Der Vormarsch der Roboter in vielfältigen Apekten des täglichen Lebens scheint unaufhaltsam. Damit gehen auch Ängste um den Verlust des Arbeitsplatzes einher. Der überwiegende Teil der Bundesbürger glaubt einer Umfrage des Bundesministeriums für Bildung und Forschung zufolge, dass durch die Digitalisierung mehr Jobs verloren gehen als geschaffen werden. Fast jeder zweite Arbeitsplatz könnte laut einer McKinsey-Studie in Deutschland automatisiert werden. Gleichzeitig sieht die Mehrheit der Bürger und Unternehmen Künstliche Intelligenz eher als Chance. Zu diesem Ergebnis kommen sowohl Studien von Bitkom und DIHK. Die Argumente: Höhere Flexibilität des Arbeitens, Chancen durch neue Geschäftsmodelle in diversen Lebensbereichen und mehr Investitionsbedarf.

Mithilfe automatisierter Prozesse zu höherer Kundenzufriedenheit

Wenn intelligente Systeme dem Menschen zuarbeiten, wird die Kombination Mensch/Maschine zu einem unschlagbaren Instrumentarium im Kundenservice. So kann bei einer Störung des Telefonanschlusses der Servicetechniker bislang langandauernde Kontrollmessungen durch einen Software-Roboter durchführen lassen, der das Messergebnis vier Mal so schnell wie der Mensch bereitstellt. Dem Kunden bleiben lange Wartezeiten erspart, seine Zufriedenheit steigt und gleichzeitig wird die Arbeit des Technikers entlastet.

Es ist Platz für Mensch und Maschine

Dienstleister sollten sich allerdings darüber im Klaren sein, wo und warum automatisierte Geschäftsprozesse von Nutzen sein können. „Have you got a job description?”, fragt Alex Black, CTO von Enghouse Interactive. Sinn macht beispielsweise der Einsatz von intelligenten Chat-Bots, wenn damit immer wiederkehrende Kundenanfragen weitgehend automatisiert beantwortet werden können.

Keine Angst vor Veränderungen

Während Automatisierung in einigen Bereichen schon jetzt für noch besseren Service sorgen kann, wird die Übernahme von Aufgaben durch Roboter in anderen Szenarien heutzutage noch mit Mißtrauen und Ängsten betrachtet. So können sich viele vorstellen, dass Flugbegleiter per Google Glass Premium-Kunden anhand der vorliegenden Daten und entsprechend ihrer Vorlieben ganz individuell betreuen. Wenn es aber darum geht, eine Passagiermaschine automatisiert fliegen zu lassen, haben die meisten Menschen Probleme. Dabei wäre Letzteres mit künstlicher Intelligenz einfacher umzusetzen.

Richtig genutzt bietet die Automatisierung mehr Chancen denn Risiken

Menschliche Existenz wird künftig zwar immer mehr von Robotertechnik, Automatisierung und Künstlicher Intelligenz geprägt sein. Dass Roboter den Menschen ersetzen, davon kann aber keine Rede sein. Im Gegenteil: In der Kombination von Mensch und Maschine liegen fantastische Chancen für die Zukunft der Kundenkommunikation. Das zeigen bereits jetzt erfolgreich umgesetzte Projektbeispiele, die basierend auf Künstlicher Intelligenz realisiert wurden. Im Umfeld der Kundenkommunikation bieten sich beispielsweise Chatbots an, die als Consierge-Bot agieren oder Kunden bei repetitiven Angelegenheiten 24/7 bedienen.

Astrid Pocklington – Enghouse Interactive