Künstliche Intelligenz ist ein guter Helfer, aber die Menschen stehen weiterhin im Mittelpunkt der Kundenbetreuung

Die Kunden erwarten heute, dass sie das anzusprechende Unternehmen jederzeit über jeden von ihnen gewünschten Kanal kontaktieren können. Für die Unternehmen ist dies ein kostspieliger Ansatz, ihnen rund um die Uhr einen Kundenbetreuer zur Verfügung zu stellen, der nicht unbedingt einen Mehrwert für den Kunden darstellt. Eine Alternative mit hohem Potenzial ist KI oder künstliche Intelligenz, wenn sie in die Self-Service-Anwendungen reibungslos integriert ist. KI verbessert den Service aber nur, wenn sie auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.

KI kann wirklich den Unternehmen dabei helfen kann, ihren Kunden jederzeit, genaue, personalisierte und zeitnahe Antworten zu liefern. Der traditionelle Geschäftsansatz besteht darin, den Kunden allgemeine Informationen bereitzustellen, beispielsweise im FAQ-Bereich einer Website. Dieser Ansatz bringt es jedoch nicht mehr auf den Punkt, sondern ein Unternehmen muss heute in der Lage sein, dem Kunden jederzeit eine präzise Antwort zu geben, wenn er sie benötigt. KI kann dabei helfen, diese Erwartungshaltung zu erfüllen, z. B. mittels Chatbot oder SmartFAQ auf der Webseite.

Künstliche Intelligenz wird die Kundenbetreuer aber nicht vollständig ersetzen. KI, beispielsweise in Form eines Chatbots kann jedoch helfen, die wiederkehrenden und einfachen Fragen der Kunden weitaus effizienter beantworten kann. Es werden jedoch auch weiterhin Menschen für komplexe Interaktionen benötigt, ebenso dann, wenn emotionale Intelligenz erforderlich wird.

KI muss gepflegt werden

In Bezug auf ihre Intelligenz ist die KI auf dem Niveau eines kleinen Kindes. Es bedarf einer ständigen Anleitung, Schulung und Überwachung “. Zum Beispiel muss eine
KI-Lösung geschult werden, damit sie die Fragen von Menschen versteht, die ihre natürliche gesprochene oder geschriebene Sprache im richtigen Kontext verwenden.

Wenn ein Kunde zum Beispiel die Frage stellt „Wie viel kostet es?“, muss die
KI-Anwendung den Kontext verstehen, in dem die Frage dargestellt wird, um auf diese sinnvoll zu antworten – es ist ja entscheidend wichtig, ob der Kunde sie gerade gestellt hat, weil er eine Flasche Shampoo in ihrem Einkaufswagen legen möchte, oder ob ihm gerade eine Frisurenwerbung gezeigt wurde.

Künstliche Intelligenz sollte heute sowohl Sprache, als auch Schrift verstehen. Die Menschen tendieren immer dazu, den einfachsten Weg zu gehen, und Diktate sind sehr viel effizienter als Schreiben. Eine Person kann 150 Wörter pro Minute sprechen jedoch nur 40 Wörter eingeben.

Zusätzlich zu den Konversationsfähigkeiten muss der KI beigebracht werden, die Fragen der Kunden über einen langen Zeitraum zu analysieren. Wenn eine bestimmte Frage wiederholt auftritt, gibt es wahrscheinlich Lücken in der Unternehmenskommunikation oder auf der Homepage. Mit den gefundenen und ausgefüllten Lücken wird eine häufige Ursache für Kundenkontakte, beseitigt, was den Aufwand und die Belastung der Kundenbetreuung verringerten.

Technologie allein bringt Sie nicht weiter

Wir haben die Herangehensweise von Unternehmen an neue Entwicklungen zur Kundenbetreuung untersucht und halten sie häufig für zu technologieorientiert. „Die Probleme des Kunden mit einem Contact Center werden nur selten durch eine technologische Lösung gelöst, insbesondere wenn der Benutzer wenig Erfahrung mit der Lösung hat. Die meisten menschlichen Enttäuschungen im Kundenservice bleiben auch mit KI oft bestehen:

  1. sich wiederholen zu müssen,
  2. keine Antwort zu bekommen/ versetzt zu werden oder
  3. unhöfliche Kundendienstmitarbeiter/unpassende Antworten

Gerade wenn ein Unternehmen KI oder andere Customer Service-Lösungen von Telia erhält wird der Status des Kundenservice in unseren Projekten auch während und nach dem Roll-Out einer Lösung begleitet. Oft erreicht die Kundenbetreuung nicht ihr volles Potenzial, weil die Mitarbeiter des Contact Centers, die IT-Abteilung und das Marketing nicht ausreichend eng zusammenarbeiten. Wir unterstützen deshalb Unternehmen als Teil unserer Projekte dabei, die Technologielösung in ihre Kundenbetreuungsprozesse zu integrieren und alle beteiligten Mitarbeiter zu schulen.

Die größte Herausforderung sehen wir, wenn kurzsichtige Kosteneinsparungen angestrebt werden, indem der Selbstbedienungsanteil in der Kundenbetreuung so schnell wie möglich erhöht werden muss, denn: Wenn eine Self-Service-Lösung schlecht ist, werden die Kunden sie nicht nutzen.

Telia hat mit seiner langjährigen Erfahrung in diesem Segment und mit einem Marktanteil von bis zu 30% in den nordeuropäischen Ländern einen umfassenden Einblick in die Kundenbetreuung. Darüber hinaus setzt Telia, als ein führender Telekommunikationskonzern und Mobilfunknetzbetreiber die eigene Lösung auch in der eigenen Kundenbetreuung ein, die mit 4000 Mitarbeitern sowohl den Privat, als auch für Geschäftskundensupport aller nordischen Länder abdeckt und entwickelt diese daher aus der Praxis heraus immer weiter.
Wenn ein Unternehmen mit uns die Kundenbetreuung verbessern möchte, legen wir zunächst eine Roadmap mit Zielen, dem Ausgangspunkt und dem Weg zum Ziel fest. Es gibt kein Allheilmittel für DIE Kundenbetreuung. Um die passende Lösung zu finden, ist immer ein offener Dialog erforderlich.

In diesem Sinne freue ich mich auf eine Kontaktaufnahme, um gemeinsam mit Ihnen Lösungsmöglichkeiten zu erörtern.

Fredrik Lemming – Telia

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Fredrik Lemming

Fredrik Lemming

... has been working with customer experience and customer service solutions for more then 18 years in the Nordic market, renown for its high digitalizing maturity and early adaption of new technology. Customer experience management is a core competence area and something, that he is passionate about; especially now, when more then ever success in customer service depends on personal and relevant customer meetings regardless of channel, place and time.

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