Wie verändert sich der Kundenservice bis 2025, welche Rolle werden dann die menschlichen Agenten übernehmen?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

Andreas Klug

Die Arbeit im Hintergrund – mit dem Vorgang – werden wir bis 2025 sicher vollständig automatisieren. Aber den Service im Vordergrund – mit dem Kunden – werden häufig noch Menschen übernehmen. Denn es ist fragwürdig, ob Dialog-Bots bis dahin Empathie und Erinnerungsvermögen besitzen.

Boris Nikolai Konrad

Bots werden deutlich mehr als heute menschlich klingen. Sie können sicher länger vortäuschen, ein Mensch zu sein. Sollten sie aber nicht. Sicher wird es viele Irrläufe in diese Richtung geben. Aber spätestens wenn der Kunde gelernt hat, dass ein Bot ihn bei einfachen Anfragen besser bedient als der Mensch, will er selbst mit dem Bot reden.

Dr. Dirk Michelsen

Die Interaktion mit Kunden wird in zwei Gruppen zerfallen. Interaktion mit Massen-Kunden wird so weit wie möglich mit intelligenten Bots automatisiert. Die Interaktion mit Premium-Kunden wird durch menschliche Agenten durchgeführt. Insofern steigt die Bedeutung menschlicher Interaktion, während jedoch die Anzahl derartiger Interaktionen sinkt.

Die verbleibenden Agenten müssen sich, da sie nunmehr Premium-Kunden und anspruchsvolle Fälle betreuen, zunehmend im Umgang mit Kunden und ihrem jeweiligen Thema qualifizieren.

Interne Contact-Center-Einheiten werden weiter existieren und die Betreuung der intelligenten Bots als zusätzliche Aufgabe erhalten. Externe Contact-Center-Einheiten werden ebenfalls die Betreuung intelligenter Bots als zusätzlichen Service anbieten. In einigen Fällen wird der Bedarf an externem Personal so schrumpfen, dass es wieder zu einem Insourcing kommt.

Manfred Stockmann

Derzeit sieht es danach aus, dass auch die jüngere Generation in bestimmten Situationen den Kontakt mit einem Menschen bevorzugt. Es wird allerdings richtig intelligente digitale Assistenten geben, welche die Servicemitarbeiter z.B. in Echtzeit auf bestimmte Formulierungen hinweisen oder im Nachgang eine persönliche Coaching-Einheit mit der KI anbieten. Die Assistenten können auf Stichworte des Kunden reagieren und bereits das Hochladen zugehöriger Dokumente etc. initiieren. So entfällt die manuelle (zeitaufwändige) Suche durch den Mitarbeiter. Damit kann Service auf ein neues Niveau gehoben werden.

Allerdings steht zu befürchten, dass in 2025 die Kunden selbst mit digitalen Assistenten ausgestattet sind und die Unternehmen darauf noch gar nicht vorbereitet sind. Dann meldet sich der Kundenbot im Contact Center (Anruf oder Chat), um einen Sachverhalt zu klären, weil der Kunde gar nicht mehr selber den Dialog führen muss.

Tatsächlich sind die meisten Contact Center heute außerhalb der wirklich digitalen Wertschöpfungskette angesiedelt. Digitalisierung bedeutet für sie „Technikprojekte“, welche bestehende Prozesse technologisch weiter optimieren. Das ist analoges Arbeiten an linearer Performance-Verbesserung. Es reicht vielleicht für etwas Kostenkosmetik, aber nicht dafür, sich wirklich nennenswert abzusetzen. Und wenn BPO’s (-Dienstleister) heute sagen, das Telefon ist der Kanal der überwiegend nachgefragt wird, übersehen sie, dass die digital-integrierenden Projekte meist bei den Auftraggebern intern entstehen, also an ihnen vorbei.

Somit wird es auf absehbare Zeit weiterhin dedizierte Center geben, welche die derzeit noch notwendigen, aber mittelfristig ersetzbaren Geschäftsvorfälle abwickeln. Intern werden vermehrt auch abteilungsübergreifende Serviceteams gebildet werden, dort wo Service zum (differenzierenden) Hauptprodukt wird.

Neue Geschäftsmodelle, neue Services und Wettbewerbsvorsprung entstehen erst im Zusammenspiel neugedachter Anwendungen und brauchen exponentielle Wachstumschancen. Wenn Contact Center (Dienstleister) als Lösungspartner eine Rolle spielen wollen, müssen sie mehr können als ihr(e) Auftraggeber – nicht billiger!

Daniela Dilger – Damovo

Zum Download der Studie

 

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Daniela Dilger

Daniela Dilger

…entwickelt gemeinsam mit Kundenservice-, Vertriebs- und Beratungsexperten, Lösungskonzepte, bei denen das Verständnis von Kundenanforderungen und die Einschätzung der sich durch die Digitalisierung ändernden Dienstleistungen im Fokus stehen. Daher ist sie stets an zukunftsorientierten Produkten und Dienstleistungen interessiert, die sowohl die Customer-, als auch die Employee Experience im Contact Center Umfeld verbessern. In ihrer Funktion als Head of Group Contact Centre Propositions verantwortet sie bei Damovo die Planung und Umsetzung der gruppenweiten Contact Center Strategien.
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