Kundenservice automatisieren ganz ohne IT?

Kennen Sie „Cobots“ (Collaborative Robots)? Diese neueste Generation der Roboter in der maschinellen Fertigung ist in der Lage, sich situativ von ihren menschlichen Kollegen trainieren zu lassen. Führen wir Menschen den Roboter-Arm an eine bestimmte Stelle oder eine angedachte Bewegung aus, lernt der Cobot aus dieser Erfahrung und bewegt sich künftig von alleine. Wer nun meint, nach diesem intelligenten Verfahren arbeiten nur Roboter in der Fertigung, täuscht sich.

Moderne Servicedesk-Lösungen – einfach und intelligent

Ähnlich einfach lassen sich heute Prozesse in Kundenservice und Back Office automatisieren. Moderne Servicedesk-Anwendungen auf Basis von KI sind schnell konfiguriert und ohne großen IT-Aufwand in Bestandssysteme integriert. Vorbei sind die Zeiten, in denen Contact Center über Monate manchmal sogar Jahre aufgebaut wurden und Unsummen an Budget verschlangen. Ein KI-Servicedesk im Kundenservice ist in wenigen Tagen eingerichtet und von Anfang an intuitiv bedienbar.

Nicht mehr zeitgemäß – Systeme aus den 90ern

Dass die alten Systeme, oftmals noch aus den neunziger Jahren, den Ansprüchen eines modernen Service-Arbeitsplatzes nicht gerecht werden, erleben wir Tag für Tag. Privat sind wir bestens vernetzt und können nach Lust und Laune intelligente Dienste verfügen. An unserem Arbeitsplatz wechseln wir ständig die Anwendungen, suchen viel zu lange nach den richtigen Dokumenten, müssen neue Daten manuell eintippen und ärgern uns, wenn unsere Kollegen dies versäumt haben.

Im Sinne einer hohen Mitarbeitermotivation und der optimalen CX ist es dringend an der Zeit für einen modernen Servicedesk, der den aktuellen Anforderungen entspricht.

Heute ein Muss – KI und die Cloud

Zwei Grundbedingungen muss ein solcher Servicedesk heute zwingend erfüllen: Er sollte KI-basiert und aus der Cloud sein – sonst bekämpfen Sie Ihre Symptome anstatt Probleme ernsthaft zu lösen. Mit einer klassischen On Premise-Lösung wird es Ihnen heute nicht mehr gelingen, Ihren Kundenservice intelligent zu automatisieren. Allein die hohe Abhängigkeit von der IT durch On Premise-Lösungen bremst Ihre Produktivität ungemein.

Minimaler Aufwand, kaum IT

Davon abgesehen sind die technischen Bedingungen minimal: Sie brauchen einen modernen Browser, mehr nicht. Die Grundkonfiguration ist bei einem modernen Servicedesk in einem Tag abgeschlossen. Die weitere Konfiguration der Software können Ihre Mitarbeiter und Fachkräfte im Kundenservice dank intuitiver User Interfaces selbst übernehmen. Die Anleitungen sind so verständlich und selbsterklärend formuliert, dass komplexe Konfigurationen auch ohne technisches Vorwissen möglich sind.

Start mit einem kleinen Team

Gering ist auch der personelle Aufwand für die Konfiguration von moderner Servicedesk-Software. Es ist sogar empfehlenswert mit einem kleinen Team zu beginnen: Das Early-Adopter-Team braucht nicht mehr als drei bis fünf Kundenservice-Mitarbeiter. Diese technisch aufgeschlossenen und begeisterungsfähigen Mitarbeiter werden im weiteren Prozess zu wichtigen Multiplikatoren innerhalb des Unternehmens.

In agilen Zyklen und messbaren Schritten denken

Ein Team, eine Postfachadresse, eine Kundengruppe – so einfach startet die Konfiguration. Im Gegensatz zu der Programmierung aufwendiger Contact Center Lösungen lassen sich Ergebnisse besser nachweisen und Einstellungen schneller nachjustieren. Wichtig ist Agilität: Was soll in den nächsten Tagen oder Wochen erreicht werden? Welche Barrieren gibt es auf dem Weg dorthin? Was muss justiert werden. Wie sieht das Fall Back-Szenario aus? Kleine aber messbare Schritte und agile Zyklen sind das entscheidende Credo für den Umgang mit KI-Lösungen. 

Dynamische Workflows, hohe Eigenständigkeit

Ist der KI-Arbeitsplatz einmal eingerichtet, können Kundenservice-Mitarbeiter ihn eigenständig optimieren. Um einige Beispiele zu nennen – Mitarbeiter im Kundenservice können…

  • individuelle Serviceprozesse kreieren,
  • Regeln definieren, die in Zusammenhang mit Kundenvorgängen automatisiert bestimmte Aufgaben auslösen,
  • individuelle Bearbeitungsmasken, Formulare und Pflichtfelder erstellen,
  • Abläufe grafisch anlegen,
  • Grafiken zur eigenen Performance, zum Mitarbeiterfeedback und zu Kundenanfragen erstellen,
  • die wichtigsten Dokumente hinterlegen, so dass sie passend zum richtigen Vorgang von der KI bereitgestellt werden

Mit vielen Tools lassen sich Workflows heute ganz dynamisch und flexibel nach den Bedürfnissen im Kundenservice gestalten. Die Künstliche Intelligenz in Servicdesk-Software vereinfacht Prozesse und Workflows so sehr, dass Mitarbeiter im Kundenservice künftig ohne jeglichen IT-Kontakt ihre Contact-Center eigenständig und in einer Anwendung nutzerfreundlich steuern können.

Andreas Klug – ITyX

Erfahren Sie mehr ins Webinar am Donnerstag den 12. September von 10:00 – 10:30 Uhr:

„Automatisierte Ticketerfassung an allen Touchpoints – ohne IT?“

 

 

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.