Ansprache, Tonalität & Struktur: Darauf kommt es beim Chatbot an

Studie Chatbot-KommunikationErkenntnisse der  aus User-Sicht

Chatbots sind nach wie vor Hype-Thema Nummer eins in Kundenservice-Organisationen, bei Marketingverantwortlichen und Vertrieblern. Ein bunter Blumenstrauss an Technologien und Anbietern wirft mit Argumenten, die für Chatbots sprechen, nur so um sich. Neben Vorteilen bringt ein Chatbot-Projekt auch Herausforderungen auf Unternehmensseite mit sich, wie das Whitepaper „Die grössten Herausforderungen bei Chatbot-Projekten“für Kundenservice, Marketing und Vertrieb beschreibt.

Die im 2017 durchgeführte PIDAS Benchmark-Studie zum Thema „Kundenservice im Digitalen Zeitalter“zeigte deutlich, welches Potenzial Business und IT in Künstlicher Intelligenz sehen. Über 60 % der Befragten gaben an, dass Artificial Intelligence und Chatbots die wichtigsten Mittel sind, um Service-Automation zu schaffen. Damals war es für über 60 % der Kunden noch unvorstellbar, mit einem Roboter zu interagieren – obwohl die Bereitschaft, mit einen Bot via digitale Kanäle zu kommunizieren, mit über 80 % deutlich vorhanden war.

Heute, knapp zwei Jahre nach der Studie, sind unzählige Chatbots auf Unternehmensseite live und User sammeln erste Erfahrungen mit dem neuen, digitalen Kanal. Doch wie nehmen sie die Chatbots eigentlich wahr? Dieser Frage ist PIDAS im Rahmen der im 2018 durchgeführten Chatbot-Studie nachgegangen.

In Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften ZHAWhat PIDAS rund 900 Personen in einem Experiment zu ihrer Wahrnehmung von Chatbots befragt. Den Probanden wurden verschiedene Dialoge vorgespielt und anschliessend Fragen dazu gestellt. Neben dem Experiment wurde die Studie mit Fragen zur Chatbot-Nutzung ergänzt. Um ein möglichst realitätsnahes Erlebnis zu bieten, wurden bei der Studie echte Use Cases einer Schweizer Versicherung verwendet – die Erkenntnisse sind jedoch auch für andere Branchen relevant.

Unter anderem ging die Studie folgenden Fragestellungen auf den Grund:

–       Wie muss ein Chatbot-Dialog strukturell und inhaltlich aufgebaut werden, damit Kunden ihn  als Mehrwert empfinden? Sind Emojis störend oder fördernd?

  • Wie wird die Tonalität des Dialogs bewertet und wie soll sich der Bot vorstellen?
  • Gab es schon Berührungspunkte mit Chatbots? Wenn ja, wie wurden diese wahrgenommen und in welchen Branchen ist der Einsatz von Bots am passendsten?

–       Und viele weitere Fragen zu Aufbau, Tonalität, Verbreitung und Nutzung von Chatbots.

Ab September steht die Studie als PDF zum Download und als Hardcopy zur Bestellung bereit. Wir freuen uns, die wichtigsten Erkenntnisse aus einer der ersten Chatbot-Studien im deutschsprachigen Raum vorstellen zu dürfen.

Pidas the Customer Care Company

 

Veröffentlicht in: News

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