Bots – Ein intelligenterer Kundenkontakt in Sprache und Text

Anna musste ihre Karriere als Bot bei IKEA zu beenden, bevor sie überhaupt ansatzweise die Chance hatte, eine goldene Uhr für langjährige Firmenzugehörigkeit zu erhalten. Auch Hanna schaffte es nie Mitarbeiter des Jahres bei der schwedischen Sozialversicherungsagentur zu werden und. Beide waren Chatbots der ersten Generation, die vor etwas mehr als zehn Jahren auf den Markt kamen, jedoch nicht erfolgreich wurden. Und so ist nicht wirklich verblüffend, dass die Technologie, die es zu der Zeit gab, einfach nicht intelligent genug war, um den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

Wir sind jetzt an einem Punkt angelangt, an dem die Technologie mit unseren Visionen auf vielfältige Weise mithalten kann, denn nun können wir künstliche Intelligenz einsetzen, um die Qualität unserer Kundengespräche zu verbessern. Von einer Aneinanderreihung von Interaktionen über verschiedene Kanäle hat sich der heutige Kundenkontakt in eine übergangslose kanalübergreifende Konversation entwickelt, bei der auch die historischen Daten immer enthalten sind.Ein heutiger Konversationsbot kann zwischen Sprache und Text wechseln und ist die Schlüsselfunktion in dem, was wir das Omnichannel-Erlebnis nennen.

Was ist also machen die heutigen Bots besser, im Vergleich zu denen vergangener Jahre?

  • Zunächst einmal verstehen sie natürliche Sprache, sind selbstlernend und bieten relevante und persönliche Antworten basierend auf dem jeweiligen Kontext.
  • Anstatt nur in die Richtung des Informationsdschungels zu zeigen, werden Sie als Kunde genau dorthin geführt, wo Sie hinmöchten, oder wenn Sie es vorziehen, werden sie Ihnen helfen, den richtigen Weg auf Ihrer Reise aufzuzeigen.
  • Darüber hinaus erkennen die heutigen Bots selbst, wenn ihre Fähigkeiten dazu nicht ausreichen, und übergeben Sie mit ihrem Anliegen dann an eine lebende Person.

Zwei klare Hinweise darauf, dass es Zeit für einen Gesprächsbot sein sollte, ist wenn der Kundendienst immer wieder mit den gleichen Problemen zu tun hat, oder wenn Kunden Antworten auf einfache Fragen außerhalb der Bürozeiten wünschen. Ein guter Bot entlastet den Kundenservice und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Für viele Organisationen kann dies zu mehr Effizienz und einer besseren Erreichbarkeit führen. Es ist erwähnenswert, dass es ein Schlüsselfaktor für die erfolgreiche Einführung eines Bots ist, dass es als ein Teil der Digital Journey betrachtet wird und somit im Rahmen einer größeren Digitalisierungssinitiative untergebracht werden kann.

In diesem Artikel sprechen wir über die Möglichkeiten, sobald ein moderner Gesprächsbot in die kollektive Intelligenz Ihrer Geschäftstätigkeit eingebettet ist. Wir erklären auch, worüber Sie nachdenken sollten, damit die Einführung so erfolgreich wie möglich ist, um sicherzustellen, dass der Bot sowohl von Kunden als auch von den Mitarbeitern und somit Kollegen geschätzt wird.

Die Einführung will geplant sein

Damit ein Bot erfolgreich ist, benötigt er Hilfe von jemandem, der auf der Kundenkontaktebene voll auf dem Laufenden ist und weiß wie die Kundenserviceabläufe sind. Wir empfehlen daher, dass sich die Verantwortung für den Bot in der Kundendienstorganisation aufgehängt wird.

Behandeln Sie den Bot als neuen Mitarbeiter. Einer der häufigsten Gründe, warum die Einführung eines Konversationsbots fehlschlägt ist, dass er nicht die Hilfe und Unterstützung erhält, die er benötigt. Um erfolgreich zu sein, braucht es einen engagierten Mentor an seiner Seite, der ihm hilft, richtig schwimmen zu lernen, bevor er ins tiefe Wasser geworfen wird.

Die Person, die den Bot coachen wird, sollte zusätzlich zu einer umfangreichen Erfahrung im Gespräch mit Kunden, auch eine kreative Person sein, die selbst gerne neue Dinge lernt. Zudem sollte es jemand sein, der von Natur aus erfinderisch ist, Problemlösungen mag und hartnäckig weiterdenken kann. In Fällen, in denen man zum Beispiel herausfinden muss, warum die Reaktionszeiten sich plötzlich zu verschlechtern beginnen, könnte man schnell auf die Idee kommen, den Bot zu verwenden, um das Problem zu umgehen. Wenn man Erfolg haben will, muss man die Dinge manchmal sofort optimieren und man muss akzeptieren, dass man nicht immer genau das erreicht, was man sich vorgenommen hat. Eine Person mit den richtigen Qualitäten ist besser als ein Allrounder.

