Wie die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit die CX stärkt

Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen halten Einzug in die Service Center von Unternehmen und Organisationen. Sie verändern auf grundlegende Weise die gewohnten Service-Abläufe und Prozesse. Neu lernen lautet die Devise für alle, die mitgestalten wollen. Unsere Art und Weise zu arbeiten wird in wenigen Jahren nicht mehr zu vergleichen sein mit heutigen Workflows und Arbeitsschritten. Was uns bevorsteht, ist die intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit.

Ein intelligenter Kreislauf: Maschinen lernen von Mitarbeitern

Diese neue Mensch-Maschine-Zusammenarbeit wird die Effizienz in Unternehmen und Organisationen auf ungeahnte Weise beflügeln – doch nicht, indem am Ende möglichst viele Mitarbeiter aus dem Kundenservice entlassen werden. Das viel diskutierte und teilweise mit großem Schrecken erwartete Szenario von Bots, die unsere Kundendialoge komplett übernehmen und Kundenservice-Mitarbeiter damit hinfällig machen, wird nicht eintreten. Bei der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit geht um mehr: nämlich um ein eng verzahntes Zusammenwirken von Mitarbeitern und intelligenten Maschinen, bei dem Maschinen fortlaufend von Menschen lernen. Sie erweitern sukzessive ihr Wissen, um den Mitarbeitern im Kundenservice immer besser zuzuarbeiten.

Mitarbeiter haben mehr Zeit für Kunden

Die Konsequenz für die Kundenservice-Mitarbeiter: Sie werden nicht weniger gefordert sein, sondern mehr. Zum einen, weil sie anspruchsvollere Aufgaben übernehmen werden, einfache geben sie ab. Zum anderen, weil maschinelles Lernen erst dann gelingt, wenn wir Menschen mitdenken. Wie? Indem wir unsere Maschinen gut und gründlich trainieren – die Effizienz von KI-Software lebt von einer guten Datenbasis. Und indem wir nachjustieren, wenn unsere Maschinen Lücken aufweisen –dann lernt KI-Software hinzu. Was hier entsteht, ist ein intelligenter Kreislauf zwischen Mensch und Maschine, der die Effizienz und gleichzeitig die Customer Experience deutlich heben wird.

Vier Zentrale Fragen stehen am Anfang

Damit dies auch in Ihrem Unternehmen gelingt, sollten eine ehrliche Bestandsaufnahme und eine klar definierte KI-Strategie Ihr erstes Ziel sein.Am besten beginnen Sie mit diesen Fragen:

  1. Welche speziellen Bedürfnisse haben Ihre Kunden?

Bevor Sie über die intelligente Automatisierung wichtiger Geschäftsprozesse nachdenken, neue KI-Lösungen einführen und die wichtigsten Technologie-Trends adaptieren, fragen Sie sich zuerst: Was wünschen sich unsere Kunden von uns? Welchen weiteren und besonderen Mehrwert können wir ihnen bieten? Technologische Innovationen in Ihrem Unternehmen voranzutreiben, sollte zwingend an die Frage der Customer Experience gebunden sein. Greifen Sie dafür zuerst auf bestehende Datenbanken zurück. Welche Beschwerden hatten Ihre Kunden in der letzten Zeit? Welche Fragen hatten sie? Vielleicht haben Ihre Kunden sogar ein ganz konkretes positives Feedback gegeben, zum Beispiel über Ihre Social Media-Kanäle? Oder Bedürfnisse geäußert? Sicherlich ist das kein ganz neues Thema: Aber machen Sie sich noch mal ein konkretes Bild Ihrer Kunden, immer mit der Frage im Hinterkopf, welche technischen Innovationen Ihren Service verbessern könnten.

  1. Wie steht es um die intelligente Automatisierung Ihrer Kundenservice-Prozesse?

Im zweiten Schritt sollte eine gründliche Bestandsaufnahme folgen. Welche Prozesse laufen gut, welche müssen dringend automatisiert werden? Die intelligente Automatisierung von Serviceprozessen hat nur am Rande mit dem Einsatz von intelligenten Chatbots zu tun. Sicher leisten die digitalen Assistenten in genau abgesteckten Themenbereichen schon heute eine prima Arbeit. Doch vermutlich geht es Ihren Kunden eher um einen schnelleren, besseren oder persönlicheren Umgang mit ihren Anliegen. Also lauten die relevanten Fragen eher: Wie automatisiert ist Ihr digitaler Posteingang? Nutzen Sie die Möglichkeiten der intelligenten Automatisierung für die Bearbeitung von Bestellvorgängen? Werden eingehende relevante Daten automatisch in nachgelagerte Systeme wie Kundendatenbanken übertragen? Wie viel Prozent Ihrer Routineprozesse im Kundenservice laufen automatisch ab? Und um wieviel Prozent könnten Sie Ihre Produktivität durch den Einsatz intelligenter Lösungen steigern?

