schwachstellen in Ihrem Unternehmen kennen, desto eher werden Sie wissen, wo KI zum Einsatz kommen sollte und Prozesse automatisiert werden müssten.

Die Klärung dieser Punkte wird den Effekt der Automatisierung in Ihrem Unternehmen wesentlich beeinflussen. Beginnen Sie so früh wie möglich damit. Zögern Sie nicht, sich mit KI zu beschäftigen. Ihre E-Mails lassen sich mit KI-Software nicht nur schneller, sondern auch besser beantworten.

Andreas Klug – ITyX

The following two tabs change content below.
Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.