Planen Sie Zeit für Schulungen

Um ein wertvoller Mitarbeiter zu werden, benötigt der Bot Hilfe beim Aufbau seiner Wissensbasis und der Arbeit an seinem sprachlichen Verständnis. Die Person, die für den Bot verantwortlich ist, muss die Fragen analysieren, mit denen dieser Probleme hat und obwohl ein Bot nie in der Lage sein wird, 100% aller Fragen zu beantworten, hat er großes Entwicklungspotenzial. Wenn der Bot zuerst gestartet wird, tut ihm ein tägliches Training gut. Skalieren Sie dies im Laufe der Zeit auf einmal pro Woche, aber nur wenn es beginnt „Rund zu laufen“. Denken Sie auch daran, den Bot in der Begegnung mit verschiedenen Arten von Kundengruppen zu trainieren, die sich auf unterschiedliche Weise ausdrücken und oft unterschiedliche Anforderungen haben.

Technisch gesehen sollte es einfach sein, den Bot zu trainieren; es muss durch das „Business“ und nicht die IT erfolgen.

Geben Sie dem Bot eine Persönlichkeit

Obwohl die meisten Menschen wissen, dass ein Bot keine lebende Person ist, erwarten wir immer noch Antworten, die sich persönlicher anfühlen, als sie beispielsweise von einer traditionellen FAQ erwarten können. Natürlich kann es eine gute Idee sein, dem Bot einen Sinn für Humor zu geben, aber seien sie vorsichtig mit Witzen. Geben Sie ihm eine ziemlich starke Persönlichkeit und stellen Sie sicher, dass es nicht zu einem Widerspruch mit Ihrer Marke kommt. Ein guter Maßstab ist, dass er den gleichen Ton anschlagen sollte, den Ihre menschlichen Mitarbeiter in ihren Kundenkontakten auch verwenden.

Starten Sie klein

Damit der Bot unseren Erwartungen gerecht wird, ist es oft sinnvoll, seine Karriere in einem klar definierten Bereich beginnen zu lassen. Anstatt zu behaupten, dass der Bot „Antworten auf alle Ihre Fragen hat“ ist es besser, ihm einen bescheideneren Auftrag zu geben, um zu starten. Vielleicht kann der Bot zunächst alle Fragen zur Rechnungsstellung beantworten?

Am Anfang könnte es auch klug sein, den Bot in seinem Fachgebiet zu halten und ihn auf der Webseite nur erscheinen zu lassen, wenn der Kunde nach Rechnungen sucht oder auf Probleme im Zusammenhang mit der Rechnungsstellung klickt. Wenn der Bot Erfahrung sammelt, kann sein Verantwortungsbereich erweitert und an einen sichtbareren Ort auf der Webseite verschoben werden. Es ist wichtig, dem Bot eine Aufgabe zu geben, die er bewältigen kann, da die Kunden sehr wenig Geduld mit Dingen haben, die beim ersten Versuch nicht perfekt funktionieren. Das Vertrauen ist schnell erodiert und es braucht Zeit, um es wieder aufzubauen. Wenn der Kunde ein Bot als nutzlos erachtet, wird er ihn später nach einem intensiveren Training trotzdem nicht nutzen wollen.

Der Bot ist am effizientesten und nützlichsten, wenn er nicht nur Fragen beantworten, sondern auch eine komplette Aufgabe abschließen kann. Allerdings ist es in der Regel eine gute Idee, diese am Anfang einfach zu halten. Auf diese Weise können Sie Statistiken zu den Herausforderungen sammeln, mit denen die Kunden konfrontiert sind, und Ihre Aufmerksamkeit auf die Bereiche richten, die beim Erstellen von neuen Integrationen die größte Wirkung haben.

Sobald das erste Bot die Dinge gelernt hat, können Sie sein Aufgabengebiet auch auf andere Teile des Geschäfts ausdehnen. Wenn Sie dann z.B. eine Gruppe von Chat-Bots haben, die Kunden bei einer Reihe von Problemen helfen, können Sie sie konsolidieren und den gut trainierten, superkompetenten Bot auf Ihrer Homepage verwenden.

SPRECHEN ODER CHATTEN?

