Prozessautomatisierung – Was ist RPA und wie funktioniert es?

Wenn man ein Unternehmen heute am Whiteboard planen würde, wäre alles ganz einfach: man hätte eine Datenquelle, aus der alles kommt und in die alles zurückgespielt wird.  Das Schlagwort ist ‚Kundenzentrierung/ Siloauflösung‘. In der idealen Welt richtet sich das gesamte Unternehmen kundenzentriert aus. Alle Abteilungen, von Vertrieb, Marketing, Service und Buchhaltung bis hin zur Geschäftsleitung nutzen eine einheitliche und zentrale Datenquelle. So können sämtliche Mitarbeiter abteilungsübergreifend und mit individuellen Rechten auf Informationen zugreifen und perfekt und zeitsparend zusammenarbeiten. Das Ergebnis sind strukturierte und automatisierte Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen.

Ein zentrales System bringt alle bestehenden Anwendungen zusammen (wie Office-, Warenwirtschafts-, Archivierungs- und Kommunikationslösungen) und führt alle Informationen zum jeweiligen Kunden auf einer Plattform zusammen, denn

  • Einheitliche Kundendaten liefern sämtliche Informationen
  • Kundenwissen deckt Entwicklungspotenziale auf
  • Kundenwerte geben die passenden Kommunikationsmaßnahmen vor
  • Effiziente und motivierte Mitarbeiter bieten besten Service
  • Wachsende Kundenbindung senkt dauerhaft Kosten

…der Alltag in den deutschen Unternehmen sieht aber leider oftmals ganz anders aus. Der Grund sind gewachsene (IT) Strukturen! Wir treffen immer wieder auf Unternehmen, bei denen es wie folgt aussieht. Vielleicht finden Sie sich ja wieder: Es sind zig Lösungen im Einsatz und die Informationen verteilt.

  • Durch Unternehmens Zukäufe gibt es zwei, drei CRMs, die aber schon seit 2 Jahren zusammengeführt werden sollen.
  • Ein E Mailmanagementsystem hält den Schriftverkehr separat und archiviert den Schriftverkehr.
  • Die Telefonanlage kann auch ein bisschen Call Routing, aber nur eine CTI Anruferkennung mit dem einen CRM des Unternehmens.
  • Das Ticketsystem ist eine Eigenprogrammierung. Leider hat der initiale Entwickler das Unternehmen verlassen.
  • Facebook und Chat Tools werden gerade eingeführt. Dies wird vom Marketing initiiert, nicht vom Kundenservice
  • Und die externen Standorte haben eine eigene Infrastruktur und nur begrenzten Zugriff auf die Systeme

Wir finden also in Unternehmen sehr heterogene Systemlandschaften vor. Diese gilt es zu orchestrieren. RPA bietet hier einen einfachen Einstieg in die Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Gleichzeitig lassen sich eine Vielzahl von Service- und Vertriebsaufgaben, sowie Verwaltungsarbeiten wesentlich effizienter erledigen. Die besonderen Vorteile liegen in der Kosten- und Zeitreduktion. Dazu kommt eine Qualitäts- und Produktivitätssteigerung durch Vermeidung menschlicher Fehler und die verkürzte Reaktionszeit auf Kundenanforderungen.

Was ist RPA und wie funktioniert es? 

Wir sprechen bei RPA über assistierende Software Lösungen, die sich wiederholende Abläufe in Systemen voll- oder teilautomatisieren. Dies kann am Mitarbeiter Desktop (im Frontoffice) teilautomatisiert oder auf Serverebene (Dunkelverarbeitung) vollautomatisiert passieren. RPA, manchmal auch als Software-Roboter oder Bot bezeichnet, imitiert, wie Menschen ihren Computer bedienen, Anwendungen nutzen und Prozesse durchführen. Durch das Nachahmen von Benutzereingaben über die Nutzeroberfläche einer Applikation entfällt das aufwendige Programmieren einer API-Schnittstelle. RPA greift nicht in die bestehenden Systeme oder die IT-Infrastruktur eines Unternehmens ein oder nimmt Veränderungen in den Anwendungen vor. Somit muss kein kostspieliges Investment zur Anpassung der Software erfolgen.

