Customer Experience und Servicedesk Management: Wie Service-Champions künftig arbeiten

Wir nennen sie Kundenservice-Software. Sie soll unsere Mitarbeiter dabei unterstützen, zu jeder Zeit und über jeden Touchpoint exzellente Kundenerlebnisse zu generieren. In Wahrheit jedoch arbeiten wir mit Software-Lösungen, die aus der vergangenen Dekade stammen und uns gegen Windmühlen kämpfen lassen. Die Folge: Traditionelle Kommunikationssilos zwingen die Mitarbeiter, zwischen Anwendungen hin und her zu springen. Hohe Kosten für Schulungen, Verwaltung, Betrieb. Umständliche Abläufe. Kaum Integrationsmöglichkeiten – und wenn, dann nur umzusetzen in 12-Monats-Projekten, die die Budgets auffressen.

Customer Experience Management: Service neu denken!

Eine gute Customer Experience bieten wir auf diesem Wege sicherlich nicht. Doch die ist wichtig und sollte in unserem Fokus stehen. Wie also sieht gutes Customer Experience Management heute aus? Ganz klar: Wir müssen Service neu denken. Im Sinne einer vorausschauenden und persönlichen Kommunikation mit unseren Kunden. Und dafür wiederum sollten wir die technischen Voraussetzungen schaffen: Mit modernen Service Desk Anwendungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI).

Wichtigster Partner im Kundenservice: der intelligente Service Desk

Als Kerntechnologie des Digitalen Wandels ermöglicht KI es uns, Inhalte zu verstehen und die relevanten Zusammenhänge zu erschließen. Dies wird uns schon in wenigen Jahren in die Lage versetzen, die Produktivität am Arbeitsplatz unserer „Wissens-Arbeiter“ im Unternehmen entscheidend zu erhöhen und in manchen Branchen dem drohenden Fachkräftemangel entgegen zu wirken. Während KI unsere Daten erfasst, verwertet und sinnvoll für uns aufbereitet, können wir unsere Fachkräfte bestmöglich für Prozesse einteilen, an denen KI (noch) an ihre Grenzen stößt. Für den persönlichen Kundenkontakt zum Beispiel. Neue Kundenstrategien. Innovative Produkt- und Dienstleistungsideen. Kurzum: Die Erarbeitung einer besseren Customer Experience (CX).

Traditionelle Contact Center Lösungen adé

Doch dies gelingt nur, wenn wir uns von den alten und schwerfälligen Contact Center Lösungen trennen und uns modernen Software-Lösungen öffnen. Ihre Kunden wünschen sich schnellen, umfassenden und persönlichen Service. Wie wollen Sie schnelle Antworten geben, wenn Sie pro Vorgang mehrfach die Anwendung wechseln müssen? Wie wollen Sie persönlich auf Ihre Kunden eingehen, wenn womöglich wichtige Daten über Ihre Kunden nicht richtig hinterlegt sind? Und wie wollen Sie agil auf Ihre Kunden eingehen, wenn Sie bereits an Ihrer schwerfälligen Software scheitern?

CX-Management heißt: Alle Infos auf einen Blick erhalten

Guter Kundenservice verlangt, dass Sie alles in einer Anwendung überblicken: alle wichtigen Kommunikationskanäle, Kundendaten und Wissensdatenbanken. Ein moderner Service Desk auf Basis Künstlicher Intelligenz erfüllt diese Anforderungen auf die nutzerfreundlichste Weise. Eine übersichtliche Inbox und Vorgangshistorien wie in der WhatsApp-Gruppe. Eine nutzerfreundliche Aufbereitung relevanter Informationen nach verschiedenen Kriterien wie Thema, Status oder Dringlichkeit. Jeder, der den ganzen Tag vor dem Bildschirm sitzt, wird bestätigen können: Vermeintlich kleine Details machen oft einen gewaltigen Unterschied aus.

Service Desk Anwendungen heute: intelligent, vernetzt und individuell

Doch nicht nur das: Aus den standardisierten Cloudlösungen lässt sich binnen weniger Tage eine Ihren Bedürfnissen entsprechende Service Desk Anwendung gestalten. Und zwar so einfach, dass fast alle Konfigurationen auch ohne technisches Vorwissen möglich sind. Die Zeiten, in denen jede technische Änderung aufwendig programmiert werden musste, sind definitiv vorbei. Per „Drag-and-Drop“ kreieren Mitarbeiter individuelle Serviceprozesse selbst. Sie definieren Regeln, mit denen sie automatisch bestimmte Aufgaben auslösen. Individuelle Bearbeitungsmasken, Formulare und Pflichtfelder können selbst erstellt werden und Abläufe mittels BPMN-Prozessdesigner grafisch angelegt werden. Dies sind nur einige Beispiele, wie aus einer Standardlösung ein so individuelles Tool wird, wie es guter Kundenservice heute verlangt.

FAZIT: Der intelligenten Service Desk – Basis für eine exzellente CX

Kundenservice-Software soll Mitarbeiter dabei unterstützen, immer und über alle Kanäle die beste Customer Experience zu bieten. In modernen Service Desk-Anwendungen werden Kundendaten, Wissen und sämtliche Kommunikationskanäle intelligent vernetzt und nutzerfreundlich dargestellt. Zudem bietet der Service Desk jede Menge Möglichkeiten zur individuellen Gestaltung von Workflows. Hübsches Beiwerk, aber überflüssig? Sicherlich nicht. Wenn sich Mitarbeiter vorausschauend, umfassend und persönlich auf Ihre Kunden einlassen sollen, brauchen sie heute zwingend die entsprechende technische Unterstützung. Ob sich zum Beispiel Serviceprozesse und Regeln individuell und ohne großen Aufwand einrichten lassen, macht da einen großen Unterschied.

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„Customer Experience und Servicedesk Management: wie Service-Champions künftig arbeiten“

Andreas Klug – ITyX

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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