Digitalisierung im Kundenservice – einfach machen

Wir schreiben das Jahr 2025. Mein Personal Assistant führt mit den Bots von AliBaba, Amazon und Aldi die Einkaufsverhandlungen für den nächsten Monat. Blöderweise sind meine Fitnesswerte durch die Weihnachtszeit in Mitleidenschaft gezogen, wodurch er im Sektor Food eine Streichliste meiner bevorzugten Fleischprodukte erstellt hat. Dem Fitnesswahn meiner KI ist auch mein Ultra HD-Flachbildschirm zum Opfer gefallen, der durch ein Laufband ersetzt wurde.

Ob es soweit kommt, wissen wir heute nicht. Doch die Digitalisierung hat unsere Konsumgewohnheiten und das Verhältnis zu den Unternehmen, von denen wir unsere Waren und Dienstleistungen beziehen, fundamental verändert. Wir verlangen Einfachheit, Exzellenz im Service und Erlebnisse. Gleichzeitig sind wir transparent geworden, unsere Absichten können von jedem entschlüsselt werden, der Zugang zu unseren Daten hat. Ob unsere jeweilige Customer Journey eine Erfolgsgeschichte oder eine Enttäuschung wird, entscheidet über Wohl und Wehe der jeweiligen Anbieter.

Wie schafft ein Unternehmen heute diese neuen Serviceerlebnisse? In der Vergangenheit habe ich mit meinen Kolleginnen und Kollegen eine Reihe von Unternehmen bei ihrer Reise in die neue Customer Experience Welt begleitet. Was uns dabei häufig auffiel, ist, dass die Prognosen über die Reaktionen der Kunden sehr kurzlebig waren. Mal wurde eine neue Journey von den Kunden gar nicht angenommen, mal sanken die Zufriedenheitswerte ins Bodenlose. Woran lag dies? Einmal wurden einem Pilotteam nur unzureichende Prozess-Kompetenzen gegeben, wodurch wichtige Kundenanliegen nicht innerhalb der Journey gelöst werden konnten. Bei einem anderen Kunden blieb das Interface zur Benutzung des Service für den Kunden unbefriedigend. Von der Realisierung, dem Service Design, Marketing bis hin zu den Prozessen im Fulfillment gibt es eine Fülle von Entscheidungen, die zu treffen sind.

An dieser Stelle erleben  Unternehmen oft ein Dilemma: Die Forderung nach einem 360 Grad-Bild des Kunden, Omnikanal-Management und Customer Journey Mapping verlangt stark integrierte, hoch komplexe Systeme quer über das gesamte Unternehmen. Neue Kundenkanäle und -prozesse lassen sich weitaus einfacher über separate Cloud-Lösungen abbilden, die aber nur wenig in die IT-Landschaft integriert werden können.

Wie lassen sich diese widerstrebenden Zielvorgaben lösen? Wie kann man Digitalisierung einfach machen – oder einfach mal machen, ohne in sich in alten Silos wiederzufinden? Unabhängig voneinander haben wir mit mehreren unserer Kunden eine Strategie einer Pilot-Umgebung entwickelt, die -zeitlich befristet- Lösungen im Live-Betrieb austesten und optimieren soll, bevor diese in einem zweiten Schritt in die bestehende Omnikanal-Plattform integriert wird.  Wir haben diese Vorgehensweise co:lab genannt und eine Cloud Plattform aufgebaut, auf der sich dies einfach und schnell umsetzen lässt.

Lernen Sie mehr über unseren Ansatz im Rahmen des Webinars.

Michael Sann – infinIT.cx

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Michael Sann
… ist seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Industrie aktiv. Der gelernte Physiker begann seine Karriere als Entwickler und Projektleiter und ist seit 1999 bei der infinIT.cx GmbH (ehemals brightONE Consulting). Als Lead Consultant berät er Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Medien, Banken und Versicherungen beim Aufbau innovativer Kundenservicelösungen.
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