Drei Dinge die ein Chatbot nicht kann – Da muss schon ein virtueller Assistent ran.

Hand auf’s Herz: Wer wünscht sich nicht, dass er einen oder mehrere intelligente Helferlein hätte, die Kommunikationsaufgaben übernehmen und dabei schnell, effizient und zuverlässig sind, ohne je müde zu werden. Nachdem die Heinzelmännchen ja leider ins Reich der Sagen gehören, müssen realistischere Ansätze verfolgt werden. Hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel, konkret: Intelligente Virtuelle Assistenten, englisch: Intelligent Virtual Assistants (IVA). IVA übernehmen Dialogaufgaben, um die menschlichen Kollegen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für komplexere und wertschöpfende Servicefälle zu verschaffen, die ihre spezifischen Kenntnisse und Fähigkeiten verlangen.

Kundenanforderungen an zeitgemäßen Service

Qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zu langfristigen und werthaltigen Kundenbeziehungen. Dazu gehört es, dass Kunden heute alles schnell und bequem erledigen wollen – egal ob es darum geht, Informationen zu erhalten, etwas online zu kaufen oder ein Serviceanliegen zu klären.

Gute Kundenbetreuung und guter Kundenservice sind für alle Unternehmen mit Kundenkontakt wichtig und die Bedeutung von effizientem Kundenservice kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Das betrifft auch automatisierte Services, die leider oftmals noch so frustrierend verlaufen, dass Kunden beispielsweise in einem IVR-Menü bewusst mehrfach die gar nicht als Option angebotene „0“ drücken, um mit einem „echten Menschen“ zu sprechen.

Zum Glück gibt es heute mit Intelligenten Virtuellen Assistenten (Intelligent Virtual Assistants, IVA) neue, bessere Wege, automatisierte und effiziente Kundenbetreuung im mündlichen und schriftlichen Kontakt anzubieten. Sie helfen Unternehmen und Kunden, in Kontakt zu kommen und Dinge einfacher zu erledigen. Kanalübergreifende Kommunikation und personalisierte Ansprache, von der namentlichen Begrüßung bis zur Kenntnis der bisherigen Kontakthistorie, sorgen für effizientere Interaktionen, die die Beziehung stärken.

Wer oder was ist ein Intelligenter Virtueller Assistent?

Virtuelle Assistenten sind durchaus schon unter uns. Ob Siri oder Alexa, wir haben uns daran gewöhnt, dass sprachgestützte Technologien uns im Alltag helfen. Auch wenn Siri und Alexa über intelligente Züge verfügen, sind diese virtuellen Wesen allerdings nicht dasselbe wie IVA für die Kundenbetreuung, sondern so genannte „Persönliche Virtuelle Assistenten“. Im Gegensatz zu ihnen werden IVA von Unternehmen eingesetzt, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und funktionsreichen Self-Service anzubieten.

Mit IVA bieten Unternehmen ihren Kunden ein persönliches und dabei menschliches Erlebnis. Kunden können in ihren eigenen Worten frei und in ganzen Sätzen sprechen und werden verstanden, selbst wenn sie einen Akzent haben oder im Hintergrund Lärm herrscht.

IVA können über viele verschiedene Kanäle hinweg eingesetzt werden, darunter Telefon / Voice, Chat, SMS, Messaging Plattformen und weitere. Das bedeutet, dass IVA entlang der gesamten Customer Journey eingesetzt werden können – vom Erstkontakt bis zur Klärung von Kundenserviceproblemen, Erstellung von Angeboten oder auch Vertragsabschlüssen. IVA sind darauf ausgelegt, die menschliche Interaktion nachzuahmen, auf ganz praktische und dabei unaufdringliche Weise. Im Gegensatz zu automatisierten Lösungen wie Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response Systems, IVRs), erlauben IVA es den Kunden, frei und in ihren eigenen Worten zu sprechen statt Menü-Optionen vorzugeben oder einem bestimmten Menüpfad zu folgen. Und während Alexa oder Siri Kunden eher bei allgemeinen Fragen weiterhelfen, sind IVA so fortgeschritten, dass sie unternehmensspezifische Fragen beantworten können, indem sie auf Back Office Systeme des Unternehmens zugreifen und seine Geschäftsregeln einhalten. Dadurch sind IVA in der Lage, Kunden besser zu verstehen und ein personalisiertes und effizientes Kundenservice-Erlebnis zu bieten, was sie zu einem wichtigen Bestandteil der Markenpflege macht.

