Intelligenter Support: Das Potenzial von Communities

Ein Anruf beim Callcenter kann ganz schön Nerven kosten: Zuerst steckt man in der Warteschleife fest und danach hat man oft einen gestressten Mitarbeiter am Telefon, der kaum mehr weiss, wo ihm der Kopf steht. Kein Wunder schrecken viele Kunden vor einem Anruf beim Kundendienst zurück.

In der heutigen digitalen Welt ist der Anspruch der Kunden: erreichbarerr Kundenssupport über alle gängigen digitalen Medien, sofortige Beantwortung von Fragen und 24/7 Erreichbarkeit.
Obwohl Unternehmen dies erkannt haben beschränken sich die Angebote meist auf Support während der Öffnungszeiten sowie online verfügbare FAQ’s oder Chatbots.
Dabei kommt die CX (Kunden Experience) meist zu kurz. FAQ’s sind sehr generell gehalten, Chatbots beantworten nur Standard-Fragen und sowieso braucht man Hilfe meist dann, wenn sie nicht zur Verfügung steht: Ausserhalb der Öffnungszeiten.
Eine vielversprechendes Konzept ist , dass Kunden sich gegenseitig helfen. Auch hier kann künstliche Intelligenz eine Rolle spielen, allerdings mit menschlicherem (oder besserem) Resultat.

Mehr Glaubwürdigkeit des Supports

Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens «Forrester Research», wünschen sich 73% aller Kunden einen flexiblen und persönlichen Support, dies zu jeder Tages- und Nachtzeit. Diesen Support in der gewünschten Qualität zu gewährleisten, sei dies durch externe Dienstleister oder den internen Kundendienst, ist äusserst kostenintensiv. Das Konzept «Kunden helfen Kunden» verspricht hier Abhilfe zu schaffen. Die Beratung durch bestehende Kunden ist in der Regel deutlich kostengünstiger, als wenn Mitarbeitende dies leisten müssen. Zudem ist die Beratung von Kunde zu Kunde auf der Ebene der Vertrauensbildung einem herkömmlichen Kundendienst überlegen. Ein Kunde wirkt weniger befangen als Mitarbeitende. Die Beratung findet unter seinesgleichen statt.

Bessere Verfügbarkeit des Supports

Der Grossteil der Online-Käufe erfolgen gemäss einer Studie von KMPG abends und am Wochenende. Ein grosser Teil des Umsatzes entsteht also genau dann, wenn die Kundenservice-Mitarbeitenden nicht verfügbar sind. Genau deshalb bietet sich die Beratung von Kunde zu Kunde als Lösung an: Die Community ist heute nahezu 24/7 erreichbar. So findet ein potentieller Käufer genau zu dem Zeitpunkt Beratung, wenn er sie braucht. Dies wird in Zukunft noch wichtiger, weil die Digital-Natives weiter zunehmen und damit auch die Online-Käufe.

Ein bewährtes Konzept konsequent weitergedacht

In Internetforen ist es schon lange üblich, dass Nutzer sich gegenseitig helfen und so gibt es zahlreiche Unternehmen, die Foren zu den eigenen Produkten betreiben. Diese sind aber leider meist unstrukturiert und so finden sich viele Kunden darin nicht zu recht. Wer keine Antwort auf sein Problem findet, muss sich zudem erst einmal getrauen, öffentlich eine Frage zu stellen. Und wenn eine Frage gestellt wurde dauert es meist eine ganze Weile, bis ein kompetenter Benutzer des Forums darauf antwortet – wenn überhaupt. Hier liegt das Potential von Machine Learning, denn dadurch lassen sich Experten für bestimmte Themen identifizieren und konkreten Problemstellungen zuordnen. Bestenfalls bestehen diese Experten aus Kunden. Während die künstliche Intelligenz bei Chatbots Antworten verfasst, wirkt sie bei diesem Ansatz dezent im Hintergrund: die Kunden werden bestmöglich miteinander verbunden, aufgrund von Interessen, Verfügbarkeit und der Qualität der geleisteten Hilfestellungen in der Vergangenheit. Dieser neuartige Ansatz ist auch deutlich sympathischer. Der Kunde wird auch via Chat, aber nicht von einer Maschine abgefertigt, sondern erfährt eine persönliche Beratung.

Chris Apostel – Guuru

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