  1. Welche KI-Lösungen bringen Ihren Kundenservice weiter?

In der praktischen Umsetzung heißt die Lösung nicht zwangsläufig: Alte Systeme abschaffen, neue her. Ihre bestehenden Systeme lassen sich gegebenenfalls über die Integration intelligenter Software verbessern. Das Portfolio an Lösungsansätzen ist groß. Input Management Software verarbeitet die digitale Eingangspost unabhängig von Quelle und Texstruktur. BPM (Business Process Management) Software stellt die Verbindung zwischen Geschäftsprozessen und Geräten her, die diese Geschäftsprozesse erfassen. Relevante Inhalte eingescannter und digital versandter Dokumente gelangen auf diesem Weg direkt in die relevanten Datenbanken und Vorgänge. Und Customer Experience Software bearbeitet rund um die Uhr die einfachen Kundenanfragen. Oder Sie setzen auf Plattformen, die Ihre Kommunikationskanäle und bestehende Systeme vernetzen. Wichtig hierbei: Entscheiden Sie sich von Anfang an für eine Plattform, die über Schnittstellen zu verschiedenen KI-Lösungen verfügt. Ein weiterer Pluspunkt: Die meisten Lösungen zur intelligenten Automatisierung arbeiten heute aus der Cloud heraus und entlasten so Ihren Server sowie bestehende Systeme.

  1. Wie sieht die perfekte Mensch-Maschine-Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen aus?

Nicht nur Ihre Server werden durch die modernen KI-Lösungen entlastet, auch Ihre Mitarbeiter im Kundenservice werden profitieren. Wo sind die entscheidenden Schnittpunkte zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihrer Software? Wie sieht die perfekte Vernetzung von Kundenservice-Mitarbeitern und Künstlicher Intelligenz aus? Binden Sie Ihre Mitarbeiter früh in Ihre Transformationsprozesse ein. Sie sind es, die den intensivsten Kontakt zum Kunden haben. Sie sind es auch, die am häufigsten mit der neuen Software arbeiten werden. Hinzu kommt: Die digitale Transformation ist kein Prozess mit einem klar definierten Abschluss und näher rückender Ziellinie. In immer kürzeren Zyklen erobern neue und immer intelligentere Technologien den Markt. Sie alle fördern und fordern unsere Agilität. Diesen Weg sollten Ihre Mitarbeiter offensiv mitgestalten. Sonst bringen Ihnen die besten Strategien zur intelligenten Automatisierung Ihres Unternehmens und die ausgeklügelte Software nichts. 

 

Fazit: Worauf basiert ein gute Customer Experience? Sicherlich nicht auf Bots, die alle Ihre Kundenanfragen beantworten. Kunden wünschen sich den persönlichen und menschlichen Kontakt zu Ihrem Unternehmen. Gleichzeitig sind Kunden-Ansprüche heute so hoch, dass Unternehmen ins Schwitzen kommen. Persönlicher Kontakt, Antworten in Echtzeit, eine durchweg individualisierte Ansprache auf allen Kanälen, vorausschauendes Handeln. Wie soll das gehen, ohne den Einsatz von Maschinen? Gar nicht. Intelligente Maschinen ersetzen nicht Ihre Kundenservice-Mitarbeiter. Das wäre sogar dumm: Im Zuge einer neuen und intelligenten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit übernehmen sie zentrale Aufgaben – das intensive Training und kontinuierliche Nachjustieren intelligenter Maschinen. Je genauer Kundenservice-Mitarbeiter „ihre“ Maschinen im Blick haben, desto besser arbeiten diese und desto mehr können sich Ihre Mitarbeiter um Ihre Kunden kümmern. Sieht Ihre Mensch-Maschine-Zusammenarbeit so aus, wird sie die CX Ihrer Kunden mit Sicherheit heben. Damit dies gelingt, sollten Sie eine klar definierte KI-Strategie erarbeiten – die Arbeit beginnt mit einer gründlichen Bestandsaufnahme und den richtigen Fragen.

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung
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