Bots – Die Lösung für den kanalübergreifenden Kundenservice

Viele denken, dass Chatbots eine neue Form der Kundenkommunikation bilden. Stimmt aber nicht! Vor allem nicht, wenn Bots für Kommunikationskanäle aufbereitet werden, mit denen unsere Kunden bereits heute tagtäglich kommunizieren. Sei es über einen Chat (Chatbot) oder aber über Sprachkanäle wie Telefonie oder Alexa (Sprachassistenten), Bot Interfaces sind in der Lage Service-Mitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen automatisiert zu unterstützen und Kunden direkt 24/7 zu supporten. Und dies kanalagnostisch und multimodal, so dass der Kunde von einem Chatbot zu einem Sprachassistenten wechseln oder gar mit einem Live-Agenten – Mensch-zu-Maschine Kopplung – verbunden werden und den gestarteten Dialog simpel weiterführen kann.

Heutzutage werden Chatbots in das Contact Center mit Agenten integriert, um einen vordefinierten Fragenkatalog automatisiert abzuwickeln, während in definierten Fällen die Unterstützung eines Agenten angeboten wird. Chatbots können dabei auch Anrufe durch Mitarbeiter im Service Center anbieten, welche z.B. über den Chatbot in den Workflow eingebaut werden können.

Letztendlich können Agenten hierdurch Ihren ganzen Fokus auf einen kompetenten, persönlichen und freundlichen Kundenservice setzen. Durch den Einsatz einer Lösung werden u. a. die folgenden Vorteile erzielt:

  • Steigerung der Agenten Produktivität, durch die Reduzierung und Automatisierung von Aufgaben
  • reduzierte Bearbeitungszeit für jeden Kontakt
  • zufriedene Kunden mit verkürzten Gesprächszeiten und positiveren Kunden-Kontakt-Ergebnissen
  • reduzierter Management Overhead
  • Reduzierung von menschlichen Fehlern
  • Reduzierung von Agenten Frustration
  • Insgesamt eine Reduzierung von operativen Kosten

Generell werden hierbei mindestens die folgenden Kanäle unterstützt: eingehende und ausgehende Telefonie (vollwertiges Softphone und/oder CTI Kopplung), ebenso Kampagnen für Outbound-Telefonie und Agenten Scripting als Gesprächsleitfaden. Weiterhin gehören das Bearbeiten von eingehenden und ausgehenden E-Mail/ Fax- und Briefen, gescannte Dokumente, sowie die Bearbeitung von Chat und Callback Anfragen über eine Kundenwebsite/Portal dazu. Zusätzlich stehen natürlich auch SMS (2-Wege), sowie die Integration von Messaging Diensten und Social-Media Kanälen zur Verfügung.

Durch die zunehmende Verbreitung von Chatbot Applikationen zur Prozessautomatisierung im Vertrieb und Kundenservice werden auch moderne Kontaktkanäle wie z. B. Website, Mobile App oder auch Facebook Messenger, Apple Business Chat u. ä. unterstützt.

Zusammengefasst findet hierbei eine wesentliche Kombination und Integration von traditionellen und modernen Medien in der Kundenkommunikation auf Agenten-Ebene statt. Dem Agenten wird hierbei eine möglichst einfache und effiziente Arbeitsplatzumgebung bereitgestellt, welche es ermöglicht alle Kontaktarten einfach, zielgerichtet und schnell zu bedienen. Zusätzlich werden auch effiziente Kommunikationsfunktionen zwischen Agent und Supervisor angeboten, welche auch eine vereinfachte Qualitätskontrolle ermöglicht.

Marc O. Schneider – Cognigy

Erfahren Sie mehr am Freitag den 29. November von 11:00 – 11:30 Uhr im Webinar:

„Wenn Chatbots zu Sprachbots werden“

 

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Marc Schneider

Marc Schneider

... ist Head of Business Development bei Cognigy, dem führenden technologischen Anbieter im Bereich Conversational AI. Marc schloss sich Ende 2017 dem jungen Unternehmen Cognigy an, nachdem er über 13 Jahre als Vice President DACH das Sales Geschäft des Content Management Providers Sitecore verantwortete. Marc verantwortete Sitecore’s Wachstum von einem Start-up zu einem der führenden Anbieter einer Digital Marketing Plattform weltweit. Dasselbe Ziel wird nun bei Cognigy verfolgt.
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