Manuelle Vorgangsbearbeitung: Wie lange noch?

Manuelle VorgangsbearbeitungWie KI auch komplizierte Prozesse in Service und Back Office automatisieren hilft.

So viel steht mittlerweile fest: Künstliche Intelligenz (KI) wird die Abläufe in Kundenservice und Back Office verändern. Wer aber nun glaubt, dass der Nutzen von Künstlicher Intelligenz im Wesentlichen im Verteilen und Beantworten von E-Mails oder im Automatisieren von Dialogen mittels Chatbots liegt, verpasst die rasante Entwicklung, die KI gerade nimmt. Denn schon heute übernimmt KI durchaus komplizierte Abläufe, Prüfungen und Arbeitsschritte. Hätten Sie noch vor zwei Jahren für möglich gehalten, welche Prozesse mit KI-Unterstützung erfolgreich verbessert und beschleunigt werden können?

Drei Erfolgsgeschichten aus der Praxis

Wenn Sie schon einmal ein Eigenheim finanziert oder ein Darlehen angefordert haben, dann wissen Sie, wovon ich spreche: Papierweitwurf. Eine ganze Reihe von Belegen und Urkunden müssen Ihrem Antrag beigefügt werden. Gehaltsnachweise, Einkommensteuerbescheid, Objektbeschreibung, Haushaltskosten, Sparguthaben. Zwar reichen wir diese heute in gescannter Form ein – das scheinen einige fälschlicherweise mit „Digitalisierung“ zu bezeichnen. Aber es bleibt, was es ist: ein Beleg, der auf dem Bildschirm gesichtet und geprüft wird, um aus ihm essenzielle Informationen für den Kreditantrag zu entnehmen. Für Mitarbeiter im Back Office bedeutet dies: Abtippen, Suchen und Prüfen – mit kaufmännischer Sorgfalt.

Kreditanträge mit KI automatisieren

In der Praxis kann KI weite Teile des Ablaufs eigenständig erfassen und übertragen – und leistet dabei einen enormen Beitrag zur Unterstützung des Back Office-Vorgangs. Sie identifiziert den Kunden, erkennt den Arbeitgeber, prüft Finanzdaten auf „Schlüssigkeit“, extrahiert und überträgt Beträge und Nummern völlig autonom in den Erfassungsprozess. Bis zu 70 Prozent der Anträge können auf diese Weise „dunkel“ abgewickelt werden. Eine enorme Entlastung der Mitarbeiter – denn diese können sich auf die Qualitätssicherung und Kreditentscheidung konzentrieren. In margenschwachen Niedrigzins-Phasen ein disruptiver Vorgang, der die Bearbeitungskosten schon sehr bald um 50 Prozent reduzieren helfen wird.

Bestellungen erfassen   

Auch manuelle Eingaben ins Bestellsystem gehören bald der Vergangenheit an: KI automatisiert heute B2B-Bestellprozesse fast vollständig. Sie extrahiert Bestelldaten aus allen möglichen Quellen und Formaten. Ob Fax oder E-Mail, Bestellvordruck oder individuelles Händlerformat – KI prüft den inhaltlichen Kontext von Bestellungen. Sie zieht Informationen aus positionsbezogenen Merkmalen und erkennt Daten, Beträge, Produkt- und Kundennummern in unterschiedlichsten Formaten. Auch in diesem Praxisbeispiel eines weltweit operierenden Handelskonzerns liegt die Erkennungsrate bei rd. 70 Prozent. Ein enormes Optimierungspotential! Unternehmen können ihren Bearbeitungsaufwand für Bestellungen durch KI um bis zu 40 Prozent reduzieren.

HR-Abteilungen effizienter gestalten

Viele Systeme, unterschiedliche Zuständigkeiten, eine überwiegend manuelle Erfassung: Die Prozesse in den meisten HR-Abteilungen sind wahnsinnig komplex, sehr aufwendig und wenig effizient. Mitarbeiter-Daten erreichen Personalverantwortliche auf unterschiedlichsten Kanälen. Die eingereichten Dokumente sind sehr heterogen, folgen keiner einheitlichen Struktur. Keine Kassenbescheinigung ist wie die andere. Innerhalb eines intelligenten Systems scannen Mitarbeiter diese Dokumente ein und übertragen sie über eine interne Mitarbeiter-App. KI erfasst und bearbeitet die eingehenden Daten und löst automatisch auch die notwendigen Folgeprozesse bei den HR-Mitarbeitern aus. Mit einer erstaunlichen Präzision: KI kommt bei der Themenzuordnung und Mitarbeitererkennung schon heute auf nahezu 90 Prozent und liest 70 Prozent aller Daten aus.

Fazit: Verabschieden Sie die manuelle Vorgangsbearbeitung!

Die intelligente Automatisierung von Kreditanträgen, Bestellvorgängen und HR-Abteilungen zeigt, wie weit sich KI bereits entwickelt hat. Und dies sind nur drei Beispiele unter vielen. KI übernimmt heute komplizierte Abläufe, die bisher allein dem Menschen vorbehalten waren. Sie versteht Inhalte, sie erkennt Strukturen, sie gibt Antworten, sie lernt. Manuelle Vorgangsbearbeitung wird in naher Zukunft ein Relikt der Vergangenheit sein – so viel ist klar.

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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