Employee Experience: Die Macht von Smiling Interfaces

Während die Benutzeroberflächen von Software-Anwendungen noch vor 5-10 Jahren eher stiefmütterlich im Entwicklungsprozess behandelt wurden, nimmt heute das Thema User Experience und -Design immer mehr Raum ein. Denn auch die Anwendung einer Applikation kann im täglichen Gebrauch die Verhaltensweisen, Emotionen und Ansichten einer Person über ein bestimmtes Produkt, System oder eine Dienstleistung beeinflussen. Allerdings wird dies meist aus Kunden-/ Endverbrauchersicht gedacht. Wir sagen: auch anders herum wird ein Schuh draus! Wir beschäftigen uns mit dem Service Mitarbeiter und zeigen, wie Smiling Interfaces helfen, eine tolle Experience vom Mitarbeiter auf den Kunden zu transportieren.

Die Zielgruppe für die Entwicklung und Implementierung von Smiling Interfaces sind Unternehmen mit einem hohen Kommunikationsaufkommen, einem großen, anspruchsvollen Kundenstamm und historisch gewachsener Infrastruktur. Dort sind oftmals zig Lösungen im Einsatz und die Informationen sind verteilt.

Die brennendsten Probleme auf Unternehmensseite:

  • Eine Vielzahl an Informationsquellen und eine Applikationsübergreifende Handhabung
    (z.T. Auftraggebersysteme)
  • Immer komplexere Abläufe und Prozesse
  • Damit einhergehend ein intensiver Schulungs- und Einarbeitungsaufwand bei den Contactcenter Mitarbeitern
  • Und das bei gleichzeitigem Kostendruck
  • Fehlende Fachkräfte bei der IT und damit eine zwangsläufige IT-Trägheit bei der flexiblen Reaktion auf neue Anforderungen, Applikationen und Schnittstellen

Und was muss der Mitarbeiter im Kundenservice täglich alles handeln?

  • CRM (z.B. SAP, Siebel, Salesforce)
  • Ticketsystem (z.B. ThinkOwl, Zendesk)
  • E-Mail-Management (z.B. ITyX, novomind, Sematell)
  • Telefonie-/ACD- Lösung (z.B. Avaya, Cisco, 4Com, Genesys, Vocalcom)
  • WIKI (Wissensmanagement, z.B. Sabio, USU)
  • Chat (optimize-it, i-Advise)
  • Social Media (Twitter, Facebook, XING)
  • Messagingsysteme (Facebook, Whatsapp)
  • Kundenportale
  • Papierunterlagen per Post und/oder Fax

Wenn man ein Unternehmen heute am Whiteboard planen würde, wäre alles ganz einfach! Man hätte eine Datenquelle, aus der alles kommt und in die alles zurückgespielt wird.

Mit den Vorteilen:

  • Zentrale Datenhaltung vernetzt unternehmensweit
  • Einheitliche Kundendaten liefern sämtliche Informationen
  • Kundenwissen deckt Entwicklungspotentiale auf
  • Kundenwerte geben die passenden Kommunikationsmaßnahmen vor
  • Wachsende Kundenbindung senkt dauerhaft Kosten

Und: Effiziente und motivierte Mitarbeiter bieten besten Service! Die konsequente Ausrichtung auf den Kunden ist entscheidend. Wer schnell und kompetent über die Kunden informiert ist, wer bei Routinearbeiten effizient unterstützt wird, wer fundierte Entscheidungen treffen kann oder Aufgaben an Spezialisten delegieren kann, der hat Spaß an der Arbeit und ist motiviert.

Kunden spüren das – sie schätzen freundliche und kompetente Mitarbeiter!

Gut gestaltete User Interfaces und die Auswirkung auf die Mitarbeiter

Nachdem jeder von uns Wert darauf legt, dass z.B. Apps auf unseren Smartphones mit intuitiven Benutzeroberflächen ausgestattet sind, haben sich die UIs (User Interfaces) bei Software-Anwendungen erst in letzter Zeit deutlich zugunsten des Nutzers verändert. Wohl dem, der als Mitarbeiter mit neuen cloudbasierten Anwendungen arbeitet. Bei gestandener Infrastruktur hingegen wächst der Frust beim Mitarbeiter. Denn meist wird aus Kunden/Endverbrauchersicht gedacht und z.B. viel Geld und Zeit für die Entwicklung der Web Navigation investiert.

Wir sagen: auch andersherum wird ein Schuh draus!

