Die Kundenservice App – Geht’s noch – ohne KI und Chatbot?

Digitale KonsumentenSind wir doch mal ehrlich: revolutionieren Chatbots und AI den Kundenservice? Werden tatsächlich die Bedarfe Ihre Kunden durch den Einsatz einer ‚Maschine‘ gelöst? Oder sind diese nicht wieder einmal Technologien, die getrieben durch Hersteller aktuell einen Hype erfahren?

Lassen Sie doch Ihre Kunden entscheiden, wann,  wo und wie sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Apps sind heutzutage Standards, die sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich dem Nutzer eine praktische Lösung seiner Belange bietet. Warum also nicht auch im Kundenservice?

Blickt man zurück, kann man einen rasanten Fortschritt der Digitalisierung in Unternehmen und in der Mediennutzung der Endkunden festmachen. Vom stationären Rechner zum Laptop. Von da an dann nur noch auf Smartphones und Tablets, inzwischen zur Uhr und Alexa. Die digitalen Brillen kommen. Es gibt für jedes Bedürfnis ein Gadget. 

Wenn Menschen einen Nutzen/Vorteile sehen, dann machen Sie es! Das war schon immer so. 

Und so ist es auch bei der sogenannten 4. industriellen Revolution, der Digitalisierung. Aber die Unterschiede zu allen vorhergehenden Entwicklungen sind eben massiv anders: Nie waren Veränderungen so schnell umsetzbar und noch nie ging eine derartige Macht so konsequent und einfach vom Kunden aus. Das erzeugt Druck auf alles Etablierte.  

Kein Unternehmen kann sich die Frage stellen, ob sie die Digitalisierung will. Es gibt nur die Frage des „Wie“. Denn die Entscheidungskraft liegt bei unseren Polarsternen nach den wir uns ausrichten, den Kunden:

  • Wie wir einkaufen, 
  • Wie wir tägliche Nachrichten konsumieren, 
  • wie wir das Taxi rufen, 
  • wie wir unsere Lieblingsfilme schauen, 
  • wie wir bezahlen 

und mit wem wir beruflich oder privat verbunden sein wollen. 

Alles digital, und das oftmals inzwischen auch per App. 

Personas: Die vier digitalen Konsumenten

Der frühe Vogel: Eine kleine Gruppe, allerdings ist er wirklich heiß auf alles Neue und Innovative. Es ist Teil seines Lifestyles, technische Errungenschaften als Erster zu haben und zu nutzen. Schätzungsweise 8 bis 10 % der deutschen Bevölkerung sind neugierig und einkommensstark genug, um als Erste mit Google Glasses herumzulaufen, 3D Drucker einzusetzen, während der Roboter zeitgleich draußen den Rasen mäht. Dieser Typus  ist ein Medienjunkie. Er konsumiert alles vorurteilsfrei. Und das ist insofern wichtig, als dass er natürlich ein wichtiger Multiplikator ist. Er genießt es von Freunden, Kollegen und Bekannten um Rat gefragt zu werden und Trends zu beeinflussen. 

Den wollen wir also als Botschafter für unseren neuen Kunden-Touchpoint, die App.

Der Pragmatiker: Auch er nutzt neue Technik recht früh, aber erst dann, wenn er einen Nutzen für sein optimiertes Leben darin sieht. Es ist gut für die Karriere, E-Mails überall auf dem Smartphone zu empfangen. Apps bieten Bequemlichkeit und Service und auch mal Preisvorteile. Sein Medienkonsum (ist non-linear,) selbstbestimmt und „on demand“. Die Online Zeit des Pragmatikers ist durch Gaming ebenso geprägt wie durch das Surfen in sozialen Netzwerken. 

Er ist aktiv. Mitten im Leben. Genussorientiert. Sportlich und total vernetzt – eine interessante Zielgruppe, die leider nur schwer zu erreichen ist. 

Auch diese Zielgruppe entschwindet der klassischen Massenkommunikation. Blöd für Werbetreibende, denn hier reden wir von 30 Prozent der Bevölkerung und genau den attraktiven Kunden, den das Marketing auf dem Whiteboard als Potenzialkunden identifiziert. 

