Was können im Jahr 2025 intelligente Bots im Vergleich zu menschlichen Agenten, was können sie nicht?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

Andreas Klug

Wer glaubt, dass KI nur E-Mails sortiert und (vermeintlich richtige) Antworten gibt ist naiv. Schon heute werden mithilfe von KI ganze Baufinanzierungsanträge und Vertragsprüfungen automatisiert. In den Back-Office Prozessen schlummern die echten Effizienzchancen – stattdessen reden alle nur über Chatbots, die Kundendialoge übernehmen sollen.

Boris Nikolai Konrad

Die schwierigen (und damit häufig wichtigsten) Anfragen kommen weiter zu Menschen. Nicht mehr wahllos, sondern weil der Bot vielleicht genau diese eine Mitarbeiterin für die Anfrage, die er nicht lösen konnte, am kompetentesten einschätzt.

Dr. Dirk Michaelsen

Intelligente Bots werden zunehmend Aufgaben übernehmen können. Derzeit können etwa 30% der Anfragen, die mit bereits existierenden Textbausteinen beantwortet werden können, mit intelligenten Bots automatisch beantwortet werden. Dieser Anteil wird massiv steigen. Gleichzeitig werden intelligente Bots emotionale Intelligenz zeigen (z.B. mit IBM Produkten wie Personality Insights oder Tone Analyzer).

Insgesamt werden intelligente Bots kurzfristig wie echte Agenten wirken können. Aus ethischen und rechtlichen Gründen – und vor allem aus Angst vor einem Marketing-Desaster – werden intelligente Bots jedoch kenntlich gemacht werden müssen.

Um eine breitere Akzeptanz zu erreichen, dürfen die Unternehmen, die Chatbots einsetzen, ihren Kunden nichts vormachen, mit wem sie gerade kommunizieren und müssen zugleich die Möglichkeit bieten, im Zweifelsfall auf vertraute Kanäle zu wechseln. Die Unternehmen sind gezwungen, in diesem Bereich weiter Aufklärungsarbeit zu leisten, sonst wird man auf Vorbehalte stoßen.

Manfred Stockmann

Das Bots aus den Sprachmustern und der Modulation Emotionen erkennen können, ist heute schon möglich. Ob adäquate (empathische) Reaktionsfähigkeiten bis dahin daraus erwachsen, wage ich (noch) zu bezweifeln.

Allerdings sollte man bei der Diskussion dieser Frage auch beachten, dass – wie die Wissenschaft herausfand – unsere Emotionen auch nur ein Resultat aus Erfahrungen und dazu angelegter biochemischer Muster sind, also Algorithmen. Sofern sich diese aufschlüsseln lassen, ist das auch nichts anderes als Mustererkennung und damit für KI erlernbar.

Natürlich kommt es darauf an, wie verantwortungsvoll man die neuen Errungenschaften einsetzt. Es geht darum, die Stärken im Kundeninteresse zu nutzen und den Menschen von Routinen zu entlasten, so dass auch dieser Raum gewinnt, seine Stärken einzusetzen. Und ganz gleich wie schnell die Entwicklung der künstlichen Intelligenz voranschreitet: Der Bot soll auch als solcher erkennbar bleiben.

Daniela Dilger – Damovo

Zum Download der Studie

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Daniela Dilger

Daniela Dilger

…entwickelt gemeinsam mit Kundenservice-, Vertriebs- und Beratungsexperten, Lösungskonzepte, bei denen das Verständnis von Kundenanforderungen und die Einschätzung der sich durch die Digitalisierung ändernden Dienstleistungen im Fokus stehen. Daher ist sie stets an zukunftsorientierten Produkten und Dienstleistungen interessiert, die sowohl die Customer-, als auch die Employee Experience im Contact Center Umfeld verbessern. In ihrer Funktion als Head of Group Contact Centre Propositions verantwortet sie bei Damovo die Planung und Umsetzung der gruppenweiten Contact Center Strategien.
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