So wie wir heute Kinder sehen, die versuchen, zwischen den Seiten der Bücher zu wischen und auf die Bilder zu klicken, glauben wir, dass sie in Zukunft  zur einer Schachtel Pralinen „öffnen“ sagen werden. Sprachsteuerung wird bald das Offensichtlichste der Welt sein. Heute haben wir bereits intelligente Lautsprecher und es ist nur eine Frage der Zeit, bis es überall Bots gibt, die uns helfen, unsere Besorgungen zu bewältigen, indem wir sowohl mit uns sprechen als auch andere digitale Dienste anbieten.

Ein Sprachbot ist die ideale Option, um uns bei Kleinigkeiten zu helfen, die die Kunden ausführen möchten, während sie unterwegs sind und ihre Hände und Augen mit anderen Dingen beschäftigt sind. Laden Sie Ihr Bahnticket, während Sie Pfannkuchen zubereiten, bestellen Sie Essen an die Haustür, wenn Sie noch im Auto sind, oder buchen Sie eine Reise, während Sie einen Spaziergang machen.

Allerdings würden Sie wahrscheinlich lieber keine neue Herbstjacke kaufen oder das richtige Telefonabonnement mit einem Sprachbot wählen. Sie möchten in der Lage sein, Bilder zu betrachten und Ihre Auswahl mit Hilfe von Tastenanschlägen zu bestätigen. Ein Chat-Bot ist auch besser geeignet, um viele Informationen mit dem Kunden zu teilen. In den meisten Fällen möchte der Kunde in der Lage sein, den Inhalt schnell zu durchsuchen und sich auf die Abschnitte zu konzentrieren, die sich relevant anfühlen, anstatt mehrere Minuten damit verbringen zu müssen, den gesamten Text zu hören.

Denken Sie an die Aufgaben, die am besten für Sprache oder Text geeignet sind, oder vielleicht eine Kombination aus beidem? Es ist durchaus möglich, mit der Sprache zu beginnen und dann auf Text umzuschalten und dann zum Beispiel dem Kunden zu erlauben, eine Vereinbarung durch Drücken einer Taste zu bestätigen oder „Ja“ einzugeben.

Schaffen Sie einen guten Dialog

Ein Gespräch mit einem Chat-Bot sollte als Dialog gestaltet werden und die Person, die mit dem Bot spricht, sollte in einem Gespräch erfahren sein. Der Bot sollte uns Antworten auf unsere Fragen geben und dann relevante Folgefragen stellen.

Ein häufiger Fehler ist, dass Sie den Chat-Bot trainieren, Antworten zu geben, die viel zu lang und erschöpfend sind. Denken Sie daran, die Person, die mit dem Bot spricht, möchte eine Antwort auf seine Frage, anstatt über das Thema belehrt zu werden. Wenn der Kunde etwas anderes wissen möchte, stellt er eine andere Frage. Die Antworten müssen Klarheit schaffen und nicht Wert auf eine hohe literarische Qualität legen. Denken Sie daran, dass es keine Selbstverständlichkeit ist, dass das, was schriftlich funktioniert, auch als gesprochene Antwort funktioniert. Mit anderen Worten, die Chat-Bot-Antwort muss auf den Sprach-Bot-Gebrauch angepasst werden.

SO FUNKTIONIERT DER BOT!

WISSEN – Der Kunde hat eine Frage, der Bot hat eine Antwort. Basierend auf der Frage des Kunden bietet der Bot eine Beschreibung oder eine Erklärung von etwas, zum Beispiel „was ist eine elektronische Rechnung „.

HANDELN – Der Kunde hat eine Frage, der Bot weist auf den richtigen Kontakt oder die richtige Seite. Wenn der Kunde beispielsweise die Frage „Wie kann ich Bildstörungen im IPTV lösen?“ stellt, verknüpft der Bot ihn mit einer Problembehandlungsseite im Web, auf der er Hilfe erhält. Wenn der Kunde stattdessen „Ich möchte mein Abonnement kündigen“ eingibt, kann er auf einen Chat oder ein Telefongespräch verwiesen werden.

TUN – Wenn Sie eine Aktion durchführen möchten, hilft Ihnen der Bot! Wenn der Kunde „Ich möchte zukünftige Zahlungen per Abbuchung durchführen“ eingibt, kann der Bot die notwendigen Informationen über die Bank abfragen, den Kunden einloggen und die Umstellung vornehmen.

Unterstützung des Kaufprozesses

Ein Bot kann als Schutzengel erscheinen, wenn der Kunde nicht findet, was er sucht oder seine Bestellung nicht auswählen kann. Ein Bot, der in der Lage ist, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen, hilft dem Kunden, unterstützt den Kaufprozess und entlastet so den Kundenservice. Sie müssen weniger Mitarbeiter am Telefon zur Aufrechterhaltung Ihrer Servicelevel vorhalten, die Kunden müssen nicht in einer Telefonwarteschlange sitzen und das Risiko, dass sie am Ende ihre Bestellung nicht abschließen, verringert sich.