Diesen wollen wir mit unserer App erreichen. 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

Der Entspannte: Bestimmt 40 Prozent der Bevölkerung hat einen recht traditionellen Umgang mit Medien, trotz all der technischen Entwicklung: Geräte werden erst dann ersetzt, wenn die alten kaputt sind. Fortschritt wird zunächst kritisch beäugt – und erst im letzten Schritt akzeptiert. Aber inzwischen hat auch beim entspannten Stein der Flat-Screen das Wohnzimmer erobert, das Handy ist natürlich smart: Und weil es aus der Vorstadt ein weiter Weg in die Einkaufsmeilen ist, stapeln sich die Zalando- & Amazon Kartons beim Altpapier. 

Der Entspannte beklagt das schlechter werdende Fernseh-Programm. Beim „Dschungelcamp“ oder einer Castingshow wird aber auch per App gevoted und mitgezockt. 

Der Verweigerer: 15 bis 20 % der Deutschen kommen ohne großen Wandel aus. Aber jetzt denken Sie nicht nur an die alternde Landbevölkerung mit der Tageszeitung –  es gibt auch den 32-jährigen Tomatenzüchter an der ostdeutschen Seenplatte, der vor drei Jahren sein Firmenhandy am Frankfurter Flughafen versenkt und dann aktiv sein Leben „downgesized und entschleunigt“ hat. Werbung steht er gleichgültig gegenüber. Es ist ihm relativ egal. Er hockt abends teilnahmslos vor den Privatsendern. Bei diesem Nutzer brauchen wir Geduld.

Fazit: Wir begegnen einem extrem starken und selbstbewussten Verbraucher. Noch profizieren die Unternehmen von der Bevölkerungspyramide, den Babyboomern, der Erbengeneration. Aber das wird kippen. Und dann sollten sie vorbereitet sein. Ihren „Pocket & Push Kanal“ etabliert haben.

Was hat das mit Kundenservice zu tun? Sie ahnen es schon: Digitalisierung im Kundenservice und attraktive Touchpoints sind nach wie vor die strategisch wichtigsten Bausteine, die die Unternehmens-Welt in Deutschland in den nächsten Jahren beschäftigen wird. Ihr Kundenservice steht (wie immer) vor starken Veränderungen, die in sehr direktem Zusammenhang mit digitalen Themen stehen: 

  • steigender Kostendruck, 
  • härterer Wettbewerb, 
  • besser und unglaublich schnell informierte Kunden, 
  • demographischer Wandel mit geändertem Kommunikationsverhalten 
  • und natürlich, nicht zuletzt  
  • sich verändernden gesetzlichen Anforderungen.

Gute Gründe, warum die Experten im Kundenservice ihre Bemühungen im Bereich des digitalen Wandels weiter vorantreiben wollen und müssen. Entscheidend wird also sein, wie überzeugend und zielsicher die Unternehmen auf die tatsächlichen Erwartungen ihrer Kunden reagieren. Diese Lücken zu erkennen und mit einer individuellen Strategie zu schließen wird zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren der Zukunft werden. 

Was will ihr Kunde? 

Ein kleiner Blick diese aufgeführten Beispiele verrät schon, wie auch zutiefst verwurzelte Branchen angegriffen werden: der traditionelle Handel ebenso wie altehrwürdige Banken oder Zeitungsverlage. 

Hätten wir uns das vor noch 10 Jahren vorstellen können? Nein.
Kennt es aber die junge Generation anders? Unsere zukünftige Kundenschicht. Nein!
Diesem Wandel müssen wir begegnen. 

  • Es steht immer der Mehrwert der Kundensituation im Vordergrund: 
  • Zeitersparnis und Self Services ◊ Services grundsätzlich mobil nutzen
  • Sprache als visuelle IVR ◊ Sprachbarrieren überwinden
  • Transparenz ◊ Online Vorgänge verfolgen / Einsicht in Vertragsdaten & Historien
  • Persönlicher Dialog ◊ direkte Verbindung zum Kundenservice
  • Vorteile durch Kundenbindungsprogramme nutzen ◊ Angebote & Aktionen

78% der deutschen Bevölkerung nutzen Smartphones, pro Tag schauen wir durchschnittlich 145 Minuten aufs Handy (das sind über 2 Stunden!). Die Omnipräsenz mobiler Lösungen im Alltag ist somit ein Sprungbrett für mehr Kundennähe im eigenen Unternehmen, gesteuert durch Marketing, Vertrieb und Kundenservice. 

