Live in Five? Am fünften Tag war der Servicedesk fertig.

ServicedeskModerne aus der Cloud laufen den traditionellen, hochpreisigen Contact Center Lösungen den Rang ab. Denn sie sind schnell konfiguriert, einfach zu bedienen und ohne große IT-Projekte mit Bestandssystemen zu integrieren. Erfolgsrezepte für eine Servicedesk Software, die binnen fünf Tagen einsatzbereit ist.

Wir nennen es Kundenservice-Software. Sie soll unsere Mitarbeiter dabei unterstützen, zu jeder Zeit und über jeden Touchpoint exzellente Kundenerlebnisse zu generieren. In Wahrheit jedoch arbeiten wir auf Software-Lösungen, die aus der vergangenen Dekade stammen und uns gegen Windmühlen kämpfen lässt: traditionelle Kommunikationssilos, die unsere Mitarbeiter zwingen zwischen Anwendungen hin und her zu springen. Hohe Kosten für Schulungen, Verwaltung, Betrieb. Umständliche Abläufe. Kaum Integrationsmöglichkeiten – und wenn, dann nur umzusetzen in Zwölf-Monats-Projekten, die unsere Budgets fressen.

Die „Rookies“ erfinden Contact Center Software neu

Zugegeben: Rom wurde nicht an einem Tag erbaut. Aber mit pfiffigen neuen Ansätzen könnte man ganze Städte heute weit schneller realisieren als vor gut 2.000 Jahren. Mit moderner Software ist das ganz ähnlich. Denn sie basiert auf dem neuem HTML5 Standard und ist von vorne herein auf die modernen Bedürfnisse des Arbeitsplatzes in Contact Center und Back Office optimiert worden: eine gescheite Inbox mit allen relevanten Vorgängen und Tickets, eine Vorgangshistorie wie in der WhatsApp Gruppe, frei gestaltbare Informations- und Formular-Felder, in denen relevante Vorgangsinformationen aus CRM und der Wissensdatenbank angezeigt werden oder Daten zur Weitergabe einzutragen sind. Klingt einfach? Ist es auch.

Workflows und Datenfelder definieren – ohne Unterstützung aus der IT

Anbieter wie Salesforce haben vorgemacht, wie modern und integrativ Software-Lösungen in Zeiten der Digitalisierung sein können. Mit ihrer gleichnamigen Software ist ThinkOwl Europe angetreten, um Servicedesk Software einfach zu machen. Entgegen den „alten Zeiten“ sind moderne Tools wie ThinkOwl in der Lage, binnen weniger Tage in Betrieb genommen zu werden. Das Geheimnis liegt in ihrer zeitgemäßen Implementierung und Handhabung – und diese beziehen sich nicht alleine auf die Anbindungsmöglichkeiten der modernen Servicedesk Software, sondern insbesondere auch auf die Möglichkeit, aus einem standardisierten Cloudprodukt Kunden-individuelle Lösungen zu realisieren.

Minimaler Aufwand für die IT

Wie einfach und intuitiv der Umgang mit Servicedesk Software sein kann, spüren Sie schon beim Einrichten von ThinkOwl. Die technischen Vorbedingungen für ThinkOwl sind minimal: Sie brauchen einen Browser, mehr nicht.  Auch die weitere Konfiguration der Software wird bei ThinkOwl dank intuitiver User Interfaces von der IT auf den Fachbereich verlagert. Die Anleitungen sind verständlich formuliert, dass komplexe Konfigurationen auch ohne technisches Vorwissen möglich sind.

Kaum Trainingseinheiten für Agenten

Auch Ihre Agenten ersparen sich viel Arbeit. ThinkOwl ist dank intuitiver User Interfaces, starker Prozessstandardisierungsmöglichkeiten durch BPMN und der Automatisierung von Routineprozessen mit Hilfe von KI sehr schnell einsatzbereit und benötigt nur einen minimalen Trainingsaufwand.

