6 Schritte zum Omnichannel-Kundenkontakt

Organisationen, die ihre Customer Journey durchleuchtet und anhand der gewonnenen Erkenntnisse die richtigen Kontaktwege eingerichtet haben, werden von ihren Kunden positiv bewertet. Beispiele hierfür sind Uber, AirBNB und Coolblue. Ihre Organisation braucht ein perfektes Kundenerlebnis, flexible Prozesse und einen gesunden Business-Case. Im Folgenden erfahren Sie, welche Schritte Sie hierzu unternehmen können:

  1. Bestimmen Sie Ihre Strategie und erstellen Sie einen Business-Case

Es ist wichtig, eine gute und klare Strategie zu formulieren, deren Ziel es ist, die Organisation kundenorientiert zu gestalten. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Organisation so handelt, dass dieses Ziel erreicht wird. Natürlich müssen sich alle Maßnahmen auch auszahlen. Darum ist es wichtig, einen realistischen Business-Case zu erstellen.

  1. Sorgen Sie für Kundenengagement

Kunden, denen bei jedem Kontakt mit Ihrer Organisation ein perfektes Kundenerlebnis geboten wird, sind loyaler und eher bereit, Sie weiterzuempfehlen. So wirken Sie der Kundenabwanderung entgegen, während Sie sich zugleich einen strategischen Vorteil gegenüber Ihren Wettbewerbern sichern.

  1. Strukturieren Sie Ihre Organisation

Viele Unternehmen haben ein Contact Center und eine Webcare-Abteilung, die unabhängig voneinander arbeiten. Häufig werden auch innerhalb der Contact Center die Anfragen per E-Mail, Telefon und Chat von verschiedenen Teams bearbeitet. Mit einer Omnichannel-Plattform ist es unerheblich, auf welchem Weg der Kunde Kontakt sucht, denn alle Mitarbeiter haben zu allen Kommunikationskanälen Zugang.

  1. Entwickeln Sie eine Kundenstrategie

Wenn Sie Ihr Omnichannel-Contact Center mit Ihren CRM- und/oder ERP-Systemen verknüpfen, haben Sie immer alle Kundendaten sofort übersichtlich zur Hand werden dann bei der Kontaktaufnahme identifiziert und auf der Grundlage der vorhandenen Informationen an die richtige Abteilung weitergeleitet. Alle Kontakte werden registriert, wobei aufeinanderfolgende Kontakte zum selben Anliegen in einem Fall gebündelt werden. Durch Verknüpfung verschiedener Datenquellen generieren Sie ein vollständiges Kundenprofil. Anhand dieser Informationen können Sie Ihren Kunden ein persönliches Kundenerlebnis bieten. Es ist nicht wichtig, auf welchem Weg Ihr Kunde den Kontakt sucht, denn Ihre Mitarbeiter haben Zugang zu allen Kanälen!

  1. Schritt: Verwenden Sie die richtige Contact Center-Anwendung

Ihr Contact Center befindet sich fortwährend in der Entwicklung. Wissen Sie jetzt schon, wie es in fünf Jahren aussehen wird? Wahrscheinlich nicht. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Contact Center-Umgebung flexibel ist, damit sie mit den Wünschen Ihrer Organisation mitwachsen kann. Sowohl im Funktionsumfang als auch hinsichtlich der Kapazität. Wenn Sie Ihre Contact Center-Anwendung als Dienst abnehmen, zahlen Sie nur für die Funktionen und die Kapazität, die Sie momentan brauchen. Verändern sich Ihre Bedürfnisse? Dann erweitern Sie einfach die Kapazität oder den Funktionsumfang.

  1. Schritt: Entscheiden Sie sich für den richtigen Partner

Der bloße Kauf einer Contact Center-Anwendung reicht zur Optimierung Ihrer Kundenkontakte nicht aus. Die Customer Journey ist in jeder Organisation individuell anders. Entscheiden Sie sich für einen Partner, der seine Lösung auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Organisation abstimmt. Dieser Partner muss in der Lage sein, Ihnen auf der Grundlage seiner Kenntnisse Ihrer Organisation, Ihrer Prozesse und der von Ihnen gewählten Kundenkontaktstrategie eine Lösung zu empfehlen, die es Ihnen ermöglicht, einen maximal leistungsfähigen Kundendienst zu realisieren.

Dirk Harder – EvolveIP

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Dirk Harder

Dirk Harder

... ist Business Consultant der Evolve IP. Dirk Harder ist dabei Experte für das Thema Cloud Contact Center und verfügt über die Fachkenntnisse, wie zuverlässige, skalierbare und flexible Kundenkontaktlösungen zu realisieren sind. Seine beruflichen Erfahrungen bei Enghouse Interactive und Aspect bringt er in seine heutige Position mit ein.
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