Digital Strategy für den Customer Service

Die digitale Transformation ist längst auch im Kundenservice angekommen. Der digitale Kunde 4.0 mit neuen Anforderungen an die Abwicklung seiner Servicefälle fordert den Digital Customer Service. Doch wie sieht digitaler Kundenservice aus? Und wie muss eine Digital Strategy dahinter aufgebaut sein, um diesen optimal zu unterstützen?

Viele Firmen sind bereits in die Digitalisierung ihres Unternehmens gestartet und aktuell im Aufbau einer Digital Strategy. Doch an die Branchen- und Bereichsebene wird dabei meist nicht gedacht. Um erfolgreich in der digitalen Transformation zu bestehen, ist aber gerade dieser Aspekt entscheidend. Denn die Strategie des Unternehmens muss auf die Digitalisierung der einzelnen Bereiche einzahlen, ebenso wie die Digitalisierungsstrategie der Bereiche die Gesamtstrategie berücksichtigen muss. Grundsätzlich muss eine Digitalisierungsstrategie in Beziehung zur Vision und Mission stehen und auf die Unternehmensziele einzahlen. Sie definiert die Kommunikation ebenso mit, wie die Kultur in welcher sie gelebt werden muss.

Außerdem kann sie, sobald erfolgreich etabliert, einen echten Mehrwert für das Unternehmen bieten – speziell, wenn eine solche Strategie auch im Kundenservice existiert. Denn gerade dort werden allerhand Daten, wie Kontakthäufigkeit oder bevorzugter Kommunikationskanal über den Kunden gewonnen.

Durch diese Daten kann nicht nur die Entwicklung einer Digitalstrategie vorangetrieben werden, sondern auch die Bewertung digitaler Trendthemen erfolgen, wie etwa die Frage zum Einsatz von Chatbots. Allgemeiner formuliert geht es um die Frage zum Einsatz von Technologien zur Service-Automatisierung im Kundenservice. Hinter dieser könnte das Ziel stecken die durchschnittliche Kundenwartezeit zu reduzieren um damit auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Mit dieser Herangehensweise und Hilfe der gewonnenen Daten wird es leicht einen echten Customer First Ansatz im Unternehmen zu etablieren und den Kunden auch in Bezug auf die digitale Transformation in den Vordergrund zu stellen.

In unserem Webinar im Rahmen der 9. Customer Experience Week geben wir Ihnen am 11. September 2018 um 16 Uhr weiteren Input zum Aufbau einer Digital Strategy für den Customer Service und bewerten Themen wie Artifical Intelligence und Chatbots als Unterstützungspotenzial hin zu einem digitalen Kundenservice.

Thomas J. Schwenk – unymira

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Thomas Schwenk

Thomas Schwenk

... ist gelernter Wirtschaftsinformatiker und hat seit Anfang der 90er-Jahre eine Vielzahl an IT-Projekten in Fach- und Führungspositionen erfolgreich gestaltet. Er ist begeisterter Design Thinker und bringt neben seiner umfangreichen IT- und Management-Erfahrung auch dieses Know-how in seine Aufgabe als Executive Digital Strategist bei unymira mit ein. Wenn er einmal nicht für seine Kunden digitale Lösungen gestaltet, unterrichtet Thomas als Lehrbeauftragter an der Dualen Hochschule in Stuttgart neue Konzepte der Wirtschaftsinformatik oder hält Vorträge auf unterschiedlichen Veranstaltungen.
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