DURCH BOTS LERNEN

Wenn Sie sich das Gespräch zwischen dem Chat-Bot und den Kunden analysieren, erhalten Sie viele Insights und wichtige Informationen zu Ihrem Unternehmen. Sie erfahren zum Beispiel ob bestimmte Prozesse gut oder schlecht laufen, oder Tipps, wie Sie Ihr Business weiter entwickeln können. Welche Fragen stellen ihre Kunden und gibt es vielleicht eine Möglichkeit, Informationen anders zu präsentieren, damit die Frage gar nicht erst gestellt werden muss, oder ein Kundenkontakt vermieden werden kann? Durch die Analyse der Fragen, die Kunden stellen, können Sie einen Einblick in das, was sich dahinter verbirgt, erhalten und sind somit in der Lage, die Ursachen anzugehen. Vielleicht müssen die Rechnungen nur klarer spezifiziert werden?

Durch die Analyse der Gespräche, die Kunden mit dem Chat-Bot führen, können Sie auch Informationen über die Dinge sammeln, die für die Kunden wichtig sind. Sie erfahren, ob es irgendwelche Bedürfnisse gibt, die erfüllt werden können.

Wenn beispielsweise ein Shop bemerkt, dass viele Fragen zu Bio-Eis gestellt werden, kann es an der Zeit sein, das Sortiment zu erweitern.

Der Bot kann Ihnen auch helfen, die Auswirklungen eines Fehlers zu mildern, was bedeutet, dass man im Kundenservice nicht von besorgten Kunden überlastet wird. Wenn man schnell erkennt, was passiert ist, und den Chat-Bot anlernt, die passende Antwort zu geben, kann er Ihnen helfen, den Ansturm besser zu überstehen. Die beste Kombination ist eine schnelle, aufmerksame und mutige Kundenservice-Organisation zusammen mit einem Chat-Bot, der die neuen Anweisungen einfach und flexibel umsetzen kann.

IST DER BOT DAS ZUKÜNFTIGE WEB? ERSETZT DER BOT GAR TRADITIONELLE WEBSEITEN?

Wir sind der Meinung, dass die Chance recht hoch ist, dass der Bot der Zukunft von Webseiten-Besuchern genutzt wird, um ihre eigenen Erfahrungen in immer größerem Umfang selbst zu gestalten. Wenn sie einen Bot zu Ihrer Homepage oder auf Unterseiten hinzufügen, die fragt „Womit kann ich Ihnen helfen?“ wird Website zu einem Gespräch, das auf die Geschichte und das Verhalten der Besucher zugeschnitten ist. In einer, bei der ein Bot uns anspricht und uns auf die Informationen hinweist, die wir direkt suchen, anstatt herumzusurfen. In Zahlen, Text, Bildern oder einer Kombination aus beiden.

Wir glauben, dass das Web noch deutlicher als Kundentreffpunkt und Teil eines Multi-Channel-Erlebnisses und nicht als Marktkanal und digitales Billboard gesehen wird. Das Web der Zukunft wird im Besitz der Person sein, die den Kundendialog gestaltet und nicht der Marketingabteilung.

Wenn man bedenkt, wie schnell wir uns an den elektronischen Programmführer (EPG) des Fernsehens gewöhnt haben, wird es wahrscheinlich wenig Zeit in Anspruch nehmen, uns an ein dynamisches Web-Erlebnis zu gewöhnen. Wenn Sie als Unternehmen jetzt auf diesen Zug aufspringen, erhalten Sie einen Vorsprung für die Zukunft. Niemand weiß genau, wo wir in einem Jahr stehen werden, was bedeutet, dass es sinnvoll ist, Kompetenz von neuen Techniken vom ersten Tag an innerhalb der Organisation aufzubauen.

Gerne präsentieren wir Ihnen auch praktische Use-Cases in einem persönlichen Gespräch, kontaktieren Sie uns!

Tipp:

Wir haben auch ein Artikel über eine Smart Knowledge Baseerstellt, die intelligente Wissensdatenbank, aus der unter anderem auch unsere Chat- und Sprachbots ihre Informationen erhalten und die der Schlüssel zu einem überganglosen Omni-Channel-Erlebnis ist, dieser folgt in einer der folgenden Wochen.

Frederik Lemming – Telia

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Fredrik Lemming

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... has been working with customer experience and customer service solutions for more then 18 years in the Nordic market, renown for its high digitalizing maturity and early adaption of new technology. Customer experience management is a core competence area and something, that he is passionate about; especially now, when more then ever success in customer service depends on personal and relevant customer meetings regardless of channel, place and time.
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