Desktopautomatisierung RDA

Eine Automatisierung kann am Arbeitsplatz/im Frontoffice durchgeführt werden. Das ist die Ebene, wo ein Bot System-Wechselwirkungen anstelle eines Mitarbeiters übernimmt. Zum Beispiel Copy & Paste Vorgänge zwischen Applikationen. Wie ein Mensch, liest der Bot den Inhalt einer Anwendung, findet die Felder mit den nützlichen Daten, kopiert Sie in ein anderes Fenster oder startet eine Transaktion beim Auftreten eines bestimmten Events. Das geschieht meist vollautomatisch.

Bei solchen Aufgaben kann der Bot aber auch wieder die Kontrolle an den Mitarbeiter abgeben, falls das erforderlich ist. So kann der Mitarbeiter eine Entscheidung treffen. Die Entscheidung erfordert Intelligenz oder Geschäftserfahrung. Hier spricht man voll Teilautomatisierung. Diesen Aspekt der Robotic Process Automation, wo der Bot sich wie der Assistent des Menschen verhält, heißt Robotic Desktop Automation (RDA). Der Aufsatz eines solchen Bots geht sehr schnell, da wir uns auf den Arbeitsplatz und die auf den Desktops genutzten Tools konzentrieren. Das bedeutet, RDA Projekte sind kurz und ihr ROI ist schnell erreicht.

  • verringertMausklicks, Copy & Paste
  • erleichtertDatenerfassung
  • übernimmtBerechnungen
  • beschleunigtDateneingabe und Navigation zwischen Anwendungen
  • entlastetMitarbeiter
  • erhöhtEffizienz

Standalone-Bot/Dunkelverarbeitung oder „Unbeaufsichtigte RPA“

Die Automatisierung bestimmter Prozesse kann auch auf Serverebene durchgeführt werden, ohne menschliche Interaktion. Der Bot verwendet selbst Anwendungen zum Abrufen von Informationen, kontrolliert Regeln, führt Verarbeitung aus, um neue Daten zu produzieren und übergibt diese neu generierten Daten an andere Anwendungen über eine Schnittstelle/API. Diesen Aspekt der RPA, bei dem ein Bot in den „Untiefen“ der Systeme allein arbeitet, nennt man Dunkelverarbeitung.

Auch ein Standalone-Bot bleibt natürlich in der Überwachung eines IT Kollegen, um die Ausführung der Prozesse sicherzustellen und den Erfolg zu gewährleisten. Wenn einmal ein Problem auftritt, bestimmt ein menschlicher Experte (ein „Bot-Supervisor“) die Ursache. Er korrigiert sie und startet erneut die Routine, sodass der Prozess dort fortgesetzt wird, wo er unfreiwillig gestoppt wurde. Weil diese Bots auf Servern arbeiten und damit innerhalb der Systemlandschaft installiert werden benötigen standalone Bots ein bisschen Infrastruktur. Darüber hinaus arbeiten sie oftmals systemübergreifend. Dazu benötigen sie APIs, die Programmierarbeit erfordern. Somit ist es nicht überraschend, dass Dunkelverarbeitungs-Projekte oft komplexer und zeitintensiver sind. Die Dunkelverarbeitung ist sehr individuell und daher klammere ich Sie für die nächsten 20 Minuten einmal aus.

Wie intelligent sind Bots?

Bots werden mit Hilfe von Experten aufgesetzt und arbeiten anhand eines festgelegten Prozess-Workflows. Sie verfügen also nur über so viel Intelligenz, wie es die festgelegten Regeln im Workflow zulassen. Der KVP – kontinuierliche Verbesserungsprozess – ist hier also ein Thema.

