Die Call Center Transformation – wie Conversational AI sich zur Kern Komponente der Kundenservice Kommunikation entwickelt

Kunden entwickeln sich in Ihrer Informationsbeschaffung immer weiter sich mehr und mehr über Messaging Dienste und andere 24/7 Kanäle selbstständig zu informieren – Tendenz: Der Wunsch nach persönlichem Telefonie Kunden-Support sinkt, während die selbstständige über automatisierte Kanäle gesteuerte Informationsbeschaffung steigt. Auf der anderen Seite, Kundencenter bauen weiterhin stets auf menschliche Live Agenten. Vieles Simple wird versucht über existierende Self-Service Kanäle zu lösen, doch die Kundenzufriedenheit bzw. das Service-Level kann nicht entsprechend dem menschlichen Kundenservice Stand halten.

Conversational Automation ist der Game Changer in der Call- und Contact-Center Kommunikation. Virtuelle Assistenten, Sprachassistenten und Chatbots automatisieren Interaktionen für persönliche Self-Service Kundenerlebnisse, sparen Kosten ein und erhöhen das Up- und Cross-Selling Potential.

Ein veranschaulichtes Beispiel:

Ein Nutzer nimmt Kontakt mit einem Kundenservice auf. Anstelle minutenlang den Nutzer in der Warteschleife warten zu lassen, übernimmt ein intelligenter Virtueller Assistent bereits den Erstkontakt am Telefon. Der Nutzer kann an dieser Stelle frei entscheiden, ob ein Gespräch über Sprache (Sprachassistent) oder aber über Text (Chatbot im Webchat oder über SMS) geführt werden soll. Auf Basis von AI ist der Virtuelle Assistent nun in der Lage weitere Aktionen kanalagnostisch durchzuführen, ohne den Nutzer Eingaben doppelt tätigen lassen zu müssen oder gar eingegebene Daten verloren gehen. Die Interaktionsprozesse können über AI in Echtzeit auf Backend-Systemdaten (z.B. CRM oder ERP Daten) zugreifen, eine Automatisierung von simplen Frage-Antwort-Schemata bis hin zu vollen Transaktionen tätigen, wie zum Beispiel Kreditkarten sperren lassen, Hotelbuchungen ändern, oder auf Kundenkonteninformationen zugreifen. Falls der Virtuelle Assistent nicht weiter aushelfen kann, so kann dank einer  Integration die Konversation an einen Live-Agenten übergeben werden. Zu Guter Letzt werden Virtuelle Assistenten in ihrer menschlichen Fähigkeit auf intelligente Weise erweiterbar gemacht.

Automatisierte, KI-basierte Interaktionen, geführt in Dialogform, führen zu einer erhöhten Benutzerzufriedenheit und reduzieren gleichzeitig Kosten durch einen verringerten Arbeitsaufwand in den Kundendienstabteilungen. Vorteile, die sich daraus ergeben sind unter anderem:

  • Verringerung der Anruf- und E-Mail-Anfragen im Kundenservice
  • Erhöhung der Effizienz des Supports und gleichzeitige Einsparung von Supportkosten
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnellen und reibungslosen Support

Finden Sie heraus, wie zwei hoch flexible Plattformlösungen in der Symbiose ein bahnbrechendes Level im Conversational Automation Kunden-Service-Support erreichen, ohne dabei den klassischen Call Center Ansatz zu verlieren.

Marc O. Schneider – Cognigy

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