Mensch vs Maschine – Wem trauen die CCW-Besucher mehr zu?

Künstliche Intelligenz (KI), oft auch einfach verkürzt als „Maschine“ bezeichnet, begegnet uns im Alltag in vielen Formen – vom Navi im Auto über Bilderkennungsprogramme im Smartphone bis zu Siri, die im iPhone „wohnt“. Wann eine Maschine und wann ein Mensch eine bestimmte Aufgabe besser erledigen kann, hängt natürlich von vielen Faktoren wie der Programmierung, den Kenntnissen einer Person oder auch der Lernfähigkeit ab.

Wir wollten dennoch mal allgemein wissen, wem der größere Einfluss auf das Unternehmen zugeschrieben wird und haben deshalb auf der CCW in der vergangenen Woche eine kleine Umfrage durchgeführt. Wir haben die Besucher an unserem Stand gebeten, mithilfe von Klebepunkten auf einem Flipchart ihre persönliche Einschätzung abzugeben, ob Mensch oder KI in der Zukunft einen größeren Einfluss auf die beiden Themenbereiche „Qualitätsmanagement“ und „Kundenwünsche verstehen“ haben werden.

Es wurde fleißig geklebt, rund 100 Besucher haben mitgemacht und es zeigte sich ein spannender Trend: Beim Verstehen von Kundenwünschen wird dem Menschen auch in Zukunft ein deutlich größerer Einfluss zugeschrieben. Die Mehrheit glaubt, dass der Mensch den Menschen besser versteht!

Der menschliche Faktor scheint in der Wahrnehmung also eine wichtigere Rolle zu spielen als die Tatsache, dass eine Maschine stets objektiv und unvoreingenommen ist, da sie über keinerlei persönliche Vorlieben oder Abneigungen verfügt, nie ermüdet und somit unendlich viele Informationen (=Daten) verarbeiten kann. Während ein Mensch irgendwann den Überblick verliert, kann eine Maschine beispielsweise Gesprächsinhalte stets ohne Qualitätsschwankungen objektiv nach den gleichen Parametern bewerten, unabhängig davon ob es um 10 oder 10.000 Gespräche geht. Natürlich wird nicht nur analysiert und bewertet, sondern auch entsprechend dokumentiert. Die Maschine „versteht“, was die Menschen bewegt, so dass Unternehmen ihren Service und ihre Serviceangebote besser darauf ausrichten können. Sogar vorausschauendes Planen und Handeln lässt sich mithilfe der Analyse großer Datenmengen deutlich optimieren – es gibt Fälle, in denen man dem Kunden quasi einen Wunsch von den Lippen ablesen kann, bevor er überhaupt daran gedacht hat, ihn zu formulieren.

Wir bei voiXen sind vom positiven Einfluss der Maschine auf das Verständnis von Mensch zu Mensch überzeugt. Die Maschine lässt sich einsetzen, um den Kunden besser zu verstehen und den Servicemitarbeiter zu unterstützen, werthaltige Gespräche zu führen. Denn der Mensch bleibt eine entscheidende Größe im Service. So sind auch 71 Prozent der Befragten einer PWC-Umfrage der Meinung, dass es die Mitarbeiter sind, die für positive Kundenerlebnisse hauptverantwortlich sind, und 75 Prozent wünschen sich mehr menschliche Interaktion!

Lassen Sie uns gemeinsam die menschliche Interaktion optimal gestalten und sprechen uns an, wenn Sie mehr darüber wissen wollen, wie unsere Sprachanalyse-Lösung Ihren Mitarbeitern dabei hilft, Kundenwünsche besser zu verstehen.

Sie interessiert die Stimme des Kunden wirklich? Dann besuchen Sie unser Webinar, denn mit moderner Sprachanalyse wird sie umfassend gehört!

„Einblicke in das Wesen Ihres Kunden“

Ralf Mühlenhöver – voiXen

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.

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