RPA im Kundenservice beispielhaft dargestellt

Betrachten wir eine Versicherung, eine Bank oder eine Krankenkasse. All diese Firmen haben einen seit Jahrzehnten wachsenden Kundenstamm. Sie konsolidieren sich im Markt und haben die angesprochenen, historisch gewachsenen Infrastrukturen und technischen Herausforderungen.

Um ihren Kunden Dienstleistungen und tollen Kundenservice zu bieten und sie auf dem Laufenden zu halten, wurden schrittweise Teams von Kundenberatern aufgebaut – inzwischen Hunderte Angestellte in den verschiedenen Bereichen des Inhouse Kundenservice oder beim Dienstleister.

Sie alle haben PC Arbeitsplätze und greifen auf verschiedenste Applikationen zu, um die Informationen zu finden, die sie für Ihren Job brauchen. Sie reagieren auf Kundenservice- Anfragen oder Support Aktionen. Und das machen Sie immer wieder, den ganzen Tag. Jeden Tag! Das sind wiederkehrende Geschäftsvorfälle.

Die Komplexität der verschiedenen Datenquellen wird oft an den Mitarbeiter-Arbeitsplätzen sichtbar. Neben der schieren Anzahl der Oberflächen ist natürlich auch das User Interface Design nicht einheitlich. Hoher Schulungsaufwand und konzentrierte Handhabe gehen mit jeder einzelnen Fallbearbeitung einher. Ein erheblicher Teil der Aufgaben besteht jedoch darin, Daten mehrfach einzugeben.
Copy & Paste von Daten aus einem Anwendungsfenster in ein anderes, oder Vergleichen und Überprüfen von Informationen aus den verschiedenen Applikationen. Viele dieser mühsamen Aufgaben sind oft ohne wirklichen Mehrwert und können gut an einen Software-Assistenten delegiert werden.

Welche Prozesse nehme ich?

Listen Sie ihre wesentlichen Kundenprozesse auf. Entscheidungskriterien sollten die Häufigkeit und Dauer für die Ausführung der Prozesse sein und wie viele Mitarbeiter diese Prozesse einsetzen.

Wie begegne ich Vorbehalten der Mitarbeiter?

Es gilt natürlich auch die Meinung der Mitarbeiter zu erfragen, die diese Prozesse tagtäglich umsetzen.  Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, welche Abläufe reine Routine sind und wo sie unterstützt werden können. Es muss nicht zwangsläufig der vollständige Prozess automatisierbar sein, sondern auch Teilabläufe können  berücksichtigt werden. Somit erhält man die Unterstützung des Teams, da ungeliebte Tätigkeiten ersetzt werden.

Welche Prozesse eignen sich zur Desktop Automatisierung?

Keep it simple! Der häufigste Fehler bei der Implementierung eines RPA-Projekts ist die Wahl des falschen Prozesses. „Falsch“ heißt für den Anfang zu komplex oder zu speziell. Zu empfehlen ist für den RPA-Einstieg die Wahl eines einfachen Prozesses. Der Erfolg wird sich schneller einstellen.

Wie schnell rechnet sich RPA?