Smiling Interfaces helfen und erleichtern dem Mitarbeiter seine tägliche Arbeit. Sie schaffen Orientierung und vermeiden Frust. Darüber hinaus beschleunigen Sie im Kundenservice die Prozesse. Diese positiven Erfahrungen (Employee Experience) transportiert der Mitarbeiter automatisch auf den Kunden. Auch er wird zum Markenbotschafter – und das an vorderster Front.

Fragen, die Sie sich im Unternehmen in diesem Zusammenhang stellen sollten:

  • Sind die Oberflächen optisch aufeinander abgestimmt/harmonisiert?
  • Sind Oberflächen auf das eigenen Corporate Identity Layout (CI) oder
    dem des Auftraggebers angepasst?
  • Besteht eine einheitliche Datenhaltung in Ihrem Unternehmen?
  • Existiert eine Kontaktkanalübergreifende Kundenhistorie?
  • Besteht ein automatischer Transfer der Informationen in alle Quellsysteme?

Betrachten wir eine Versicherung, eine Bank oder eine Krankenkasse. All diese Firmen haben einen wachsenden Kundenstamm seit Jahrzehnten und haben Tausende von Kunden. Sie konsolidieren sich im Markt und haben alle die oben angesprochenen, historisch gewachsenen Infrastrukturen und technischen Herausforderungen. Um ihren Kunden Dienstleistungen und tollen Kundenservice zu bieten und sie auf dem Laufenden zu halten, wurden schrittweise Teams von Kundenberatern aufgebaut.

Inzwischen sind es hunderte Angestellte, die in den verschiedenen Bereichen des Kundenservice (ob Inhouse und/oder beim Dienstleister) arbeiten.

Sie alle haben PC Arbeitsplätze und greifen auf verschiedenste Applikationen zu, um die Informationen zu finden, die sie für Ihren Job benötigen. Die Komplexität der verschiedenen Datenquellen wird oft an den Mitarbeiter-Arbeitsplätzen sichtbar. Neben der schieren Anzahl der Oberflächen ist natürlich auch das User Interface Design nicht einheitlich. Hoher Schulungsaufwand und konzentrierte Handhabe gehen mit jeder einzelnen Fallbearbeitung einher. Ein erheblicher Teil der Aufgaben besteht jedoch darin, Daten mehrfach einzugeben. Copy & Paste von Daten aus einem Anwendungsfenster in ein anderes, oder Vergleichen und Überprüfen von Informationen aus den verschiedenen Applikationen.

Viele dieser mühsamen Aufgaben sind oft ohne wirklichen Mehrwert und bürgen Fehlerquellen.

Praxisbeispiel: Was haben wir vorgefunden?

In einem Beispielunternehmen wurde größtenteils im SAP gearbeitet, wo die Komplexität und Usability des CRMs die Mitarbeiter meist an ihre Grenzen führte. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) erfüllte zumeist nicht die Vorgaben. Der regelmäßige Schulungsaufwand im Unternehmen war hoch, wodurch die Mitarbeiter nicht im vollen Umfang ihre Leistungen erbringen konnten.

Abgesehen von der Zeit schaffte dieser Umstand aber auch „Frust“ bei den Mitarbeitern. Sie waren mitunter gestresst und konnten so das Kundenanliegen nicht in dem Maße bearbeiten, wie sie es vielleicht gewollt oder gekonnt hätten. Ihnen fehlten die Informationen oder sie konnten nicht schnell genug darauf zugreifen.

Bei unserem konkreten Projekt bedeutete dies, dass wir neben der Integration einer Omnichannel Software eine Brücke schaffen mussten, mit der der Service Mitarbeiter schnell und intuitiv auf die vorhanden Daten aller Quellsysteme zugreifen kann. Diese Brücke schaffte das „Smiling Interface“, eine übergeordnete Schnittstelle zwischen bestehender Infrastruktur und Kundendialogsystem.

Ist der Mitarbeiter im Gespräch, im Chat oder schreibt er eine E-Mail, geschieht dies über ein und dasselbe Interface. Will er während dessen auf Informationen aus dem SAP zugreifen, tut er dies ebenfalls darüber. Bearbeitet er ein E-Mail Anliegen und möchte den Kunden zurückrufen, wechselt er einfach den Kontaktkanal, die Reportings bleiben Case-basiert zusammen. Er verlässt kein Programm und muss sich nicht in unterschiedlichen Ansichten zurechtfinden.

