Alles Gleitzeit oder was? – Mitarbeitereinbindung in die Einsatzplanung

Workforce-Management-Software ist von Ihrem Ursprung her weitgehend auf die optimierte Sicherstellung von Service Levels ausgerichtet. Dieser Fokus ergibt sich aus dem Umstand, dass in vielen Unternehmen der größte Teil der auszuführenden Arbeiten unmittelbare Interaktionen – Telefonate – sind. Telefonanrufe warten nur so lange in der Warteschlange, bevor sie abgebrochen werden. Somit müssen Contact Center strenge Service Level Ziele erfüllen, die einen großen Teil der Anrufe innerhalb kurzer Zeit beantworten (sollen).

Software kann geeignete Mitarbeiter mit entsprechenden Qualifikationen hervorragend finden und planen, jedoch werden die Resultate für die Betroffenen nicht immer als bestmöglicher Einsatzplan angesehen.

In vielen kleinen Centern war es jahrelang gelebte Praxis, mit einem Planer – häufig einer Planerin – sich mit viel Arbeit daran zu setzen, um in Excel alle Schicht- und Tauschwünsche der Belegschaft mit relativ homogener Skillverteilung möglichst genehm für alle einzuplanen. Ist das Center erfolgreich und wächst über eine bestimmte Größe und/oder erweitern sich die Aufgaben schnell immer weiter, funktioniert dieses Austarieren in größeren Einheiten mit skillbasierter Planung irgendwann nicht mehr. Der manuelle Aufwand wird viel zu groß und die jahrelang gelebte relative Freiheit der Mitarbeiter lässt sich immer weniger mit der Realität der Businessanforderungen unter einen Hut bringen. Dies müsste den Mitarbeitern transparent erklärt werden, das findet häufig jedoch nicht oder nur in geringem Maße statt. Dass Mitarbeiter daraufhin ein Unternehmen verlassen, können sich einige Unternehmen heute einfach nicht mehr leisten. Die Lage hat sich auf einem konjunkturell erhitzten Arbeitsmarkt in den letzten Jahren dramatisch verschärft. Unternehmen finden keine Mitarbeiter mehr, viele Planstellen bleiben unbesetzt. Für junge Menschen ist der Job unattraktiv, das Image zu Unrecht immer noch eher schlecht.

Viele suchen in WFM-Systemen neue Möglichkeiten, den Spagat zwischen Mitarbeiter- und Kundenbedürfnissen ohne schmerzhafte Leistenzerrung hinzubekommen.

Auf die Klassiker der Mitarbeiterbeteiligung wie Planung von Präferenzen, Wunsch konkreter Schichten oder Schichttausch will ich hier nur insoweit eingehen, als es diese Möglichkeiten bei modernen Systemen auch in Form von Apps der Hersteller auf mobilen Endgeräten gibt. Gerade für die jüngere, nachstrebende Generation von Mitarbeitern ist die Kompatibilität des Planungstools mit dem Smartphone eine wichtige Voraussetzung, da Transparenz und Verfügbarkeit der Daten so jederzeit hergestellt werden können.

Unternehmen werden sich künftig fragen müssen, ob sie mit dem Einwand „wie messe ich denn dann die Arbeitszeiten meiner Mitarbeiter auf dem privaten Smartphone“ werden dauerhaft bestehen können.

Gerade in Zeiten des Arbeitskräftemangels sollten Firmen verstärkt versuchen, Mitarbeiter in Heimarbeit anzusprechen. Einige Kunden im ländlichen Raum haben damit sehr gute Erfahrungen gemacht. Heimarbeit bietet den zusätzlichen planerischen Vorteil, dass Schichten bei Vollzeitkräften auch flexibel aufgeteilt sein können: in mehrere, kürzere Arbeitszeiten, über die Öffnungszeiten verteilt.

 

Idealerweise lassen sich mit einigen dieser Schichtelemente auch Arbeitsspitzen gezielt abbilden.

In modernen Planungstools kann bei der Angabe von Wunscharbeitszeiten auch vermerkt werden, ob der Mitarbeiter an einem bestimmten Tag Heimarbeit machen möchte. Unternehmen können Regeln definieren, wie oft bspw. ein Mitarbeiter pro Woche zu Hause bleiben kann/darf. Damit kann der notwendige, regelmäßig stattfindende, Austausch mit Kollegen oder Teamleitern sichergestellt werden.

Ein im WFM-Bereich bekanntes Problem trotz des Einsatzes von Tools ist für viele Unternehmen die Tatsache, dass sich Realität nicht immer planen lässt: Tagessteuerung und die Anpassung von Einsatzzeiten an geänderte Vorgaben gehören trotz aller ausgeklügelten Vorgaben immer wieder zu den Kernaufgaben, gerade im Omnichannel-Multiskill-Bereich.

Anstatt aufwändig Agenten zu fragen, wer ggf. Überstunden schieben möchte, der umgekehrte Fall macht meist nicht so große Probleme, helfen Tools hier die Eigenverantwortung der Mitarbeiter zu erhöhen.

 

Auch die Arbeit mit Jahresarbeitszeitkonten kann Beschäftigten helfen, Ihre zeitliche Verfügbarkeit am Arbeitsplatz saisonal mit anderen Aktivitäten besser zu verknüpfen.

Hier werden für Mitarbeiter zu arbeitsreichen Zeiten Arbeitsplusstunden aufgebaut, die sich dann auch wieder reduzieren lassen.

Entscheidend ist aus meiner Erfahrung jedoch weniger die eine Methode, mittels derer eine Einbindung der Mitarbeiter erfolgen sollte. Angesichts individualistischer Tendenzen der Gesellschaft, die auch künftige Belegschaften prägen werden, ist vielmehr ein Mix mehrerer Verfahren geeignet, möglichst vielen Wünschen der Mitarbeiter entgegenkommen zu können.

Ganz gleich, für welchen Weg Sie sich entscheiden: kommunizieren Sie Ihre Lösungsansätze an Ihre Mitarbeiter, teilen Sie Ihnen Ihre Überlegungen mit und vermitteln Sie Ihre Business-Zwänge. Testen Sie Ideen, bevor Sie diese auf alle Mitarbeiter ausrollen. Klingt einfach? Die Erfahrung zeigt: das ist es nicht.

Marc Ohlmann – TeleTrain

Erfahren Sie mehr zum Thema am Donnerstag den 27. Juni von 15:00 – 15:30 Uhr im Webinar:

Alles Gleitzeit oder was? – Mitarbeitereinbindung in die Einsatzplanung

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Marc Ohlmann

Marc Ohlmann

... arbeitet seit 2006 bei der Tele`Train Software GmbH, und ist dort in einer Doppelfunktion Berater für WFM- und QM-Themen sowie verantwortlich für den Vertrieb der Verint-WFO-Suite im Direktgeschäft. Insgesamt bringt er 16 Jahre Erfahrung mit Contact-Center-Software-Lösungen mit. Nach dem Wechsel zu Tele`Train erweiterte er seine Kernkompetenzen um die Themen Scorecards, Quality Monitoring sowie Sprachanalyse.

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