Am besten eignen sich Prozesse mit großer Häufigkeit und geringer Komplexität. Je häufiger ein Prozess vorkommt, desto größer ist die Entlastung durch Automatisierung. Die ROI Berechnung im Front Office folgt dem Gesetz der kleinen Zahlen. Wir haben schon Projekte betreut, bei denen wir 50% der Zeit und mehr einsparen konnten. Nehmen wir vorsichtig an, dass ein guter Bot im Frontoffice 25% der Mitarbeiter-Arbeitszeit im Laufe des Tages freigibt. Eine durchaus realistische Kennzahl. In kleinen Zahlen ausgedrückt reduzieren Sie Ihre AHT (Durchschnittliche Gesprächszeit/Vorgangszeit) von 3,5 Min auf 2,62 (2Min 40 Sekunden). Und das bei jeden Gespräch/bei jedem Schriftstück! Stellen Sie sich vor, wie das ihrer Erreichbarkeit und ihrem Servicelevel beeinflusst! Und wie das Team von stupiden Aufgaben entlastet wird. In einem Front-Office-Team von 200 Mitarbeitern und einem Kundenstamm von 3 Mio Kunden, entspricht dies etwa 50 Vollzeitstellen. 50 mal geschultes „Human Kapital“, dass sich Tätigkeiten widmen kann, die wertschöpfend sind. Anders ausgedrückt können dieselben 200 Mitarbeiter 750.000 zusätzliche Kunden bedienen. Sie sind motivierter durch bessere Arbeitsbedingungen.

Also beantworten wir auch die Frage „Ist RPA ein Jobkiller?“mit einem eindeutigen Nein!

RPA befreit Mitarbeiter von lästigen Routinearbeiten. Das Know-how der Mitarbeiter wird nicht an Tätigkeiten verschwendet, die ein Roboter besser erledigen kann. Die Mitarbeiter können sich ihren Fachkenntnissen entsprechend auf komplexere Tätigkeiten konzentrieren, die menschliche Stärken erfordern, wie z. B. emotionale Intelligenz, Argumentation, Urteilsvermögen. Auch wegen des Fachkräftemangels in Deutschland ist nicht davon auszugehen, dass Mitarbeiter aufgrund der Automatisierung ihren Arbeitsplatz verlieren. Vielmehr schafft die Automatisierung Freiräume für wertschöpfende Tätigkeiten.

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren von Automatisierungs-Projekten sind, kurzgesagt:

Agilität und Pragmatismus. Seien Sie realistisch! Würden Sie nach abgeschlossener Maurerlehre sofort anfangen, eine Kathedrale zu bauen? Wahrscheinlich nicht. Den gleichen Ansatz empfehlen wir auch bei ihren ersten Projekten mit der Prozessautomatisierung. Wenn Sie mit den komplexesten, strategisch wichtigsten Prozessen in Unternehmen anfangen und dann noch eine vollständige End-to-End-Automatisierung anstreben – bei maximaler Aufmerksamkeit der Geschäftsleitungsebene – dann wird das zu Enttäuschungen führen und das Projekt vermutlich letztlich scheitern. Beginnen Sie mit einem „kleinen“ Prozess bestehend aus ein paar einfachen Aufgaben, die aber in einer sehr großen Anzahl von Ihrem Team durchgeführt werden.

Wie starten Sie ein RPA Projekt

Beginnen Sie mit einer vollständigen Prozessdokumentation. „Mausmeter beobachten“. Identifizieren Sie die sich wiederholenden Prozesse. Die mit den wiederkehrenden Regeln, ohne dabei komplex zu sein.

Damit sind diese Prozesse schnell automatisiert. Das bringt schnell einen signifikanten Vorteil für die Mitarbeiter, deren Arbeitsbedingungen sich stark verbessern. Die Mitarbeiter nehmen so die Automatisierungsinitiative an. Sie unterstützen und werden in der digitalen Transformation des Unternehmens aktiv beteiligt. Nutzen Sie diese Vorteile und das KnowHow ihrer Mitarbeiter.

Ein Fehler wäre es, RPA als rein technologischen Ansatz zu betrachten. Ihre RPA-Projekte sollten durch ein kleines pragmatisches IT-Spezialisten Team gut verwaltet werden. Diese Einsatztruppe sollte nicht nur gute Kenntnisse der Prozesse hinsichtlich Implementierung und die Dokumentationen haben sondern sie sollten auch genau beobachten, wie die Mitarbeiter Tag für Tag arbeiten. Das ist wichtig, um herauszufinden, wie die Mitarbeiter mit den Prozessen umgehen. Gutes gilt es zu adaptieren und die Sonderfälle zu erkennen, die ursprünglich nicht vorgesehen waren.

