Mit AI zum Service-Glück… Alles nur hohle Phrasen?

Behauptungen wie „AI ist bereits gelebte Service-Realität“ oder „Intelligente Algorithmen sorgen für mehr Kundennähe und Effizienz im Service-Center“ sind für Sie nicht mehr als leere Marketing-Phrasen? Dann lassen Sie uns heute Tacheles reden! Exklusiv für die i-Service Initiative legt virtualQ Zahlen offen, die belegen, die Künstliche Intelligenz (zu englisch: Artificial Intelligence / AI) ist bereits deutlich weiter, als landläufig angenommen. Das Software-Unternehmen virtualQ, das von der Zeitschrift Gründerszene übrigens zum am schnellsten wachsenden Technologie-Startup des Jahres 2018 gekürt wurde, ist von den Chancen intelligenter Technologien für die Service-Branche überzeugt. Daher setzte das Unternehmen bei seinen Kunden intelligente, sich selbst kontinuierlich verbessernde Algorithmen ein, um Service-Center effizienter und kundenfreundlicher zu machen.

Konkret bieten virtuelle Assistenten Anrufern eines Service-Centers die Möglichkeit, virtuell für diese zu warten. Die Warteposition wird gehalten, der Anrufer informiert, wenn er an der Reihe ist, und direkt mit einem Service-Mitarbeiter verbunden. Hinter dieser simplen Service-Verbesserung, die auf den ersten Blick vor allem auf eine verbesserte Kundenzufriedenheit einzahlt, verbirgt sich eine komplexe AI-basierte Peak Management Technologie. Denn hier sind intelligente Algorithmen im Einsatz, die nicht nur Vorhersagen zu Leerlaufzeiten und Peak-Entwicklungen treffen, sondern auch das Anrufaufkommen aktiv so beeinflussen, dass eine durchgehende Auslastung Ihrer Service-Mitarbeiter sichergestellt wird. Welche Auswirkungen das auf die Kennzahlen im Service haben kann, zeigt das nachfolgende Praxis-Beispiel.

Abb. 1: Vergleich der KPI-Ausprägungen bei Nutzung verschiedener virtualQ Algorithmen.

Betrachten wir gemeinsam Abbildung 1 – ein Auszug aus den Kunden-Analysen des virtualQ Data Science Teams, dem Herzstück des virtualQ-Kundenerfolgs. Hier wurde ausgewertet, welche Ergebnisse der Einsatz verschiedener Algorithmus auf die KPIs eines Service-Centers hat, das seit einem halben Jahr die virtualQ-Lösungen nutzt. Die Ergebnisse mögen den einen oder anderen überraschen, geben aber in jedem Fall Grund zur Hoffnung, dass der Service-Landschaft dank AI eine positive Trendwende bevorsteht.

Richten Sie bitte gezielt Ihr Augenmerk auf den roten und den weißen Balken. Es handelt sich hierbei um die Ausprägungen der für diesen virtualQ-Kunden relevanten Service-Kennzahlen (KPIs) Durchschnittliche Wartezeit, Service-Level und Abgewickelte Anrufe – ein Mal ohne die Nutzung eines intelligenten Algorithmus und um die Ausprägung der KPIs im optimalen Zustand. Sie sehen, ohne den Einsatz intelligenter Algorithmen sind die KPIs noch sehr stark vom Optimum entfernt, was jeweils durch den schwarzen Pfeil verdeutlicht wird. Beispielsweise ist die durchschnittliche Wartezeit im Optimum 40% kürzer als sie es in der Realität in diesem Service-Center der Fall war. Der Einsatz der virtualQ Algorithmen 1, 2 und 3 (gelber, grüner und schwarzer Balken) hat im Live-Einsatz dafür gesorgt, dass sich die Ausprägungen der KPIs stärker an den Wert im Optimum angenähert haben.

Besonders interessant: Hier wurden nicht einfach Algorithmen von der Stange eingesetzt. Vielmehr standen dem Kunden verschiedenste intelligente Algorithmen zur Verfügung. Abhängig von der Service-Situation und Zielsetzung des Kunden-Centers identifizierte virtualQ für seinen Kunden den Algorithmus, der die bestmöglichen Erfolge versprach. Mit Erfolg. So zeigt die Grafik eindrucksvoll, dass alle drei betrachteten Algorithmen eine Verbesserung der Ausgangssituation hervorgerufen hätten. In diesem Fall war aber der von virtualQ empfohlene und letztendlich auch eingesetzte 3. Algorithmus (schwarzer Balken) eindeutig die beste Wahl: Als Resultat konnte der virtualQ-Kunde eine Verbesserung der Wartezeit um 33% verzeichnen und sich der optimalen Ausprägung mit einer Abweichung von nur noch 7% nähern. Auch die anderen Kennzahlen konnten durch den Einsatz des dritten Algorithmus stückweise an den Optimalwert herangeführt werden.

Sie sehen, schon heute können Sie mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz, Ihren Service signifikant verbessern. Dabei werden Ihre Agenten nicht obsolet, noch agieren die Algorithmen ohne menschliches Zutun. Vielmehr setzen die intelligenten Technologien das um, wofür sie von Technologie-Experten entwickelt wurden. Damit entlasten Sie Ihr Service-Center und geben Ihren Mitarbeitern die Chance, sich wieder auf die eigentliche Kernleistung im Service – den Kundendialog – zu konzentrieren.

Wer mehr über den derzeitigen Stand der Technik in puncto AI, Machine Learning und Co. erfahren möchte und Lust auf weitere Praxis-Einblicke in innovative Service-Center hat, sollte sich das Webinar mit virtualQ-Geschäftsführer Ulf Kühnapfel „Was kann AI wirklich? Praxis-Cases aus dem Service-Center-Alltag.am Mittwoch den 13. März um 10:00 Uhr nicht entgehen lassen.

Ulf Kühnapfel – virtualQ

Die passenden Hintergrund-Literatur zum Webinar finden Sie übrigens hier. 

 

The following two tabs change content below.
Ulf Kühnapfel

Ulf Kühnapfel

... ist Gründer und Geschäftsführender Gesellschafter der virtualQ® GmbH. Vor virtualQ® arbeitete er bei der Deutsche Telekom AG und Mercedes-Benz AG als Creative Lead Designer an verschiedenen digitalen Produkten. Als Designer ist er immer auf der Suche nach Produkten, die Menschen durch Storytelling, Simplicity und Emotionalität bewegen.
Veröffentlicht in: News | Schlagwort: ,

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.