 Ist ein IVA ein Chatbot?

Klare Antwort: Ein IVA ist kein Chatbot. Im Gegensatz zu IVA werden Chatbots überwiegend in textbasierten, also schriftlichen Kanälen eingesetzt und beherrschen eine begrenzte Anzahl von Aufgaben. Chatbots sind zwar sehr gut geeignet, einfache Routineanfragen zu beantworten (Öffnungszeiten, Internetlink zum Online-Shop, FAQs u. ä.), sind in der Mehrzahl aber nicht in der Lage, natürliche Sprache oder dynamische Absichten zu erkennen, geschweige denn über alle Kundenservicekanäle hinweg zu arbeiten. IVA bieten ein Kundenerlebnis, das sowohl personalisiert als auch dialogorientiert ist. Die Intelligenz hinter einer IVA verfügt über die Fähigkeit zu lernen, logisch zu denken und zu verstehen – drei wichtige Elemente, wenn es darum geht, guten Kundenservice zu bieten. Zur Verdeutlichung der Unterschiede zwischen einem Chatbot und einem IVA nachfolgend ein kurzer Vergleich dieser Punkte.

Sprach- und Absichtserkennung bei freier Sprache

Chatbots verfügen in der Regel nicht über eine robuste Grundlage für die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), so dass sie komplexere Kundenserviceanfragen nicht bzw. nur mangelhaft beantworten können. Die meisten Chatbots verwenden Open-Source NLP-Bibliotheken, die nicht individuell auf eine bestimme Branche oder Kundengruppe angepasst sind, so dass sie oft nicht in der Lage sind, die Feinheiten mündlicher oder schriftlicher Unterhaltungen zu verstehen. Auch wenn Open Source viele Vorteile bietet, sind unternehmens- oder branchenspezifische NLP-Modelle deutlich erfolgreicher beim Erkennen der Sprecherabsicht. Virtuelle Assistenten nutzen modernste NLP-, NLU- und Dialogmanagement-Verfahren, mit denen hohe Automatisierungsquoten und hohe Erkennungsgenauigkeit erzielt werden.

Berücksichtigung von Kontext

Chatbots verfügen in der Regel nicht über ein modernes Dialogmanagement, sondern beruhen auf einer strukturierten Gesprächsführung. Das bedeutet, dass der Gesprächsverlauf vom Bot gesteuert wird und der Verlauf zu einem Halt kommt, wenn der Bot die Kundenabsicht nicht versteht. Da Chatbots den Kontext innerhalb einer Unterhaltung oft nicht wahren, können sie die Sprecherabsicht in vielen Situationen nicht erkennen. Virtuelle Assistenten setzen dagegen auf einen dynamischen Dialog, bei dem der Verlauf sowohl vom Anwender als auch von Technologie gesteuert werden kann. Virtuelle Assistenten sind deshalb auch unabhängig von der Reihenfolge des Informationseingangs im Unterhaltungsverlauf in der Lage die Kundenabsicht zu erkennen.

Beständigkeit / Persistenz

Es reicht nicht aus, auf unterschiedlichen Kanälen präsent und ansprechbar zu sein, vielmehr müssen Unternehmen sich auch kanalübergreifend durch Konsistenz auszeichnen. Wenn ein Kunde also beispielsweise eine Unterhaltung per Telefon beginnt, soll er diese Unterhaltung gegebenenfalls per Chat, E-Mail oder SMS wieder aufnehmen und fortführen können. Chatbots können diesen Kontext nicht wahren, so dass Kunden, die die Unterhaltung auf einem anderen Kanal fortführen, wieder von vorne anfangen müssen.

