Mensch-Maschine: Wie KI Mitarbeiter in Service und Back-Office unterstützt

Die Digitalisierung und die Entwicklung Künstlicher Intelligenz haben unseren Alltag als Konsumenten grundlegend verändert und in vielen Bereichen unglaublich vereinfacht. Es sind spannende Zeiten, die wir im Privatenerleben: Menschen und Maschinen gehen eine freiwillige und meist sehr nützliche Symbiose ein.

Wie ernüchternd muss es da für viele Arbeitnehmer sein, wenn sie auf der Arbeitihren Rechner starten. Denn in vielen Unternehmen sind immer noch Kernsysteme aus den 1990er Jahren in Betrieb. Von einer produktivitätssteigernden Mensch-Maschine-Zusammenarbeit keine Spur: Ständig muss zwischen den Anwendungen gewechselt werden.

Smarte Assistenten erhöhen die Produktivität

„In der Globalisierung ist die Produktivität der Fachkräfte der entscheidende Wettbewerbsvorteil“, sagt der Ökonom Peter F. Drucker. Unternehmen könnten enorme Produktivitätssteigerungen erreichen, wenn Mensch und Maschine als Kollegen zusammenarbeiten – zum Beispiel an einem KI-gestützten Arbeitsplatz im Back Office oder Kundenservice. Im Wesentlichen geht es darum, KI so einzusetzen, dass die Technologie oder intelligente Maschine die Arbeit Ihrer Mitarbeiter aufwertet. Wichtig ist: Die Stärken von MENSCH und MASCHINE optimal zu nutzen.

Die Stärken Ihrer Mitarbeiter …

Situationen umfassend zu beurteilen, sich in andere einzufühlen, komplexe Entscheidungen zu treffenund Neues zu erfinden– das werden Menschen immer besser können als Maschinen. Hierauf sollten sich Ihre Mitarbeiter konzentrieren können.

… und die Qualitäten der KI

Gleichzeitig gibt es Tätigkeiten, in denen Ihre Mitarbeiter KI nicht schlagen können: Daten erfassen, Datenmassen vergleichen, Informationen aus allen erdenklichen Quellen zusammensuchenund sich an alle möglichen Fakten und Zahlen erinnernmüssen. Ihre Mitarbeiter machen dieses Tätigkeiten auch nicht gerne. Getrost sollten sie solche Aufgaben an intelligente Maschinen delegieren und sich auf ihre Stärken konzentrieren können.

Bei folgenden Prozessen sollte KI Ihre Fachkräfte so schnell wie möglich unterstützen – und damit gleichzeitig die Produktivität Ihres Unternehmens erhöhen und die CX Ihrer Kunden verbessern:

Routineprozesse an KI abgeben

Schneller und besser als Ihre besten Mitarbeiter es können, überträgt KI relevante Inhalte aus eingehender Kundenkorrespondenz in die relevante Unternehmens-Systeme und Datenbanken. Ihre Kunden freuen sich über die lückenlose Informationslage und weniger Nachfragen. Ihre Mitarbeiter dürfen aufatmen: nie wieder lästiges Copy & Paste…

Informationen von KI liefern lassen

Was KI Ihren Mitarbeitern ebenfalls erspart: Medienbrüche am laufenden Band. Haben Sie einmal nachgezählt, wie häufig Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt von einem System zum nächsten wechseln müssen? Ist Ihnen bewusst, wie viel Zeit diese permanenten Medienbrüche kosten? Und wie viel Fehler sich hierdurch einschleichen?

An einem KI-gestützten Arbeitsplatz ist es damit vorbei. KI zeigt Ihnen die relevanten Informationen übersichtlich und optisch passend auf dem Bildschirm an. Der große Mehrwert Ihrer Mitarbeiter: sie bleiben im konzentrierten Fluss ihrer Arbeit.

KI erhöht das Wissen Ihrer Mitarbeiter

Auch weil KI proaktiv und prompt Zusatzinformationen liefert. Ob Anfrage, Beschwerde, Analyse oder ein neues Kundenkonzept – an einem intelligenten Arbeitsplatz erhalten Ihre Mitarbeiter zu jedem Vorgang relevante Hinweise. KI arbeitet im Hintergrund permanent mit und zieht die wichtige Informationen aus den laufend aktualisierten Unternehmensdatenbanken.

Mehr Selbständigkeit, höheres Verantwortungsbewusstsein

Weniger Routine, kaum Medienbrüche, mehr Informationen für Ihre Mitarbeiter. Schnellere, lückenlosere und fehlerfreiere Prozesse. Das sind wichtige Faktoren für eine höhere Produktivität in Ihrem Unternehmen, die sich relativ schnell nachweisen lassen.

Doch wirklich neu und wichtig ist die deutlich höhere Selbständigkeit Ihrer Mitarbeiter dank einer intelligenten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit. KI versetzt Ihre Mitarbeiter in die Lage, Prozesse ohne dauernde Rücksprache umzusetzen. Sie erhalten Informationen und Analysen über Kunden, Produkte und Services per Klick. Und mit der Eigenständigkeit wächst das Verantwortungsbewusstsein für den Kunden und seine Belange.

Auf die CX wird das sicherlich auszahlen, auf die Produktivität langfristig auch.

Positiver Nebeneffekt: Erfolg stärkt die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit

Erst einmal werden Ihre Mitarbeiter Aufgaben abgeben müssen. Sie sammeln historische Kundenkorrespondenz und lernen damit die KI an. Immer mit der Frage im Hinterkopf, ob intelligente Technologien ihren Arbeitsplatz obsolet machen könnten.

Dass Ihre Mitarbeiter sich diese Gedanken nicht machen müssen, werden sie erst dann spüren, wenn sie erste Erfolgserlebnisse in der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit erleben. Wenn nämlich ihr maschineller Kollege aus ihren Aktivitäten die richtigen Rückschlüsse zieht. Ein Wendepunkt: Spätestens jetzt werden Ihre Mitarbeiter große Bereitschaft zeigen, ihren KI-gestützten Arbeitsplatz zu optimieren, um sich ganz auf ihre Kernkompetenzen und komplizierte Fälle zu konzentrieren.

Lassen Sie uns Arbeit neu denken

 Digitalisierung und die rasanten Fortschritte von Künstlicher Intelligenz erfordern einen neuen Blickwinkel auf unsere Wirtschaft. Wir müssen Arbeit neu denken – digitale Geschäftsmodelle entwickeln, aber auch die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit optimieren.

In einer globalisierten Wirtschaftswelt ist eine hohe Produktivität wichtiger denn je. Der deutschen Wirtschaft fehlen dafür Fachkräfte, die zudem mit alten veralteten Systemen arbeiten.

Das müssen wir ändern – unter anderem über eine intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit, die sich nach den jeweiligen Stärken von MENSCH und MASCHINE ausrichtet. Die Mittel dafür sind da. Die Frage ist: Sind Sie bereit für den Wandel?

Andreas Klug – ITyX

Erfahren Sie mehr im Webinar am Dienstag den den 25. Juni von 1:00 – 15:30 Uhr:

Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop in Service und Back Office erobert

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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