KI = Chatbots? Mitnichten! 4 Praxis-Beispiele wie KI die CX entscheidend verbessert

Der Hype um Chatbots ist groß. Allein im Netz lassen sich Millionen Beiträge zu den digitalen Assistenten finden. Chatbots als digitale Alleskönner, als Digitaltrend mit Zukunft. Angesteckt lassen sich viele Unternehmen schnell und mit großen Erwartungen an eine bessere Customer Experience zu kostspieligen Chatbot-Projekten verführen. Aber warum denken Service-Verantwortliche gleich an Chatbots, wenn es um KI geht? Sicher, Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Glücklich sind die Nutzer mit diesem Service deshalb (noch) lange nicht – den die Antworten der Bots sind meist wenig intelligent. Außerdem: Die eigentliche Produktivitäts-Rakete, die Unternehmen mit KI zünden können, die befindet sich im Back Office: bei der Abwicklung von Vorgängen.

Wie KI die CX wirklich hebt…

Während die Welt also vornehmlich über Chatbots redet, sind im BackOffice längst höchste Produktivitäts-Steigerungen mit KI möglich. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen:

  1. Automatisierte (Bestell)prozesse

Ein riesiges Potenzial für die Verbesserung der Customer Experience bietet Künstliche Intelligenz bei der Erfassung von Daten. Was früher manuell erledigt werden musste, kann heute längst automatisiert ablaufen. So regelt Künstliche Intelligenz mittlerweile viele Teilschritte im Bestellprozess. Denn KI-Software erkennt heute problemlos die Inhalte aus unterschiedlichen Quellen wie E-Mails oder Briefen und aus unterschiedlichen Formaten, seien es Vordrucke oder formlose Dokumente, und überträgt die Daten in nachgelagerte Systeme.

  1. Intelligente Erfassung von (Mitarbeiter)daten

Was im B2C-Prozess funktioniert, kann auch im unternehmensinternen Kontext gelingen. In Personalabteilungen müssen Verträge und Belege von Versicherungen, Ärzten und Ämtern längst nicht mehr manuell bearbeitet werden. Mitarbeiter können diese Dokumente heute abfotografieren und über eine App einreichen. Die Daten werden verschlüsselt, sicher und automatisiert in relevante Systeme übertragen.

  1. (Finanzierungs)vorgänge ohne manuellen Aufwand abwickeln

Auch in Finanzierungsvorgängen erleichtert die intelligente Erfassung von Daten wichtige Prozesse. KI erfasst den Kontext von Dokumenten wie Mietverträgen, Bürgschaftsprozessen oder Anträgen für Baufinanzierungen. Sie liest wichtige Kerndaten wie Mietpreise, Vermieternamen, Adressen und Antragstellernamen aus und validiert sie, ohne dass der Zugriff auf eine Datenquelle nötig ist.

  1. Nahtlose Kommunikation über intelligente Plattformen

Großes Potenzial für eine bessere Customer Experience liegt zudem in der intelligenten Vernetzung von Kunden und Unternehmen. Insbesondere kommunikationsintensive und aufwendige Prozesse wie Baufinanzierungen werden hierdurch verbessert und im Sinne des Kunden vereinfacht. Aussehen könnte das so: Über virtuelle Plattformen reichen Kunden ihre Dokumente digital ein (zum Beispiel per Smartphone) und speichern sie gleichzeitig in einem virtuellen Ordner ab. Das digitale Einreichen von Dokumenten nimmt ihnen lästige Arbeit ab und sorgt auf Unternehmensseite dafür, dass wichtige Kundendaten umgehend erfasst und am richtigen Ort abgespeichert werden. Auch dafür werden Kunden dankbar sein. Denn dank der intelligenten Aufbereitung von Kundendaten mit 360-Grad-Sicht, kann sich jeder Mitarbeiter auf einen Klick mit dem Kontext und Status eines Vertragsvorganges vertraut machen und so Kundenprozesse besser bearbeiten als zuvor.

Fazit: KI vieler Chatbots reicht (noch) nicht

Chatbots bieten neue Möglichkeiten im Kundenservice, sie werden allerdings viel zu häufig falsch eingesetzt. Wie ein Mensch sollen sie auf jede Frage antworten und in allen Situationen adäquat reagieren können. Doch genau das vermögen Chatbots (noch) nicht. Enttäuscht, gefrustet oder belustigt wenden sich Nutzer ab. Der Nutzen für die Customer Experience? Tendiert gegen Null. Die wahre KI-Power steckt im Back Office. Ob Bestellungen, Personalbelange oder Finanzierungen – KI verkürzt die Bearbeitungszeit vieler Prozesse im Back Office wesentlich und minimiert auch deren Fehlerquote. Hier liegt der große Mehrwert der KI für die Customer Experience. Und darin, dass heute die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen so wunderbar vereinfacht werden kann. Virtuelle Kommunikationsplattformen machen es möglich.

Andreas Klug – ITyX

Erfahren Sie mehr im Webinar am Mittwoch den 13. März von 11:00 – 11:30 UhrCustomer

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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