Ergebnisse des Service Excellence Cockpits 2018

Die neuesten Ergebnisse des Service Excellence Cockpits sind auf dem Markt. Der Begriff Service Excellence findet ständig weitere Verbreitung und beinhaltet nicht mehr «nur» die Service Levels im Call Center, sondern alle Aspekte eines nachhaltigen Kundenmanagements.

Als Unternehmen ist es aber nicht einfach, sich in der Ära der Digitalisierung von der Konkurrenz mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen zu differenzieren. Es ist anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist und sich die «Investition» in den Kundenservice für das Unternehmen auch ausbezahlt. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Technologie, Effizienz, Qualität und die Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von mehr als 200 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Ukraine, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die nachstehenden Branchen:

Branchenverteilung der Umfrage-Teilnehmer (n=200)

Die massgebendsten Erkenntnisse sind die folgenden:

Strategische Bedeutung des Service Centers

Unternehmen verstehen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind offenbar auch bereit zu investieren. Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Denn: Die wahrgenommene Bedeutung ist in den letzten 5 Jahren stark gestiegen und 44Prozent der Teilnehmer an dieser Studie sind überzeugt, dass die Bedeutung des Kundenservice in den nächsten 5 Jahren noch weiter steigen wird. Damit setzt sich der in den letzten Jahren bereits gemessene Trend fort.

Zusammengefasstkann man die Ergebnisse des Service-Excellence-Cockpits 2018 so deuten: Strategische Differenzierung mit engagierten Mitarbeitenden und moderner Technologie ja, nur fehlt oft noch die Methode sowie das detaillierte Wissen über die Wertigkeit der Kontakte für Kunde und Unternehmen, um hier eine Priorisierung vornehmen zu können.

Strategische Bedeutung des Service Centers in der Wahrnehmung des
Service Center Management 2018

Junge Mitarbeiter übernehmen Verantwortung

Der Report zum Service Excellence Cockpit erscheint dieses Jahr zum 5. Mal. Zeit also, einige Vergleiche zu tätigen, um die Entwicklungen der letzten Jahre abzubilden. Ein Teilgebiet, das wir seit Beginn untersuchen, ist die Altersstruktur der Angestellten im Service Center. Auffällig hierbei ist eine Verschiebung hin zu jüngeren Mitarbeitern, insbesondere auf Stufen mit Führungskompetenzen. Sowohl bei den Teamleitern, als auch bei den Supervisoren ist der Anteil unter 30-Jähriger signifikant gestiegen und der Anteil über 50-Jähriger gesunken. Auch bei den Supportmitarbeitern, zu denen in diesem Jahr zum ersten Mal Daten erhoben wurden, ist der Anteil junger Mitarbeitenden hoch. 

Unter Anbetracht der ebenfalls gestiegenen internen Fluktuationsraten (vgl. Kapitel 5.18 oder im online Cockpit) scheint dies ein klares Zeichen dafür, dass Junge vermehrt gefördert werden. Dies entkräftet das Image des Service Center Mitarbeiters, der nur temporär arbeitet und zeigt auf, dass Service Center auch Jungen ein attraktives Sprungbrett für eine Karriere bieten können.

5-Jahresvergleich der Altersstruktur in den Service Center, *Supportmitarbeiter werden erst seit 2018 untersucht.

Omnichannel – Ausbau der Online Kanäle geht weiter

Die Ergebnisse zeigen weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmungen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf mehr als 50 Prozent erhöht und rund ein Viertel der Befragten gab an, dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.

Welche Kanäle haben Sie im Einsatz oder planen Sie Kunden anzubieten,
Mehrjahresvergleich, *Web-Portal wird seit 2015 gemessen

Künstliche Intelligenz hält Einzug in die Service Center

Exzellenter Kundenservice entsteht bei einem funktionierenden Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozess und Technologie. Dafür ist es zentral, dass Service-Excellence Manager auch bezüglich der neusten Technologien auf dem Laufenden sind. Zum ersten Mal wurde dieses Jahr deshalb neben den bisherigen Auswertungen zu IVR, ACD, Voice Biometrics und Voice Analytics auch der Einsatz von «künstlicher Intelligenz» (KI oder AI) und Machine Learning Systemen im Kundenservice untersucht.

Künstliche Intelligenz ist eine vielversprechende Technologie, die in Service Center insbesondere bei der Weiterentwicklung von Self-Services vielfältig eingesetzt werden kann. Die in diesem Jahr zum ersten Mal erhobenen Zahlen weisen darauf hin, dass sich die Managements dessen bewusst sind. So planen bereits mehr als die Hälfte einen Einsatz bei Self Services. 22 Prozent setzen dafür bereits Instrumente mit KI ein oder sind in der Pilotphase. Auch in anderen Bereichen wird damit pilotiert oder geplant, jedoch noch auf einem tieferen Niveau. Es wird spannend sein die Entwicklung in diesem vielversprechenden Feld über die nächsten Jahre datenanalytisch zu beobachten.

Einsatz von Instrumenten mit KI

Loyalty-Programme weit verbreitet

Loyalty-Programme sind in aller Munde – national wie global. Sie bieten vielfältige Möglichkeiten die Kundenbindung zu Unternehmen zu stärken. Deshalb wurden dieses Jahr zum ersten Mal auch Daten zum Einsatz solcher Kundenbindungsprogramme erhoben. Immerhin 42 Prozent der Befragten gaben an, ein solches Programm anzubieten.

Einsatz von Loyalty-Programmen

Verschiedene Ziele können Loyalty-Programmen zugrunde liegen. Im Zentrum steht wie zu erwarten eine Stärkung der bestehenden Kundenbindungen und damit auch eine Erhöhung des Share of Wallet. Auch wichtig sind die Möglichkeit der Differenzierung zur Konkurrenz sowie der Gewinn von Informationen über die Kunden. Die Neukundengewinnung wird ebenfalls von knapp 70 Prozent der Befragten als wichtiges oder sehr wichtiges Ziel betrachtet.

Ziele von Loyalty Programmen

Remon Elsten – Crystal Partners

Erfahren Sie mehr im Webinar am Freitag den 30. November 2018 von 10:00 – 10:30 Uhr.

 

 

 

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Remon Elsten

Remon Elsten

... ist Managing Partner der Crystal Partners. Er verfügt über eine 25jährige umfangreiche Projekterfahrung im Initiieren, Durchführen und Begleiten von CRM, Customer Service und Call Center Projekten. Seine Stärke ist das methodisch fundierte Vorgehen und die hohe Schnittstellenkompetenz in Konzernumgebungen. Rémon Elsten ist Vizepräsident des schweizerischen Branchenverbandes CallNet.ch und im Vorstand vom European Confederation of Contact Centre Organisations, ECCCO.
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