Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

Nils Hafner – Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern

Liest man heute die Voraussagen von Management-Gurus stellt man schnell fest, dass die Automatisierung im Kundenkontakt mit strahlenden Farben und vielen schönen Worten beschrieben wird. Nur frage ich mich dabei häufig, ob die heutigen Kern-Probleme der Kundenbeziehung über zunehmende Automatisierung und Machine Learning überhaupt gelöst werden können.

Basis dieser Überlegung sind meine täglichen Erfahrungen im Austausch mit großen Firmen. Häufi g sind Marketing, Vertrieb und Kundenservice organisatorisch getrennt und haben völlig verschiedene Steuerungssysteme. Deklinieren wir das mal für einen zunehmenden Einsatz von Bots im Kundenservice durch: Ersetzen wir hier den Menschen am Telefon durch eine Maschine in der Problemlösung, so werden unter Umständen grundlegende Möglichkeiten des Up- und Cross-Selling nicht realisiert.

Zwar ist das Problem des Kunden gelöst, für einen Kauf muss er aber erneut anrufen. Oder – noch schlimmer – er realisiert seinen Bedarf selbst zunächst nicht. Also ist es am Unternehmen, ihn noch einmal zu kontaktieren. Mit allen Nachteilen, die ein Outbound-Kontakt so mit sich bringt. Man denke nur an das «perfekte Timing».

Bots verkaufen halt nicht. Zudem sind Bots heute noch sehr dumm. In Zukunft muss man sich also ganz genau überlegen, welchen Bereich der Kommunikation man mithilfe von Bots automatisieren will. Grundsätzlich wird man Bots mittelfristig die komplette Konversation mit dem Kunden anlernen können. Aber das geht nicht von heute auf morgen. Zum einen muss ein Bot typische Fragestellungen und Antworten im Kundendialog kennenlernen und zum anderen muss ein Mensch dem Bot auch sagen, was ein erfolgreicher Dialog ist. Dieser Lernprozess der Maschine ist also sehr aufwändig.

Grundsätzlich kann ein Bot schnell in Bereichen weiterhelfen, die vom Kunden als nervig oder vom Unternehmen als teuer und wenig wertschöpfend wahrgenommen werden. Ein gutes Beispiel dafür, ist die Identifikation des Kunden oder das Ausfüllen von Formularen. Aber gerade in Bereichen hoher Wertschöpfung für den Kunden, ist ein zwischenmenschlicher Dialog vielleicht wichtiger. Beispielsweise in einem komplizierten Beratungsgespräch.

Andreas Klug – CMO bei ITyX – Vorsitzender desArbeitskreises „Artificial Intelligence“ Bitkom

Chatbots leiden unter Dialogdemenz – noch zumindest. Sie geben Fahrplanauskünfte oder helfen uns beim Online-Versicherungsantrag. Aber sobald wir einen flüssigen Dialog erwarten, sind sie vor allen Dingen eines: dumm und vergesslich.

KI wird bis 2025 auch komplizierte Vorgänge im Service intelligent und zu 80 % eigenständig durchführen. Bis dahin sollten Bots in erster Linie den Menschen dienen, die häufi g aufwändig nach Informationen suchen müssen: die Mitarbeiter.

Chatbots, die zuverlässig hochwertige Kundendialoge führen und wirklich Nutzen stiften, müssen aufwändig trainiert werden und sollten von menschlichen KollegINNen lernen können. Ich bezweifele, dass diese „Premium-Bots“ auch in kleinen Unternehmen weit verbreitet sein werden.

Boris Nikolai Konrad – Neurologe, Gedächtnistrainer, Speaker

Ja, aber statt vorgetäuschter Dialoge wie sie in heutigen Chatbots umgesetzt werden, geht es mehr um intelligente Suche und individuelle Kundenbedienung. Zusätzlich wird auch die Interaktion mit  Kundenbots über die Plattformen der großen Anbieter normal. Der Firmenbot wird mit Alexa und Co. sprechen.