Der Customizing-Aufwand ist überschaubar, denn die Prozesse sind im Unternehmen meist klar definiert, genau wie die Zugänge zu den Daten- und Kommunikationsquellen. So konnte das Smiling Interface schnell auf das Kundenbedürfnis gestaltet und als Schnittstelle zwischen den Systemen implementiert werden. Da in der Projektphase auch die Mitarbeiter involviert wurden, waren bei der Einführung die Akzeptanz und der Schulungsaufwand bei ihnen überschaubar.

Das Ergebnis: die AHT konnte innerhalb kurzer Zeit verringert werden und die Erreichbarkeit stieg

Vorgehensweise

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren von UI Design bzw. bei Smiling Interface Projekten sind kurzgesagt: Pragmatismus und Agilität. Beginnen sollten Sie mit der Prozessbeobachtung. „Mausmeter beobachten“. Identifizieren Sie hier die Touchpoints mit den einzelnen Applikationen. Damit sind die Informationsströme schnell lokalisiert und oftmals mit geringem Aufwand harmonisiert. Das bringt schnell erste signifikante Vorteile für die Mitarbeiter, weil sich Arbeitsbedingungen stark verbessern. Die Mitarbeiter nehmen so diese Initiative an. Sie unterstützen und werden in der digitalen Transformation des Unternehmens aktiv beteiligt.

Nutzen Sie diese Vorteile und das Knowhow ihrer Mitarbeiter!

Was macht User Interface Design erfolgreich?

  • Pragmatismus
  • „Mausmeter beobachten“
  • Mitarbeiter einbeziehen & abholen
  • Agiles IT Team
  • Machbarkeitsprüfung
  • Direktes Feedback für kontinuierliche Verbesserung (KVP)

Ein Fehler wäre es, UI Design als rein technologischen Ansatz zu betrachten. Es ist ein Geschäfts-Werkzeug. Ihre Transitions-Projekte sollten durch ein kleines pragmatisches IT-Spezialisten-Team gut verwaltet werden. Diese „Einsatztruppe“ darf nicht nur gute Kenntnisse der Prozesse hinsichtlich Implementierung und die Dokumentationen haben. Sie sollten auch genau beobachten, wie die Mitarbeiter Tag für Tag arbeiten. Das ist wichtig, um herauszufinden, wie die Mitarbeiter mit den Prozessen umgehen. Gutes gilt es zu adaptieren und die Sonderfälle sind zu erkennen, die ursprünglich nicht vorgesehen waren. Das nimmt durchaus Zeit in Anspruch.

IT-seitig benötigen Sie darüber hinaus eine klare Sicht auf die Möglichkeiten und Einschränkungen der Quellsysteme und deren Schnittstellen. Insbesondere in Bezug auf die Besonderheiten der internen Systeme und deren Versionen, der Systemarchitektur und der ggf. existierenden Eigenprogrammierungen. Daher sollten alle Prozessansätze vorgelagert einer Machbarkeitsprüfung unterzogen werden.

Fazit und Auswirkungen von Smiling Interfaces

Wir vertreten fest den Standpunkt, dass zufriedene und motivierte Mitarbeiter den Löwenanteil eines guten Service heutzutage ausmachen.

Verbessern Sie mit Smiling Interfaces ihre Employee Experience, indem Sie es einfacher machen, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Verbessern Sie die Arbeitsbedingungen, indem Sie den Mitarbeiter führen und sich wiederholende Aktionen eliminieren. Minimieren Sie die Betriebskosten, indem Sie die Zeit für wertschöpfende Aufgaben erhöhen.

  • Verkürzt die AHT und beschleunigt die Lernkurve der Nutzer
  • Reduziert Fehler
  • Schafft Freiräume für wertschöpfende Tätigkeiten
  • Motiviert die Mitarbeiter in ihrer Employee Experience
  • Maximiert die Up- & Cross-Selling-Möglichkeiten
  • Optimiert & automatisiert Geschäftsprozesse
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Verena Ehbrecht

Verena Ehbrecht

... ist seit 2003 in der Kundenservicebranche tätig. Nach ihrer Tätigkeit als Teamleitung der damaligen buw und auf Technologieseite als Vertriebsexpertin der 4com Lösungen oder ELSBETH Produktpalette ist sie heute Vertriebsleiterin und Gesellschafterin der Leipziger converneo GmbH. Sie vereint die fachliche Expertise und technische Lösungskompetenz mit exzellentem Prozess-Know-how und dem Gespür für nachhaltige Customer Journeys.

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