Was muss eine State-of-the-Art-Contact Center Plattform in Zukunft können?

Betrachtet man sich die historische Entwicklung von Contact Center-Plattformen, so wurden lange nur mit dem Sprachkanal und Einzellösungen gearbeitet. Am Anfang gab es eine traditionelle Telefonanlage, zu der eine separate Komponente zugekauft wurde, welche die Anrufe einer Hotline an die Agenten verteilte, genannt „Automatic Call Distribution“. Als nächstes kaufte man eine Komponente ein, welche einen Kundendialog (teil-) automatisiert, ein Sprachdialogsystem. Danach ging man zu dem nächsten Anbieter und kaufte ein Sprachaufzeichnungssystem, welche Gespräche mitschneidet, ggbfs. noch eine weitere Lösung, welche Qualitätsauswertungen zulässt und so weiter…

Die Zeit haben sich geändert, die Kundenwünsche haben sich verändert und auch die Lösungen haben sich entwickelt. Heute möchten die Kunden aus allen zur Verfügung stehenden Kanälen auswählen und später einfach andere, neue Kanäle dazu buchen. State-of-the-Art-Contact-Center-Lösungen sind heute keine Einzelprodukte mehr, sondern sie haben alle Kanäle und haben viele Funktionen standartmäßig integriert, des Weiteren bieten sie offene Schnittstellen, die andere ,neue Integrationen später jederzeit zulassen.

Wir wollen heute mal betrachten, welche Funktionen aus unserer Sicht zu einer zeitgemäßen Contact Center Plattform gehören, diese lassen sich in 3 Kategorien gliedern:

Kommunikation mit dem Kunden

Diese Kategorie behandelt alle Funktionen, die zuständig sind, die Verbindung zwischen Kunde und Agent herzustellen. Hierunter fallen folgende Funktionen:

  • Kontaktverteilungs:Eine Funktion, welche die Kontakte unabhängig vom ausgewählten Kanal dem besten Agenten durchstellt. Eine Queue, – letzter Agent und skillbasierte Zuweisung ist inzwischen als Mindestmaß anzusehen, möglichst soll die Zuweisung aber auch individuell anhand einzelner Kontakt- oder Kunden-Attribute geschehen.
  • IVR: Eine Lösung welche Kundenabsichten erkennt und ggbfs. einen Self-Service zulässt
  • Agentendesktop zeigtInformationen zu dem Gespräch, der Konversation oder dem Kunden an und lässt eine Datenerfassung zu, möglichst mit Integration in Umgebungssysteme wie CRM etc…
  • Unterstützung aller denkbaren Kanäle, ob Sprache, digital, vom Kunden kommende Kontakte, aber auch proaktiv und in Richtung Kunden. Die Lösung muss alle aktuellen Kanäle anbieten wie: Telefon Inbound, Outbound mit integriertem Dialer (Predictiv), Email, Fax, elektronischer Signatur, Brief, SMS, Web, Chat, Messanger. Es muss eine kanalunabhängige Entwicklung sein, so dass neue oder nicht unterstützte Kanäle direkt oder mit Unterstützung von 3rd-Party-Lösungen integriert werden können.
  • Callback: Wichtig ist die Möglichkeit von Kundenrückrufen und dessen Einplanung, entweder durch einen Agenten, mittels der IVR z.B. bei langen Wartezeiten oder über andere Schnittstellen wie Web etc..
  • Collaboration-Toolswie Co-Browsing unterstützen die Zusammenarbeit von Agenten und Kunde
  • Omnichannel-Unterstützung – Ist die Lösung, die Routing-Entscheidungen unabhängig vom ausgewählten Kanal treffen und ein Kanalblending, soweit sinnvoll, sowohl für den Agenten als auch für den Kunden zulassen. Es muss sich um eine echte Omnichannel-Lösung handeln, die über den kompletten Kundenkontakt alle Kanäle gleichrangig behandelt und gleichzeitig behandeln kann. Eine Mehrkanal-Lösung, welche mehrere Kanäle nur nacheinander abbilden kann, reicht hier und heute definitiv nicht mehr aus.
  • Natural Language Understanding– Verständnis von natürlicher Sprache, um Kontakte zu routen oder zu bearbeiten

Funktionen zur Prozessunterstützung

Diese Funktionen sind dazu gedacht, den Ablauf in der Kundenkommunikation zu unterstützen, ohne direkt in diese einzugreifen.

