IT-Outsourcing im Kundenservice – einfach genial oder Spinnerei?

Die Auslagerung von bestimmten Bereichen der IT schafft Vorteile, nicht nur finanzieller Art. Betrachtet man IT-Outsourcing unter dem Aspekt Business Services, ergeben sich gleich eine Reihe weiterer Punkte, die für eine solch strategische Entscheidung sprechen.
Kein Unternehmen erzeugt seinen eigenen Strom oder stellt das im Geschäftsalltag benötigte Papier her. Unternehmerisch handeln bedeutet, jeder Betrieb kauft bestimmte Güter von spezialisierten Anbietern und zwar zu den jeweils besten Konditionen.


Man stelle sich vor, die Team- und Projektleiter im Contact Center verzichten auf Overheadtätigkeiten und können sich ganz auf ihre eigentliche Arbeit, nämlich Team und Projekt konzentrieren. Die Erstellung von Reportings würden sie nicht mehr bis zur Deadline vor sich herschieben um sie zu erstellen, sondern nur effizient auswerten können. Sie würden nicht mehr abwarten, bis Admins des internen IT-Services wichtige Änderungen in den Kampagnen umsetzen. Man stelle sich das alles vor, oder: man macht es einfach.

IT-Outsourcing heißt nicht Stellen abbauen und Mitarbeiter entlassen, sondern bestimmte Aufgabenpakete gezielt an Spezialisten auslagern. Diese externen Fachkräfte werden so – und ohne lange Einarbeitung – zu einem Teil Ihrer Organisation. Die Kommunikation funktioniert – wie auch in Ihrer Organisation – beispielsweise über Telefon, direkten Ticketsystem-Zugang, Trello Boards oder Messenger, wie Slack oder MS Teams. Durch Weeklys oder Monthlys (regelmäßige Update Telkos) bleiben die Mitarbeiter untereinander informiert und stehen im Prozess. Bei Auftragsspitzen entlasten die Business Services Consultants die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen.

Diese Business Services sind also im Endeffekt outgesourcte Projekte/Teilprojekte, die in enger Abstimmung mit der eigenen IT-Abteilung, aber idealerweise ohne deren aktive Teilnahme stattfinden können. Sie ist somit nicht eine „verlängerte Werkbank“. Das Outsourcing der Business Services erzeugt Synergien und dies ist ein wesentlicher Vorteil für Sie als Kunden. Die Business Services Consultants mit profunder Contact Center bzw. Kundenservice-Erfahrung bringen den externer Blick auf bestehende Themen mit und so die Möglichkeit zur Review/Dokumentation und Optimierung von Prozessen und Software-Lösungen in Ihrem Unternehmen. Sie haben das Prozessverständnis und eine herstellerübergreifende Lösungskompetenz. Somit sind sie in der Lage, sämtliche Systeme in Ihrem Unternehmen zu administrieren und orchestrieren und darüber hinaus an jeder Softwarestellschraube effizient zu drehen.

Der externe Input und die Draufsicht auf das Unternehmen, Prozesse und vorhandenen Softwarelösungen schaffen drüber hinaus einen realistischen Blick auf Potentiale für neue Technologien, für die die eigene IT meist keine Zeit und auch Erfahrungen hat.
Als Kunde partizipieren Sie jederzeit vom Knowhow aus dem Markt, dass die Consultants haben. Es entsteht somit ein Knowhow Transfer und Ideenaustausch auf einem virtuellen Teamlevel im Unternehmen. Aber auch sogar Urlaubsvertretungen fallen in das Resort der Business Services. Nicht zuletzt findet durch das IT-Outsourcing auch eine Knowhow-Verteilung und somit Risikominimierung im Unternehmen statt, falls eigenen Mitarbeiter beispielsweise das Unternehmen verlassen.

Wenn die Contact und Service Center im Sinne ihrer Auftraggeber auf die Besten zurückgreifen, verlieren sie keine Zeit mehr für aufwendige Backend-Schulungen, ihre eigenen IT-Abteilungen können sie schlank halten und die Auslastung auf einem stetigen Niveau halten. Ihre Team- und Projektleiter stehen voll und ganz ihren Teams und Projekten zur Verfügung. Ineffiziente Rüstzeiten in den Projekten sind passé. Alle tun das, was sie am besten können.
Dass sich die Verlagerung der Business Services für die Qualität der Auftragsabwicklung lohnt, ist erst einmal offensichtlich. Bleibt die Frage der Finanzierung: so, wie es für Ihr Geschäft am besten ist. Zum einen als Prepaidkontingent: sie buchen ein Zeitkontingent pro Monat, die Aufgaben werden über das Ticketsystem „eingekippt“, geschätzt, und abgearbeitet. Aber auch Pay per Use bzw. Pay as you Go sind gängige Modelle. So besteht jederzeit eine Transparenz über die verbrauchten Stunden/Leistungstage. Welchen Umfang dieses Kontingent haben sollte, ist abhängig von der Komplexität der jeweiligen Aufgabenpakete. Unabhängig von ihrer Komplexität ist zukünftig aber die Qualität jeder einzelnen Kampagne auf höchstem Niveau, wie viele unserer Kunden feststellen.

Sebastian Quart – converneo GmbH

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