Kunden-Enttäuschungs-Management: Ihr Chatbot leidet unter Dialogdemenz

Einige haben es gewusst, viele haben es geahnt, die meisten waren vielleicht etwas zu naiv. Stiftung Warentest konstatiert, was viele schon vermutet haben: Chatbots (auch Virtual Customer Assistants genannt) erfüllen nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Noch nicht. Wer heute ein flüssiges, informatives und zielführendes Gespräch mit dem Bot erwartet, wird enttäuscht.

Chatbots und Nutzer: eine schwierige Beziehung

Als Revolution im Kundenservice angekündigt sollen Chatbots und digitale Assistenten das Online-Shopping zum Kinderspiel machen, schnelle Reiseinformationen liefern oder unkompliziertes Online-Banking ermöglichen. Leider landet der Kunde im Dialog mit den bisher verfügbaren Chatbots schnell in einer Sackgasse: Der Chatbot versteht nichts oder antwortet wirr.

Meistens stehen Chatbots auf dem Schlauch

Trotzdem investieren immer mehr Unternehmen in Chatbot-Software. 200.000 Chatbots sind es alleine für die Messenger-Dienste von facebook und WhatsApp. Chatbots bevölkern unsere Websites. Sie werden in den Live-Chats mobiler Anwendungen eingesetzt. Überall stehen sie parat, um möglichst viele Fragen zu beantworten. Doch leider stehen sie dabei ziemlich schnell auf dem Schlauch. Denn Chatbots an sich sind vor allen Dingen eins: von ziemlich eingeschränkten Nutzen. Wer das verstehen will, muss wissen: Traditionelle Bots werden komplett manuell gescripted. Das heißt konkret: Jede einzelnen Kundenanfrage muss programmiert werden, damit der Bot eine gescheite Antwort geben kann. Kein Wunder, dass er in den meisten Fällen nur „Bahnhof“ versteht.

Wie Künstliche Intelligenz Chatbots besser macht

Ist die ganze Chatbot-Geschichte deswegen Unfug? Nein, nicht wenn Unternehmen den ziemlich eingeschränkten Nutzen statischer Bots mit einem Kern aus Künstlicher Intelligenz verbinden und die intelligente Chatbot-Software mit ihrem Back Office-System vernetzen. Diese intelligenten Chatbots lesen laufende Dialoge zwischen Kunden und Mitarbeitern mit und greifen auf die bestehenden Unternehmenssysteme zu. Auf diese Weise vertiefen KI-Chatbots permanent ihr Wissen und liefern Mitarbeitern Textbausteine für E-Mails und Chatdiaologe zu. Je besser die Software mit Dialogen aus der Praxis trainiert wird und je länger sie aktiv ist, desto höher ihr Kommunikationsgrad.

Warum Chatbots einen klaren Nutzen haben sollten

Also, Ende gut alles gut und her mit den intelligenten Chatbots?! So einfach ist es nicht. Es bleibt entscheidend, wie und wo Chatbots eingesetzt werden. Den größten Nutzen bringen Chatbots, wenn sie mit einer klar definierten Funktion in einem speziellen „Fachgebiet“ (Domäne) operieren. Vorgänge vernetzen, Prozesse automatisieren, die ersten Schritte eines Kundenvorganges abwickeln – darin sind intelligente Chatbots stark. Sie unterstützen sehr effektiv bei Tarifberechnungen, Produktentscheidungen, der Abwicklung von Versicherungsanträgen und ähnlichen Prozessen.

FAZIT:

Doch mit falschen Erwartungen sollten sowohl wir – ob Nutzer oder Anbieter – schleunigst aufräumen. Chatbots werden in näherer Zukunft nicht auf alle Fragen antworten können. Denn: Ihre Funktion ist es in erster Linie, den Menschen sinnvoll zu entlasten, nicht zu ersetzen. In Verbindung mit Künstlicher Intelligenz und einem klar definierten Handlungsfeld tun sie dies auf eine sehr effektive und dynamische Weise. Statische Bots und unflexible FAQ-Listen hingegen gehören der Vergangenheit an – auf sie können Unternehmen getrost verzichten.

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Kunden-Enttäuschungs-Management: Ihr Chatbot leidet unter Dialogdemenz

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung
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