Dr. Dirk Michaelsen – Management Consultent, IBM Watson Core

Bis 2025 werden sich intelligente Bots in der Kundenkommunikation großflächig durchsetzen. Die Bots werden dabei häufig den Erstkontakt und einfache Fragestellungen bearbeiten. Das Gefühl eines Hypes, wie es derzeit bei Anbietern, Entwicklern und Wissenschaftlern vorliegt, wird dabei abflauen, da die Erstellung von Chatbots zunehmend “Business as usual” wird.

Deutschland hat im Vergleich zur englischsprachigen Welt (Call-Center z.B. in Indien), spanischsprachigen Welt (Call-Center in Südamerika) und französischsprachigen Welt (Call-Center in Nordafrika) durch Chatbots wirtschaftlich am meisten zu gewinnen, da es keine signifikanten deutschsprachigen Call-Center in Niedriglohnländern gibt. Aufgrund der derzeitigen Entwicklungslandschaft (Primärentwicklung auf Englisch, danach Übertragung auf die Hautsprachen) wird Deutschland eine Fast-Follower-Position einnehmen.

Was den Einsatz von Chatbots angeht, werden einerseits digitale Neugründungen unabhängig von der Firmengröße direkt mit Chatbots starten, während andererseits bei etablierten Unternehmen diejenigen mit großen Call-Centern und niedrigen Margen sich des Themas zuerst annehmen.

Manfred Stockmann – CMBS, Vice President ECCCO

Heute werden Bots überwiegend für spezielle in sich geschlossene Aufgabenstellungen eingesetzt – je nach dahinter liegender „Intelligenz“ mehr oder weniger lernfähig. Noch gilt: Je standardisierbarer die Fälle sind und sofern keine menschlichen Fähigkeiten relevant sind, desto eher kann ein Bot interessant sein. Was mir zudem in den Gesprächen mit nahezu allen Servicecenter-Verantwortlichen auffällt: Der Auslöser, Bots und Technologie einzusetzen, ist immer von Kosteneinsparung getrieben oder auch Mitarbeiterkompensation, da in vielen Regionen kaum noch Personal zu bekommen ist. Kein einziger nannte bisher als Intention: „Den Kunden glücklich machen und beim Mitarbeiter Stress reduzieren.“ Dabei sind die Fehlzeiten teilweise enorm hoch, Fluktuation sowieso. Erst mit der Einstellung „Fokus auf die Menschen“ könnte wirklich guter Service entstehen. Alles andere wirkt immer sehr gequält und effizienzgetrieben. Dabei würden Effizienz und Produktivität als Konsequenz nachfolgen. Die Bots werden intelligenter werden (mittels KI und Machine Learning). Somit werden sie in den nächsten drei bis fünf Jahren vielfältige Aufgaben im sprach- und textbasierten Dialog übernehmen können. Für ihre Leistungsfähigkeit ist der Zugriff auf eine performante Wissensdatenbank und eine gepflegte CRM-Basis entscheidend. Volle Leistungsfähigkeit auch für komplexere Aufgabenstellungen werden Bots allerdings erst dann erwerben, wenn sie mit KI in der Cloud vernetzt aus hunderttausenden von Fällen lernen können.

Daniela Dilger – Damovo

Zum Download der Expertenstudie

 

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Daniela Dilger

Daniela Dilger

…entwickelt gemeinsam mit Kundenservice-, Vertriebs- und Beratungsexperten, Lösungskonzepte, bei denen das Verständnis von Kundenanforderungen und die Einschätzung der sich durch die Digitalisierung ändernden Dienstleistungen im Fokus stehen. Daher ist sie stets an zukunftsorientierten Produkten und Dienstleistungen interessiert, die sowohl die Customer-, als auch die Employee Experience im Contact Center Umfeld verbessern. In ihrer Funktion als Head of Group Contact Centre Propositions verantwortet sie bei Damovo die Planung und Umsetzung der gruppenweiten Contact Center Strategien.

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