Der mobile Kundenservice ist ganz klar ein Wettbewerbsvorteil, aber kaum einer macht es derzeit. 

Stellen Sie sich vor, Sie sind Mieter einer Wohnung. Ihr Wasserhahn ist defekt. Es sprüht eine Fontäne im Bad. Sie versuchen das Leck zu stopfen, na klar. Sie haben Stress und ggf. einen Wasserschaden in der Wohnung. Aber es kommt der Punkt, da müssen Sie ihre Hausverwaltung/ihren Vermieter anrufen, um die Reparatur in Auftrag zu geben. 

Wenn Sie die Nummer irgendwo finden, dann passiert oftmals Folgendes: 

  • Ansagen
  • IVR
  • Warteschleife
  • Daten erfassen / suchen & finden (wer sind Sie, wo wohnen Sie etc.)
  • Anliegen vortragen (erklären, beschreiben, Ausmaß des Schadens – ein Foto sagt hier manchmal mehr als viele Worte)
  • Ggf. interne Weiterleitung (Terminvereinbarung)
  • Es vergeht wertvolle Zeit und es entsteht Frust!

Wie kann der Einsatz einer Kundenservice App in unterschiedlichen Branchen aussehen?

Energiewirtschaft

  • Internationaler Selfservice für Zählerstände
  • Hilfe bei Abrechnungen (Tutorials)
  • Push Informationen zum Energiesparen

Krankenkassen

  • Belegscan/-Foto
  • Einsicht in (PKV-) Rechnungen
  • Gamification: Fitnesspunkte
  • Snackable Content: Vorsorge/Bewegung/Ernährung

Banken

  • Geldautomaten – Filialsuche
  • Belegscan/-Foto Baufinanzierung
  • Online Broking
  • Überweisungen

(Alle Beispiele inhaltlich auszuführen würde den Rahmen sprengen. Sprechen Sie uns gerne gezielt an.)

Was sind die Big Points einer Kundenservice App?

Fassen wir das Ganze zusammen: eine Kundenservice App bietet ein neues Service Erlebnis für Ihren Kunden und erleichtert aber auch Ihnen die Arbeit im Unternehmen enorm.

Für Unternehmen

  • KnowHow über den Kunden
  • Aktuelle Informationen über Kunden aus dem CRM und ggf. sogar einen Standort
  • Deutliche Reduzierung der AHT
  • Internationaler Service durch visuelle IVR und komplexe Vorqualifizierung
  • Weniger IVR Aufleger/Abbrüche
  • Self-Service Ansätze / Kontaktvermeidung
  • Feedback
  • Umfragen jederzeit hinterlegbar
  • Eigenes Branding und Ansprache Generation y
  • Push Nachrichten: Poket News mit Snackable Content

Für den Kunden

  • moderner Kontaktpunkt
  • Erweiterung Customer Journey
  • Visuelle IVR
  • Echtzeit Verfügbarkeit des Kundenservice
  • Foto Upload/ Keine Medienbrüche
  • Kundenspezifische Push Informationen
  • Routenplaner 
  • Coupons/Gutscheine
  • Sie schenken dem Kunden sein größtes Gut: seine Zeit!

Erfahren Sie mehr am am Dienstag den 27. November von 15:00 – 15:30 Uhr:

Prozesse automatisieren: Kunden begeistern; Monkeywork vermeiden!

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Verena Ehbrecht

Verena Ehbrecht

... ist seit 2003 in der Kundenservicebranche tätig. Nach ihrer Tätigkeit als Teamleitung der damaligen buw und auf Technologieseite als Vertriebsexpertin der 4com Lösungen oder ELSBETH Produktpalette ist sie heute Vertriebsleiterin und Gesellschafterin der Leipziger converneo GmbH. Sie vereint die fachliche Expertise und technische Lösungskompetenz mit exzellentem Prozess-Know-how und dem Gespür für nachhaltige Customer Journeys.

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