Eigenschaften, die Sie von einem Intelligenten Virtuellen Assistenten erwarten dürfen

Bevor wir einen Blick auf die zugrundeliegenden Technologien werfen, nachfolgend eine Auswahl von Eigenschaften, über die ein idealer IVA verfügt.

In den letzten Jahren haben die Sprachtechnologien sich enorm weiterentwickelt. Ein idealer IVA erlaubt es den Kunden, so zu sprechen und zu interagieren, wie es für sie am besten passt, es ist nicht nötig einen roboterhaften oder unnatürlichen Ton anzunehmen. Ein idealer IVA kann Kundenanfragen unabhängig von der Sprache oder einem Akzent verstehen und entsprechend reagieren. Ein idealer IVA ist dialogorientiert und intelligent.

Kunden von heute bestimmen selbst, wo, wie und wann sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchten. Sie erwarten Kundenservice über vielfältige Kanäle und auf allen Geräten. Laut dem „2018 State of Customer Service Report von Microsoft“ nutzen 59 Prozent der Kunden drei oder mehr Kundenservicekanäle, um Kontakt mit Unternehmen aufzunehmen. Oftmals beginnen sie eine Interaktion über einen Kanal und erwarten, dass sie problemlos zu einem anderen Kanal oder anderen Service überwechseln können. Sie erwarten Antworten und Hilfestellungen rund um die Uhr (24/7). IVA machen es möglich, dass Unternehmen zu jeder Tageszeit Kundenservice sicherstellen und die Transaktionshistorie über alle Kanäle bewahren. Ein idealer IVA ist über vieleKanäle einsetzbar und konsistent.

Menschliche Interaktionen werden vom Kontext beeinflusst, der unsere Worte, Formulierungen und Stimmungen bestimmt. Auch im Umgang mit einem automatisierten System erwarten Kunden, dass dies berücksichtigt wird. IVA müssen den Kontext einer Unterhaltung verstehen und aufrechterhalten, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, wenn der Kunde sich durch unterschiedliche Kanäle bewegt. Ein idealer IVA reagiert kontextbezogen.

IVA müssen nicht nur die Wünsche des Kunden verstehen, sondern darüber hinaus auch unternehmenseigene Schlüsselbegriffe oder Substantive, wie Produktbezeichnungen, Abkürzungen oder Fachbegriffe kennen, die von den Kunden verwendet werden. Ein IVA erlaubt es Unternehmen, Kundenservice zu automatisieren und dabei immer auch die Eigenheiten der Unternehmensmarke mitschwingen zu lassen. Ein idealer IVA beherrscht die Unternehmenssprache.

Kunden sind es inzwischen gewohnt, vielerorts ein personalisiertes Erlebnis angeboten zu bekommen – sei es beim Einkauf oder in der Kundenbetreuung. Sie erwarten deshalb, dass man ihnen Service bietet, der sich an ihren persönlichen Vorlieben, bisherigen Interaktionen oder demographischen Daten orientiert. Bei entsprechender Integration zu den Kundendaten kann ein IVA den Kunden mit Namen begrüßen und beispielsweise auch schon einen möglichen Grund für die Kontaktaufnahme vorschlagen („Geht es um Ihre Bestellung von letzter Woche?“). Ein idealer IVA ermöglicht personalisierte Kundenservicedialoge.

Daten- und Identitätssicherheit sind heute extrem wichtig. Die Sicherheit persönlicher und vertraulicher Daten wie persönlich identifizierenden Informationen (PII), Daten für die Kreditkartenabwicklung (PCI) oder persönlichen Gesundheitsinformationen (Personal Health Information, PHI) hat höchste Priorität. Ein IVA nutzt die erforderliche Verschlüsselung bei der Datenspeicherung und führt regelmäßig Penetrationstests und Scans auf Sicherheitsrisiken durch. Ein idealer IVA erfüllt höchste Sicherheits- und Datenschutzstandards.

