Unternehmen, die intelligent mit Maschinen zusammenarbeiten, werden auf der Gewinnerseite stehen. So die einstimmige Meinung der Besucher der Enghouse-Fachkonferenz „Vision 20XX“. Keine Frage: In Sachen Künstliche Intelligenz und Kundeninteraktion haben sowohl Mensch als auch Maschine Platz. Dienstleister sollten sich allerdings darüber im Klaren sein, wo und warum automatisierte Geschäftsprozesse von Nutzen sein können. In diesem Zusammenhang fragte Alex Black von Enghouse Interactive ironisch in seinem Vortrag: „Have you got a job description?” Erst wenn diese Frage schlüssig beantwortet ist, kann Robotereinsatz zu mehr Effizienz verhelfen.

Mit der Digitalisierung bzw. Automatisierung geht auch immer ein steter Wandel einher. Mit unterschiedlichsten Auswirkungen der Beziehungen zwischen Mensch und Maschine. Denn Menschen sind verschieden. Während der eine sein Anliegen möglichst schnell und unkompliziert über unterschiedlichste Kommunikationskanäle z.B. via Self Service oder Chatbot klären möchte, zieht der andere das persönliche Gespräch mit einem Kundenberater vor. Daher „muss als erstes die Frage geklärt sein, wie man als normaler Mensch mit einer Technologie wie Künstlicher Intelligenz umgehen kann“, forderte Prof. Dr. Gunter Dueck im Rahmen der „Vision 20XX“.
Erst dann, so der langjährige Chief Technology Officer von IBM-Deutschland, Forscher, Publizist und Autor satirisch-philosophischer Bücher, kristallisieren sich wirklich sinnvolle Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice heraus.

Neben Empathie spielt das Wissensmanagement, mit dem Roboter gespeist werden, eine entscheidende Rolle. Von Roboterhand entwickelte Produkte setzen immer automatisierte Prozesse voraus, die auf menschlicher Intelligenz basierend entwickelt sind. „Die Kombination Mensch/Maschine schlägt jeden Menschen und jede Maschine“, sagte der bekannte Personalmanager und Top-Influencer Robindro Ullah in seinem Vortrag.

Fazit: Menschliche Existenz wird künftig zwar immer mehr von Robotertechnik, Automatisierung und Künstlicher Intelligenz geprägt sein, die Maschine aber ist ohne den Menschen wertlos. In der Kombination von Mensch und Maschine liegen daher fantastische Chancen für einen goldenen Mittelweg in der künftigen Kundenkommunikation.

Astrid Pocklington – Enghouse Interactive