Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop erobert

Alle Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kunden-Interaktionen organisieren müssen, haben Eines gemein: Sie müssen dynamisch reagieren können. Agilität ist besonders im Kundenservice-Alltag das Gebot der Stunde. Kundenprozesse müssen transparent und effizient sein und im besten Fall zu einem „Wow-Erlebnis“ beim Kunden führen. Künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz kann Ihre Mitarbeiter dabei ganz wesentlich unterstützen und zu einer perfekten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit führen. Mein E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ beschreibt diesen Prozess detailliert und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.

Die Herausforderungen im Kundenservice

Immer mehr Daten, eine steigende Anzahl an Kundenanfragen und die Kommunikation auf vielen Kanälen – rund um die Uhr flattern neue Anfragen herein. Sie erreichen Ihre Mitarbeiter telefonisch, per E-Mail, per Chat und auf Social-Media-Kanälen. Mal sind es mehr, mal weniger Anfragen. Wie soll der Kundenservice da den Überblick behalten und entscheiden, welche Anfragen wirklich dringend sind? Ihre Mitarbeiter sollen darauf flexibel, dynamisch und immer in „naher Echtzeit“ agieren. Doch was passiert? Der Berg an noch nicht erfolgreich abgeschlossenen Kundenvorgängen wächst.

Überholte Kundenservice-Lösungen entsorgen

Mit starren Systemen, komplizierten Strukturen und überholten Prozessen lassen sich die aktuellen Herausforderungen im Kundenservice nicht mehr lösen. Während eines Vorganges müssen Kundenservice-Mitarbeiter auf die verschiedensten Anwendungen zurückgreifen. Dabei wechseln sie häufig die Systeme, geben Daten ein, leiten E-Mails an Kollegen weiter und im Falle von Rückfragen recherchieren sie nach den Experten im Unternehmen. Dass hierbei Fehler passieren und viel Zeit verloren geht, liegt auf der Hand.

Der Kundenvorgang von heute: rundum KI unterstützt

Intelligente Servicedesk-Lösungen wie ThinkOwl ermöglichen Ihren Kundenservice-Mitarbeitern eine komplett neue Sicht auf Kundenvorgänge und damit verbunden eine wesentlich effizientere Arbeitsweise. Der große Unterschied zu herkömmlichen Kundenservice-Lösungen: Der KI-basierte Desktop assistiert Ihren Mitarbeitern entlang des gesamten Kundenvorganges: Worum geht es dem Kunden? Was sollten Ihre Mitarbeiter wissen?  Wie lautet die optimale Lösung?

Intelligentes Routing

Der KI-basierte Desktop registriert jedes eingehende Ticket und routet dieses abhängig von der Verfügbarkeit der Mitarbeiter, ihren Aufgabengebieten und ihrem Knowhow. Intelligentes Routing erfolgt zudem:

  • nach der Priorität der Anfragen
  • kanalübergreifend
  • desk-übergreifend
  • sowie nach den vereinbartenService Level Agreements (SLAs)

Ein erster Schritt, der Ihren Mitarbeitern viel Arbeit erspart, damit sie sich auf das Wesentliche fokussieren können.

Intelligente Datenextraktion und Kategorisierung

Ebenso groß ist die Entlastung durch die intelligente Automatisierung von Routinevorgängen. Der KI-basierte Desktop „versteht“ die Intention Ihrer Kunden und extrahiert die relevanten Inhaltsdaten eingehender Kundennachrichten. Zudem klassifiziert er den Inhalt von Kundenmitteilungen und weist den Servicevorgang im richtigen Zeitpunkt genau dem richtigen Mitarbeiter zu.

Intelligente Vorgangsbearbeitung: Alles auf einen Blick

 Am deutlichsten zeigt sich Kundenservice-Mitarbeitern der Nutzen KI-basierter Software am Bildschirm. Mit einem intelligenten Desktop wie ThinkOwl erhalten sie auf einen Blick alle Informationen, die sie zu einem Vorgang brauchen.

So unterstützt aus meiner Sicht der KI-basierte Desktop die Vorgangsbearbeitung in Service und Back Office ganz konkret:

Das Thema: Kundenservice-Mitarbeiter erfahren, um welches Thema es geht. KI liefert ihnen zudem eine intelligente Antwort-Option und Vorschläge zu Folge-Aktivitäten.

Die Experten: KI informiert über passende Spezialisten, die Mitarbeiter zu diesem Thema befragen können.

Fachdaten: KI liefert Informationen zu relevanten Dokumenten wie Wissensartikeln. Siebereitet intelligente Kontextinformationen auf – zum Beispiel, wenn der Kunde am Tag zuvor im Chat nach seinem Liefertermin gefragt hat und KI-basierte Software steuert wertvolle Service-Analysen bei.

Ähnliche Vorgänge: KI-basierte Software erkennt zudem, wenn Kollegen einen ähnlichen Fall bereits mehrfach erfolgreich gelöst haben und stellt die Informationen ebenfalls auf dem Bildschirm dar.

Intelligente Felder:In der Bildschirm-Ansicht sind zudem nützliche Zusatzinformationen integriert, beispielsweise die IBAN. Diese Felder lassen sich bei Servicedesk Software wie ThinkOwl leicht selber konfigurieren.

Mit dieser Rundum-Unterstützung entgeht Service-Mitarbeitern kein Ticket mehr.

KI-Desk und Service-Mitarbeiter – eine immer bessere Zusammenarbeit

Die Arbeit im Hintergrund (Routen, Extrahieren, Klassifizieren) entlastet und erlöst von zähen Routinetätigkeiten. Wertvolle Kontext-Informationen und aktiv eingebrachte Lösungsvorschläge der Software geben Ihren Mitarbeitern zudem wieder den Überblick, den sie brauchen.

Hinzu kommt, dass sich der intelligente Service Desk mit jeder Kundenanfrage verbessert. Denn Ihre Mitarbeiter trainieren die Software allein durch ihre Tätigkeit: impliziert durch ihr Verhalten und explizit durch ihre Entscheidungen. Die Folgen sind deutlich spürbar: eine höhere Arbeitsproduktivität, die laufenden Kosten für Agenten sinken. Gleichzeitig steigt die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter. Denn so macht Kundenservice wieder Sinn und das werden auch Ihre Kunden spüren.

Andreas Klug – ITyX

Erfahren Sie mehr im Webinar am Dienstag, 25. Juni 2019, 15:00 – 15:30 Uhr.

„Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop in Service und Back Office erobert“

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung
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