Der Hauptzweck von einem IVA ist es, Kunden effektiven Self-Service zu bieten. Wenn ein Kunde aber lieber mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen möchte, kann ein IVA die Unterhaltung auch an einen Mitarbeiter übergeben und zwar ohne dass der Kunde sein Anliegen noch einmal schildern muss. Ein idealer IVA arbeitet nahtlos mit den menschlichen Kollegen zusammen.

Welche Technologien kommen in einem IVA zum Einsatz?

Damit ein IVA all diese Eigenschaften erfüllen kann, wird eine Reihe von Technologien eingesetzt. Zu den wesentlichen gehören:

Künstliche Intelligenz (KI) / Artificial Intelligence (AI): IVA können verschiedene AI-Technologien, darunter solche für die Verarbeitung der natürlichen Sprache (Natural Language Processing, NLP), automatische Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) und Sprachsynthese (Text-to-Speech, TTS) einsetzen, um zu verstehen, was eine Person sagt, es zu verarbeiten und eine Reaktion zu erstellen. Diese Technologie erlaubt es dem Kunden, frei zu sprechen, er muss keinem vorgegebenen Pfad folgen.

Automatische Spracherkennung (ASR): ASR ist die grundlegende Technologie, die es Computern erlaubt, gesprochene Sprache zu verstehen. Moderne ASR kann so trainiert werden, dass sie Sprache, Akzente und Dialekte versteht.

Verarbeitung der natürlichen Sprache (NLP): NLP ist ein Überbegriff, der das Verstehen natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU), die automatische Produktion von natürlicher Sprache (Natural Language Generation, NLG) und Dialogführung (Dialogue Management) umfasst. Da die menschliche Sprache äußerst komplex ist, kann ein Wort je nach Kontext unterschiedliche Bedeutung haben. NLP erlaubt es einem IVA, einen Sinn in dem zu finden, was ein Kunde sagt, die Absicht zu erkennen und eine entsprechende Antwort zu erzeugen.

Maschinelles Lernen:Beim maschinellen Lernen wird ein Computer mit einer Reihe von Algorithmen dazu trainiert, bestimmte Aufgaben zu erledigen, ohne explizit dafür programmiert zu werden. IVA nutzen maschinelles Lernen und Neuronale Netzwerke (Deep Neural Networks, DNN), um zu lernen und mit der Verarbeitung von immer weiteren Transaktionen immer intelligenter zu werden.

Selbst entwickeln oder kaufen?

Die oben genannten IVA Eigenschaften und zugrundeliegenden Technologien können als erster Leitfaden bei der Einschätzung interner Ressourcen oder der Auswahl eines externen Anbieters dienen. Denn wie bei anderen Softwareprojekten auch stellt sich die grundsätzliche Frage, ob man einen IVA selbst entwickelt oder kauft. Der Aufwand für eine selbst entwickelte Lösung darf nicht unterschätzt werden und ist in Bezug auf die Anforderungen an ein IVA-Team aus entsprechend versierten Entwicklern, Designern und Kommunikationsexperten auch nicht in jedem Unternehmen realisierbar. Es gibt Inhouse-Projekte, an denen Heerscharen von Programmierern schon Monate arbeiten, ohne dass ein funktionsfähiger IVA in Sicht wäre.

Beim Kauf wiederum ist unter anderem darauf zu achten, einen Anbieter auszuwählen, der den Anforderungskatalog nicht nur aktuell erfüllt, sondern dem Unternehmen auch bei der inhaltlichen und fachlichen Weiterentwicklung des IVA-Einsatzes zur Seite steht.

