Wie KI den Arbeitsplatz im Kundenservice revolutioniert

Stellen Sie sich vor: Ihre Mitarbeiter müssen im Arbeitsalltag nicht mehr laufend die Systeme wechseln, um nach einem Dokument, einer Kundeninformation oder einer Produktnummer zu suchen. Sie müssen relevante Kunden- oder Bestelldaten nicht mehr eintippen, den Verlauf eines Kundenvorganges nicht mehr umständlich herleiten und bei jeder fünften Anfrage einen Kollegen um Hilfe bitten. Anstatt dessen sind alle für einen Kundenvorgang relevante Informationen anwenderfreundlich auf einer Benutzeroberfläche abgebildet.

Ein Blick in die ferne Zukunft des Kundenservices? Mitnichten. Denn genau so laufen Arbeitsprozesse im Kundenservice schon heute ab. Am KI-assistierten Arbeitsplatz der Gegenwart erledigen Maschinen das Offensichtliche, damit sich Ihre Mitarbeiter auf das Entscheidende fokussieren können. Mit einem gründlichen Training und der richtigen Software revolutioniert KI-Software die Vorgangsbearbeitung in Unternehmen und kreiert eine vollkommen neue Mensch-Maschine-Zusammenarbeit.

Die entscheidende Technologie: Machine Learning

Möglich machen es die Entwicklungen im Machine Learning – dem wahrscheinlich bedeutendsten Teilbereich der Künstlichen Intelligenz. Mussten wir früher Computer aufwendig und bei jeder kleinen Verfahrensänderung neu programmieren, so hat sich das Prinzip mit Machine Learning (ML) umgekehrt. ML-Algorithmen lernen ähnlich wie das menschliche Gehirn und ahmen menschliche Entscheidungen sowie Verhaltensweisen nach. Je größer der erlernte Wissensschatz wird, desto tiefgreifender sind die Rückschlüsse, die ML-Algorithmen ziehen können.

In Kombination mit weiteren Software-Lösungen wie Robotik, Mustererkennenung und NLP (Verarbeitung Natürlicher Sprache) bildet Machine Learning die Grundlage für eine neue und intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit. Entgegen vieler Befürchtungen geht es hier nicht darum, dass Maschinen künftig das Zepter an sich reißen und uns steuern werden.

So arbeiten KI und Service-Mitarbeiter zusammen

Vielmehr entsteht ein Kreislauf wechselseitiger Intelligenz am Arbeitsplatz. In der Kurzfassung heißt das: Ihre Mitarbeiter trainieren und justieren. KI-Software vergleichet und schätzt Konfidenzen.

In der ausführlichen Fassung: Ihre Mitarbeiter im Kundenservice trainieren die KI-Software. Das heißt sie erstellen eine große Menge an beispielhaften Inhalten für die Kommunikation mit Kunden – Antworten auf Produktanfragen, Reaktionen auf Beschwerden, Nachfragen bei offenen Rechnungen definieren die je nach Prozess relevanten Datenfelder (data tags).

Ist die KI-Software trainiert, erfasst sie Ihre eingehendenKundenmitteilungen (wie E-Mails, facebook-Nachrichten, Anhänge etc.) inhaltlich und analysiert sie.

Die KI-Software ermittelt den Anfrageinhalt sowie relevante Fach- und Personendaten und schlägt Ihren Mitarbeitern auf Basis der von Ihnen erstellten beispielhaften Inhalte vor, welche Schritte folgen sollten, welche Daten übertragen werden können und welche Antworten zu geben sind.

Nun erst sind Ihre Mitarbeiter gefragt: Sie sichten die Vorschläge der KI, setzen den Kundenvorgang fort und geben mit ihrer Reaktion ein Feedback an die KI. Daraus wiederum lernt Ihr KI-assistierter Arbeitsplatz und zieht Rückschlüsse für künftige Vorgänge beziehungsweise aktualisiert die zugrundeliegenden Inhalte.

Am Arbeitsplatz der Zukunft

 Eine Reihe an Tools sorgen neben den bereits aufgeführten Fähigkeiten der KI dafür, dass Ihre Mitarbeiter Kundenvorgänge nicht nur schneller, sondern auch eigenständiger durchführen können.

Passend zum Vorgang liefert ihnen KI-Software

  • die gesamte Kontakthistorie, so dass Ihre Mitarbeiter den gesamten Vorgang auf einen Blick nachvollziehen können,
  • relevante Dokumentewie zum Beispiel Anhänge, die Sie Ihren Kunden häufig mitschicken. Das ersparte lästiges Suchen in nachgelagerten Programmen,
  • ähnliche Kundenvorgänge: In diesen Korrespondenzen können Ihre Mitarbeiter schauen, wie Kollegen mit ähnlichen Fällen umgegangen sind,
  • Kollegen mit Expertise: die Ihre Mitarbeiter bei Fragen zu bestimmten Produkten und Dienstleistungen kontaktieren können,
  • wichtige Hintergrundinformationen zu Ihren Kunden, Ihren Produkten und Ihrer Performance: Welche Fragen stellen Ihre Kunden besonders häufig? Gibt es zu einem Produkt besonders häufig Beschwerden. Welche Kundenanfragen nehmen besonders viel Zeit in Anspruch. „Mitdenkende“ Maschinen unterstützen Sie, die Qualität Ihres Kundenservices laufend im Blick zu behalten und zu optimieren.

Verbessern Ihre Mitarbeiter im Gegenzug den Wirkungsgrad Ihrer KI-Software, schließt sich der Kreislauf wechselseitiger Intelligenz. Oder anders ausgedrückt: Mensch und Maschine beeinflussen sich gegenseitig in Ihrer Leistungsfähigkeit. Ihre Maschinen werden besser mit jedem Schritt, den Ihre Mitarbeiter tun, und geben Ihren Mitarbeitern damit mehr Raum für Kreativität und Agilität am Arbeitsplatz.

Motivierte Mitarbeiter, begeisterte Kunden

Ich bin davon überzeugt, dass die Motivation Ihrer Mitarbeiter an einem KI-gestützten Arbeitsplatz deutlich steigen wird. Und das wiederum werden Ihre Kunden spüren. Echte Kundenbegeisterung (CX – Customer Experience) ist ohne motivierte Mitarbeiter nicht denkbar, da bin ich mir sicher. Und die brauchen einen Arbeitsplatz, der sie fördert und fordert. Wenn Sie tiefer in das Thema „Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ einsteigen möchten, empfehle ich mein kostenfreies eBook dazu.

Andreas Klug – ITyX

 

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung
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