Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzen

Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzenDer Personalmangel in Deutschland ist nicht nur in der Contact Center-Branche spürbar. Für Servicecenter in Deutschland war es von jeher eine Herausforderung gutes Personal zu finden und zu halten und somit ist das Thema Personal immer weiter nach oben in der Prioritätenliste des Managements gerückt. Das Personal, das da ist, muss langfristig gebunden, gleichzeitig effizient genutzt und fair behandelt werden. Neue Mitarbeiter müssen schnell eingearbeitet werden und einsatzbereit sein. Und alle sollen möglichst motiviert über den gesamten Arbeitstag die Anliegen und Wünsche der Anrufer bearbeiten. Denn sie sind jede Minute ihrer Arbeitszeit mit dem höchsten Gut des Unternehmens in Kontakt: dem Kunden.

Kurz, die Fähigkeiten eines jeden Mitarbeiters sollen gestärkt und die Motivation verbessert werden – und beides bei steigender Effizienz.

Doch wie kann ein Servicecenter mit einer begrenzten Anzahl an Teamleitern und Coaches diesen Dreiklang leisten? Zumal sie oftmals selbst in eintöniger Arbeit auf der Suche nach dem richtigen Voicefile oder dem Ausfüllen des einhundertsten Coachingbogen selbst in einem Motivationsloch zu versinken drohen.

#1 Wer suchet, der findet: schnell zum richtigen Mitschnitt

So heißt es oftmals im Alltag eines Coaches im Callcenter. Coaches verbringen oftmals Stunden mit der Suche nach dem richtigen Telefonmitschnitt in der Vorbereitung auf eine Trainingsmaßnahme. Das Anhören eines Mitschnitts ist meist das effizienteste Tool für Schulungen. Doch die Suche danach gestaltet sich meist zeitaufwendig. Zeit, die auch beim Teamleiter oder Coach knapp ist. Manuelle Suchen sollten in jedem Servicecenter der Vergangenheit angehören. Die richtigen Telefonmitschnitte sollten genauso einfach zu finden sein wie die nächst gelegene Eisdiele in Google. Mit Tags und Keywords sind im richtigen Tool die Mitschnitte oder auch neudeutsch “Voicefiles” in sekundenschnelle verfügbar und die Vorbereitungszeit für ein Coaching wird minimiert.

#2 Alle Mitschnitte anhören- bewerten Sie Ihre Mitarbeiter fair und transparent

Manuell ist es dem Coach manuell nur möglich, einige wenige Stichproben seiner Mitarbeiter anzuhören. Dabei bleibt es dem Zufall überlassen ob es sich um gute oder schlechte Beispiele des jeweiligen Mitarbeiters handelt. Das ist für beide Seiten frustrierend und faire Mitarbeiterbewertung sieht definitiv anders aus.

Mit einem geeigneten Analyse-Tool lassen sich alle Mitschnitte anhören und objektiv auswerten, somit kann jeder Mitarbeiter aufgrund seiner gesamten Leistung bewertet werden. Auf diese Weise werden geeignete Schulungsmaßnahmen erarbeitet und faires Feedback gegeben. Das führt zu einer erhöhten Akzeptanz von Gesprächsmitschnitten bei den Mitarbeitern, zum Ausbau der Fähigkeiten jedes Einzelnen und einer optimierten Mitarbeiterentwicklung. Insgesamt wird so die Qualitätim Servicecenter erhöht. Mitarbeiter möchten sich weiter entwickeln und Anerkennung durch den Teamleiter erfahren. Diese Wertschätzung erfolgt natürlich immer auf der persönlichen Ebene, die Tools um Mitarbeiter zu stärken und ihnen zu helfen, sollten jedem Coach zur Verfügung stehen.

#3 Regelmäßigkeit punktet: Coachings priorisieren und organisieren

Ein letzter wichtiger Zeitfresser im Alltag eines Teamleiters ist das Organisieren und Priorisieren der Coachings. Wer war wie lange nicht mehr im Coaching? Welche Themen wurden geschult? Wie hat der jeweilige Mitarbeiter sich weiter entwickelt?

Das Ausfüllen und Vergleichen von Coachingbögen ist manuell in einem größeren Servicenter nicht mehr zu leisten.

Ein hilfreiches Tool unterstützt den Coach nicht nur beim Erstellen und Vergleichen von Coachingbögen, sondern stellt auch sicher, das jeder Mitarbeiter im gleichen Turnus geschult wird. Dabei können individuelle Bedürfnisse natürlich berücksichtigt werden, z.B. wenn ein Mitarbeiter eine spezielle Förderung bei einem Thema braucht, kann eine entsprechende Wiedervorlage eingestellt werden.

Zudem können die Mitarbeiter mithilfe eines Coachingtools nach den immer gleichen Parametern bewertet und Wiedervorlagen automatisiert eingestellt werden. Und damit der Mitarbeiter das Feedback aus den Coachings “mitnehmen” kann, sollte der ausgefüllte Coachingbogen mit einem Klick dem Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden können. Das erhöht die Effektivität und Transparenz bei der Mitarbeiterbewertung und ist wiederum ein wichtiger Baustein bei der fairen und konstruktiven Bewertung.

Mit diesen drei Maßnahmen können Sie die Fähigkeiten eines jeden Mitarbeiters stärken und die Motivation verbessert werden – und beides bei steigender Effizienz, sprich ohne zusätzliches Personal. Sarah Rickes zeigt Ihnen in diesem Webinar wie Sprachanalyse aus Deutschland Sie dabei unterstützt, diesen Dreiklang zu meisten: einfach, intuitiv und verständlich.

Ralf Mühlenhöver – voiXen

Erfahren Sie mehr am 28. Juni von 10:00 – 10:30 Uhr im Webinar:

Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzen

 

 

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.

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