Besonderheiten des IVA von Interactions

Alle IVA von Interactions setzen auf die patentierte Adaptive Understanding™ Technologie. Sie verbindet künstliche Intelligenz und menschliches Verstehen zu einer beispiellosen Erkennungsgenauigkeit und menschenähnlichen Unterhaltungen. Wenn die KI sich nicht sicher ist, die Bedeutung einer menschlichen Äußerung über Sprachkanäle richtig erkannt zu haben, wird sie in Echtzeit an einen „Intent Analyst“, einen menschlichen Empfänger geleitet, der dann die Erkennung übernimmt. Auf diese Weise erzielt Interactions durchschnittlich eine über 95%ige Erkennungsgenauigkeit, selbst bei mehreren verschachtelten Sätzen, in denen zudem verschiedene Anliegen geäußert werden. Diese Technologie bietet nur Interactions. Das Ergebnis des menschlichen Zuhörers wird dann verwendet, um die KI-Modelle über integriertes maschinelles Lernen kontinuierlich weiter zu trainieren, so dass die KI die Äußerung beim nächsten Mal besser erkennt.

Die proprietäre Curo® Sprachplattform von Interactions setzt auf modernste KI-Technologien. Die vereinheitlichte Technologie-Suite stellt Automatic Speech Recognition (ASR), Natural Language Processing (NLP), Dialog Management und Sprachbiometrie zur Verfügung. Dazu kommen umfangreiche Machine Learning Tools für automatisiertes Lernen, um die Performance aller Curo Technologien beständig zu verbessern.

Da es sich bei Interactions IVA um einen komplett gehosteten Dienst handelt, werden Risiken und IT Overhead beim Kunden reduziert. Interactions übernimmt alles: Vom Anwendungsdesign und der Entwicklung bis zum Monitoring und Feinjustierung. Interactions IVA betreuen kritische Geschäftsanwendungen für einige der weltweit bekanntesten Unternehmen mit über einer Milliarde von Transaktionen jährlich.

Geeignete Einsatzbereiche

IVA eignen sich für unterschiedlichste Themen und Aufgaben, von einfach bis komplex. Oft geht es um Vorgänge, die häufig vorkommen, von den Agenten keine besonderen Skills fordern und über deren Wegfall die Agenten eher erfreut sind. Welche das sind, variiert nach Unternehmen und Branche und reicht von Rechnungsanforderungen über Neukundenregistrierungen durchaus bis hin zu kompletten Buchungsvorgängen.

Dort, wo ein Prozess sich nicht durchgängig für die Automatisierung anbietet, sei es aufgrund der Komplexität oder mangels Masse, kann die Verlagerung von Teilprozessen in den Self-Service sinnvoll sein. Hierzu zählen beispielsweise die Vorqualifizierung und Datenerfassung vor der Weiterleitung an einen Mitarbeiter im zuständigen Fachbereich. Je nach Anrufvolumen summieren sich selbst scheinbar geringe Einsparungen von Live-Zeiten zu wirtschaftlich interessanten Ergebnissen.

Nicht warten, machen!

Wie oben skizziert, ist es nicht trivial, menschliche Unterhaltungen zu automatisieren. Bei allen Fortschritten und der kontinuierlichen Weiterentwicklung bleibt es eine Herausforderung, bei der die Einbindung des Menschen so wie Interactions Adaptive Understanding Technologie dies umsetzt, ein wichtiger Erfolgsfaktor ist.

In jedem Fall wird die Automatisierung auch durch die Kundenanforderungen an Schnelligkeit und Verfügbarkeit von Service weiter an Bedeutung gewinnen. Unternehmen, die zeitgemäßen, kundenorientierten Service zu wirtschaftlichen Konditionen bieten wollen, kommen am Einsatz von IVA nicht vorbei. Sie fegen zwar nicht die Werkstatt wie die sagenhaften Heinzelmännchen, sind allerdings die idealen Helfer im Kundenservice: Intelligente Virtuelle Assistenten bieten das Kundenerlebnis eines menschlichen Mitarbeiters – zu den Kosten von automatisiertem Service.

Ingo Brod – interactions

Erfahren Sie mehr im Webinar am Dienstag den 25. Juni, 11:00 – 11:30 Uhr.

“Drei Dinge die ein Chatbot nicht kann – Da muss schon ein virtueller Assistent ran“

 

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