IT-seitig benötigen Sie darüber hinaus eine klare Sicht auf die Möglichkeiten und Einschränkungen der RPA-Software. Insbesondere in Bezug auf die Besonderheiten der internen Systeme und deren Versionen, der Systemarchitektur und seine Komponenten. Daher sollten alle Prozessansätze vorgelagert einer Machbarkeitsprüfung unterzogen werden. Denn nicht alle RPA-Lösungen sind in der Lage, ohne Hürden alles auszulesen und zu automatisieren, z.B. beim Betrieb über virtualisierte Lösungen, wie Citrix.

  • Pragmatismus
  • „kleine Prozesse“
  • „Mausmeter beobachten“
  • Mitarbeiter abholen
  • Agiles IT Team
  • Machbarkeitsprüfung
  • Direktes Feedback für kontinuierliche Verbesserung (KVP)

Fazit RPA im Frontoffice

Verbessern Sie mit Robotic Process Automation ihre Customer Experience, indem Sie es einfacher machen, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Verbessern Sie die Arbeitsbedingungen, indem Sie den Mitarbeiter führen und sich wiederholende Aktionen eliminieren. Minimieren Sie die Betriebskosten, indem Sie die Zeit für wertschöpfende Aufgaben erhöhen.

  • Optimiert & automatisiert Geschäftsprozesse
  • Verringert die Rüstzeit neuer Projekte
  • Überwacht und verwaltet alle prozessbezogenen Daten
  • Maximiert die Up- & Cross-Selling-Möglichkeiten
  • Reduziert Fehler
  • Stellt Compliance sicher
  • Verkürzt die AHT und beschleunigt die Lernkurve der Nutzer
  • Schafft Freiräume für wertschöpfende Tätigkeiten

Verena Erbrecht – converneo

Erfahren Sie mehr zum Thema am Donnerstag den 14. März von 11:00 – 11:30 Uhr:

„Mitarbeiter glücklich – Kunden glücklich! Die Macht von Smiling Interfaces“

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Verena Ehbrecht

Verena Ehbrecht

... ist seit 2003 in der Kundenservicebranche tätig. Nach ihrer Tätigkeit als Teamleitung der damaligen buw und auf Technologieseite als Vertriebsexpertin der 4com Lösungen oder ELSBETH Produktpalette ist sie heute Vertriebsleiterin und Gesellschafterin der Leipziger converneo GmbH. Sie vereint die fachliche Expertise und technische Lösungskompetenz mit exzellentem Prozess-Know-how und dem Gespür für nachhaltige Customer Journeys.

2 Gedanken zu „Prozessautomatisierung – Was ist RPA und wie funktioniert es?

  1. helga sagt:

    Wenn mehrere Systemlandschaften auf einer Plattform zusammengeführt werden, dann könnte es zu einem verbesserten Optimierungsmanagement kommen. Recht vielen Dank für die Idee für unser Büro. Wir suchen nach einem Kostenanalyse- und Benchmarking-System, um das Verhältnis zwischen Preis und Leistung zu überprüfen. Hoffentlich bringt es uns auf die neuen Wege zur Optimierung der Infrastrukturkosten. Meinen besten Dank für die Anregung!

    • Verena Ehbrecht sagt:

      Wir freuen uns sehr, dass Ihnen unser Beitrag eine wertvolle Anregung geliefert hat. Unsere Erfahrungen zeigen, dass RPA in einer hetrogenen Systemlandschaft relativ schnell einen Beitrag zur Senkung der Infrastrukturkosten leistet. Sind alle Zahlen im Unternehmen bekannt, lässt sich ein ROI sehr schnell rechnen. Vielleicht können wir Ihnen weitere Fragen persönlich beantworten: v.ehbrecht@converneo.de

      Wir helfen Ihnen gern!

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