Alle Kanäle auf einen Blick

Einmal eingerichtet, ist die Bedienung von ThinkOwl kinderleicht. Die Omnikanal Service Software ist ein All-in-One-Tool: Agenten müssen sich nicht mehr mit x-beliebigen Systemen herumschlagen, sondern haben nun alle Kanäle und eine integrierte Knowledge Base-Software gleichzeitig im Blick. ThinkOwl sammelt, analysiert und sortiert alle Kundendialoge in einer Anwendung – der sogenannten Multikanal-Inbox. Ob E-Mail, Live-Chat oder Instant-Messaging – der 360° Desktop führt alle eingehenden Nachrichten zusammen. KI filtert diese intelligent nach Thema, Kanal, Status oder Dringlichkeit und verteilt sie automatisch an die richtigen Ansprechpartner weiter.

Im passenden Moment die richtigen Informationen

Intelligente Service-Tickets beschleunigen die Vorgangsbearbeitung enorm. Die KI-gestützte Servicedesk Software sorgt dafür, dass Ihre Agenten nur die Inhalte sehen, die sie sehen sollen. KI schlägt ihnen zudem die ideale Antwort bzw. die Lösung eines Problems vor und verweist auf relevante Artikel aus der Wissensbasis, die zur Lösung ähnlicher Fragestelllungen erfolgreich verwendet wurden. Agenten finden im Kontext zur Frage passende Hilfestellungen auf Ihrem Bildschirm – und nicht versteckt in Drittsystemen. KI assistiert Service Agenten, sodass die ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten.

Dynamische Workflows gestalten

Zu einer modernen Servicedesk Software gehört deswegen auch, dass Workflows individuell und dynamisch gestaltet werden können. Mit ThinkOwl können Agenten per „Drag-and-Drop“ individuelle Serviceprozesse kreieren. Sie können eigene Regeln definieren, die in Zusammenhang mit Kundenvorgängen automatisiert bestimmte Aufgaben auslösen. Sie können individuelle Bearbeitungsmasken, Formulare und Pflichtfelder erstellen. Oder sie nutzen den BPMN-Prozessdesigner und legen Abläufe grafisch an.

Individuelle Lösungen mit wenig Risiko 

Moderne Servicedesk Software wie ThinkOwl ist nicht nur schnell eingerichtet, sie ist auch unschlagbar effizient. Kleine Service Teams haben aber andere Ansprüche an Effizienz als große Konzerne mit hohen Vorgangsvolumina. Ein gefächertes Preismodell von ThinkOwl bietet Unternehmen einen risikoarmen Start der neuen Software. Vier Varianten der Servicedesk Software mit jeweils unterschiedlichen Funktionen sind auf die speziellen Bedürfnisse zugeschnitten und professionalisieren so jeden Service. Unternehmen haben mit diesem Modell die Möglichkeit, die neue Software in Ruhe auszuprobieren und „mit ihren Aufgaben zu wachsen“.

Fazit: Live in Five – ein Ding der Möglichkeit

Warum noch mit traditionellen, hochpreisigen Contact Center Lösungen arbeiten, wenn es neue, moderne Servicedesk-Anwendungen wie ThinkOwl gibt? Sie sind im Nu konfiguriert, kinderleicht zu bedienen und bieten jede Menge Vorteile. Den Unterschied macht Künstliche Intelligenz. KI automatisiert zeitraubende Routineabläufe, reduziert Trainingsprogramme auf ein Minimum und verbessert Abläufe mit jedem neuen Kundenvorgang. Die Arbeit mit moderner Omnikanal Service Software ist nicht nur effizienter, sie macht auch Spaß. Agenten erleben eine 360°-Sicht auf alle Kundenvorgänge und kreieren eigene Workflows. Sie haben alle wichtigen Informationen zu einem Kunden im Blick und beschaffen sich wichtige Informationen im integrierten Knowledge Management, ganz ohne Medienbrüche.  Und was gibt es Besseres als zufriedene Kunden und Mitarbeiter?

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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