  • Recording: Die Möglichkeit der Sprachaufzeichnung gehört heute definitiv dazu, es gibt nur noch wenige veraltete Contact-Center-Plattform-Lösungsanbieter, die eine solche nicht selbst entwickelt haben und auf 3rd-Party-Lösungen angewiesen sind.
  • Workflow – Unterstützungen ist eine weitere wichtige Komponente: Aufgaben müssen gemäß den internen Businessprozessen innerhalb des Systems von unterschiedlichen Mitarbeitern bearbeitet werden können, sei es vom Backoffice z.B. ein nachgelagerter Bearbeitungsschritt, oder eine systeminterne Weiterleitung einer EMail, die innerhalb des SLA’s beantwortet werden muss.
  • Integrationsmöglichkeitenin Umgebungssysteme, wie beispielsweise CRM-Systeme oder auch externe Lösungen wie Google Dialogflow, um sowohl im SelfService als auch für den Agenten alle Informationen sofort im Griff zu haben.
  • QualityManagement– Eine integrierte QM-Lösung, welche die Bewertung von Agenten, Auswertung der Qualitätsveränderungen und die Auswertung von Problemen ermöglicht.
  • Agent Guidance und Script Adherence-Lösungen um dem Agenten Empfehlungen zu den nächsten Service-Schritten oder Angebote für diesen Kunden abzugeben
  • RPA: Robotic Process Automation ist eine Software, welche verschiedene Prozesse im Front- oder Backoffice anhand des User-Interface der Zielanwendung automatisiert durchführt, ohne dass hierzu Schnittstellen notwendig sind. Hierdurch werden Agenten von den einfachen Tasks entlastet.
  • Ressourcenmanagementwie Personaleinsatzplanung, mit der Möglichkeit eines Forecasting, einer Schicht- und Personalplanung, Intraday-Management, ggbfs. Integration ins Routing oder in HR-Systeme, um Mitarbeiter zu planen und auf tagesaktuelle Veränderungen reagieren zu können.
  • Ein Kontaktarchiv/Kontakthistorie,um eine echte Konversation zwischen Kunde und Unternehmen ermöglichen zu können. Eine Konversation kann aus mehreren Interaktionen bestehen, wie beispielsweise, ein Kunde, der ein Problem hat, erst chattet er mit einem Chatbot, dieser leitet weiter an einem Agenten, dort bekommt eine Antwort, diese funktioniert nicht, dann ruft er zum gleichen Problem an, ist immer noch unzufrieden und er schreibt ein Brief. Bei einem konversationsbasierten Ansatz haben alle Agenten alle diese Informationen einheitlich verfügbar und können somit besser auf den Kunden eingehen. Zudem stehen diese Daten auch einer KI zur Verfügung, die Entscheidungen im Routing, SelfService etc. treffen kann.
  • Voice of the Customer (VoC) – das Sammeln von Kundenfeedbacks, kombiniert mit
  • Analytics um Interaktionen oder Kundendaten auswerten zu können und beispielsweise Insights zu gewinnen, welche helfen um Prozessfehler zu erkennen, Kunden bessere Angebote zu geben oder Qualitätsprobleme zu identifizieren.

Wissensmanagement

Wie wir bereits beim letzten Abschnitt lernten ist die Datenvorhaltung wichtig, aber noch wichtiger ist es, dieses Wissen auch zu sammeln, aufzubereiten, zu aktualisieren, zu nutzen und zu teilen. Dazu gehören das Agentenwissen, das firmeninterne Wissen, aber auch externes Wissen wie Informationen der Kunden bzw. der Community. Aus unserer Sicht gehört dies auch zu einer zeitgemäßen Contact-Center-Plattform und ist ein essentieller Teil davon.

  • Eine zentralisierte Knowledgebase, welches das Wissen für die Agenten, Bots und als lektorierte SelfService-Lösung vorhält, aufbereitet, speichert und z.B. im Intranet zur Verfügung stellt.
  • Bots, welche das Wissen zum Beantworten von Anliegen im SelfService mittels Sprache, Chat etc. nutzen kann.
  • Eine SmartFAQ, welche sortiert nach aktuellen Trends den Kunden lektorierte Antworten zur Verfügung stellt.

Nutzt man all diese Funktionen ergibt sich eine Lösung, welche es ermöglicht mit dem Kunden nicht nur eine Interaktionen zu haben, sondern echte „Kunden-Meetings“abzuhalten und die Kunden im Service als gleichberechtigte Partner einer Konversation zu behandeln.

In den folgenden Blogbeiträgen werden wir auf einzelne Themen wie

  • Bots mit einem konversierenden Ansatz,
  • Videomeetings oder
  • Smart Knowledge tiefergehend betrachten.

Gerne stellen wir auch unsere Telia ACE-Lösung vor, mit welcher wir die Contact-Center-Plattform der Zukunft schon heute geschaffen haben, kontaktieren Sie uns!

Frederik – Lemming – Telia

Erfahren Sie mehr zu Thema am Dienstag den 10. September von 10:00 – 10:30 Uhr.m Webinar : „Telco CX Strategies“ 

 

 

 

The following two tabs change content below.
Fredrik Lemming

Fredrik Lemming

... has been working with customer experience and customer service solutions for more then 18 years in the Nordic market, renown for its high digitalizing maturity and early adaption of new technology. Customer experience management is a core competence area and something, that he is passionate about; especially now, when more then ever success in customer service depends on personal and relevant customer meetings regardless of channel, place and time.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.