Multitalent Chatbot: Gatekeeper und Assistent für den Vertrieb

Ein Chatbot kann gleichzeitig viele verschiedene Funktionen erfüllen: Je nach dem, in welcher Abteilung er eingesetzt wird, kann der Chatbot unterschiedliche Aufgaben übernehmen und das jeweilige Team entlasten. Neben der Rolle als Service-Roboter kann der Chatbot auch gezielt als verlängerter Arm des Vertriebs genutzt werden.

 Ein gut durchdachter und strategisch optimal realisierter Chatbot ist in der Lage, eine Service-Organisation auf vielfältige Art und Weise zu unterstützen.

Einfache Anfragen löst der Bot entweder selbst oder leitet sie, falls vorhanden, beispielsweise an die online Self-Service Plattform weiter, Kunden mit komplexeren Anliegen oder potentielle Käufer oder Neukunden filtert er heraus und vermittelt sie an Service Agenten, die sie live und persönlich betreuen oder direkt an den Betrieb, falls er konkrete Kaufabsichten erkennt. Die Möglichkeiten eines Chatbots sind also durchaus nicht nur auf den Kundenservice beschränkt, sondern erstrecken sich auch andere Teams, wie beispielsweise der Vertrieb oder auch das Marketing, das wertvolle Informationen zu den Kunden gewinnen kann. Verschiedene Teams können also von einem Chatbot profitieren. Wie das funktioniert, soll dieses Beispiel eines Versicherungsanbieters zeigen:

Der Chatbot als Gatekeeper

Alle Jahre wieder überlegen sich gegen Ende Jahr unzählige Versicherungskunden, ob sie mit einer anderen Versicherung nicht günstiger fahren würden oder anderswo bessere Leistungen zum gleichen Preis erhalten könnten. Die Anfragen an die Versicherungsberater und die Besucherzahlen auf den Websites steigen «peak-artig». Um dieser Flut von Anfragen gerecht zu werden und gleichzeitig sogar davon zu profitieren und den Vertrieb zu unterstützen, hat sich eine Schweizer Versicherung dazu entschlossen, auf ihrer Website einen Chatbot einzusetzen.

Der Chatbot wurde auf Basis der am häufigsten vorkommenden Anfragen und Business Cases so aufgesetzt, dass er erkennt, wonach Website-Besucher suchen und ihnen die richtigen Fragen stellen und auch gleich die richtigen Antworten liefern kann. Dabei ist der Chatbot fähig, die Kunden in solche zu unterteilen, die er selbst betreuen oder an die Self-Service Plattform verweisen kann (Schadenfall melden, Adressänderung o.ä.) und solche, die komplexere Anliegen haben und daher besser von einem Experten persönlich beraten werden sollten. Diese kann er dann sogleich an einen freien Berater bzw. Live-Agenten mit den entsprechenden Skills vermitteln, der den Fall nahtlos übernehmen kann, da er sogleich Einsicht in die bisher zwischen Kunde und Chatbot geführte Konversation erhält. Indem der Chatbot also einfache Fälle direkt löst oder an den Self-Service weiterleitet, spart er sehr viel Zeit ein, die die Agenten für komplexere Fälle und persönliche detaillierte Beratung beispielsweise zu einem Angebot einsetzen können.

Unsere diesjährige Studie zum Thema Chatbot hat gezeigt, dass die Kunden es als positives Kundenerlebnis empfinden, wenn sie während eines Website Besuchs vom Bot an einen kompetenten Live-Agenten weiterverwiesen und dann persönlich beraten werden.

Sales Assistant – ein weiteres Talent des Chatbots

Der Chatbot erkennt nicht nur, nach welchen Informationen der Kunde auf der Website sucht, sondern auch, wenn er weiterklickt und offenbar Interesse an einem konkreten Versicherungsangebot zeigt. Der Chatbot stellt dem Kunden sogleich entsprechende zusätzliche Fragen, gibt Antworten und zeigt weitere Möglichkeiten auf. In unserem Fall könnte er beispielsweise Zusatzversicherungen vorschlagen. Zum richtigen Zeitpunkt fragt der Chatbot dann nach, ob der Kunde oder potentielle Neukunde nicht vielleicht gleich mit dem Service Agenten sprechen möchte, der auf die entsprechende Versicherung spezialisiert ist. Der Kunde ist positiv gestimmt und erfreut, gleich live mit einem Experten sprechen zu können, und die Versicherung hat einen konkreten Lead für ein neues Versicherungsangebot. Im Idealfall kann der Experte sogar gleich eine Offerte für den Kunden erstellen. Auf diese Weise werden die Kunden optimal beraten und gleichzeitig werden Leads generiert und die Effizienz des Vertriebs erhöht. Eine wirkliche Win-Win Situation für Kunden und Unternehmen.

Die richtige Technologie ist die Basis für den Erfolg

Aber wie kommt man zu einem solch effizienten und erfolgreichen Chatbot? Eines ist sicher: der Chatbot muss perfekt in die bestehenden Kommunikationskanäle und Abläufe der Service-Organisation eingebunden sein. Dafür benötigt man die richtige State-of-the-Art Technologie und ein gut durchdachtes strategisches Konzept.

Jörn Skerswetat wird  Ihnen in seinem Webinar «Multitalent Chatbot» am Dienstag den 27. November von 16:00 – 16:30 Uhr an einem Best Practice Beispiel inklusive Backend-Demo vorführen, wie ein optimaler Chatbot aufgesetzt werden muss und aufzeigen, welche Technologien dazu notwendig sind. Planen auch Sie, einen Chatbot für Ihre Service-Organisation einzusetzen? Dann freuen wir uns, Sie bei diesem Webinar zu begrüssen! Melden Sie sich am besten gleich an.

Jörn Skerswetat

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Jörn Skerswetat

Jörn Skerswetat

... ist Senior Solution Architect bei PIDAS und verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Software und Hardware Architekturen mit Schwerpunkt auf Digitalisierung und Automatisierung von Kundenservice Centern. Dazu kommen vertiefte Kenntnisse im Bereich der Anwendung von Technologien der künstlichen Intelligenz sowie zur Steuerung und Orchestrierung des Multikanalmanagements. Durch Leitung und Mitarbeit in zahlreichen Projekten sammelte er zudem umfangreiches Fachwissen hinsichtlich der Validierung benötigter Software und Infrastrukturlösungen zur Implementierung von Wissensmanagement und Customer Relationship Management Konzepten.

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