Service mit Köpfchen – Warum KI entscheidend für die Produktivität Ihrer Mitarbeiter ist

Die Arbeit in Support und Kundenservice könnte so schön sein. Aber die ständige Suche nach relevanten Informationen zu den Kundenanfragen hindert uns daran, produktiv zu sein. Die Schätzungen darüber, wie viel Arbeitszeit Mitarbeiter in Service, Verwaltung und Back Office damit verbringen, nach passenden Informationen und Zusammenhängen zu suchen, gehen weit auseinander. „Bis zu 38 Prozent“ berechnete die Delphi Group in 2016. Selbst wenn wir nur von 20 Prozent ausgehen: In Anbetracht des Fachkräftemangels, unter dem weite Teile der Wirtschaft leiden, können wir uns einen solchen Wert nicht leisten.

Wie wäre es, wenn die relevanten Informationen immer passend zur jeweiligen Aufgabe und im Kontext zum aktuellen Vorgang auf dem Bildschirm erscheinen würden?

Zu schön, um wahr zu sein? Nicht, wenn Sie sich auf KI einlassen. Denn genau bei diesen Prozessen unterstützt KI Mitarbeiter am Service-Arbeitsplatz und spielt damit eine entscheidende Rolle für die effiziente und reibungslos funktionierende Informationsversorgung – neudeutsch: #KnowledgeDelivery.

Eine erfolgreiche Knowledge Delivery bietet KI in folgenden drei Bereichen:

KI zur Vorgangserfassung

Arbeiten ohne suchen, Daten erfassen ohne manuelles Abtippen, Inhalte kopieren ohne „copy“ and „paste“: KI ist in der Lage, Inhalte aus eingehenden Nachrichten aller Art zu verstehen und relevante Vorgangsdaten automatisch zu erfassen. KI-Software ergänzt fehlende Kundeninformationen, aktualisiert Daten, filtert Inhalte nach relevanten Kategorien und verteilt Vorgänge automatisiert an die richtigen Mitarbeiter.

Damit nimmt KI Mitarbeitern in Support und Kundenservice auf der einen Seite das Gros der manuellen Tätigkeiten ab. Auf der anderen Seite trägt KI-Software deutlich bei zu lückenlosen Kundenhistorien und schafft so einen transparenten Wissensstand im Unternehmen.

KI zur Mitarbeiter-Unterstützung

Darüber hinaus liefert KI automatisiert die relevanten Informationen zum jeweiligen Kundenvorgang. Folgende Kombination aus Tools unterstützt die Knowledge Delivery im Kundenservice:

Automatische Antworten

KI liefert Antwort-Vorschläge. Intelligente Software schlägt auf Basis ihres aktuellen Wissensstandes die besten Textbausteine für den aktuellen Kundenvorgang vor. Offengelassen werden in diesen Antwortnachrichten lediglich die spezifischen Daten wie Kundenname, E-Mailadressen etc.

Wichtige Hintergrundinformationen

KI-Software stellt zudem relevante Dokumente wie Broschüren, “How to”-Videos, Whitepaper und ähnliche Inhalte bereit, die für den entsprechenden Kundenvorgang von Interesse sind. Mit nur einem Klick und ganz ohne Recherche lassen sich diese Dokumente an die Kundenmail anfügen.

Relevantes Expertenwissen

Hatte eine Kollegin oder ein Kollege bereits einen ähnliches Kundenproblem? Wurde dies erfolgreich gelöst? KI-Software erkennt diesen Zusammenhang und bietet Mitarbeitern in Support und Service eine Übersicht der Experten zu einem bestimmten Kundenvorgang. Sie sehen auf einen Blick, an wen im Unternehmen sie sich wenden können und wer über die nötige Expertise verfügt.

Ähnliche Kundenvorgänge

Ergänzend filtert KI die vergleichbaren Kundenvorgänge heraus. Mitarbeiter im Kundenservice gewinnen so einen schnellen Überblick über den Erfahrungsschatz im Unternehmen und können ohne große Umwege abgleichen, wie Kollegen Kundenanliegen mit Erfolg bearbeitet haben.

KI zur Abwicklung von Aufgaben & Workflows

Ein dritter Bereich, in dem KI zu einer erfolgreichen knowledge delivery beiträgt, ist die individualisierte Abwicklung von Aufgaben und Workflows. Ein modernes KI-System bietet seinen Nutzern die Möglichkeit, Workflows, Folge-Aufgaben und Szenarien ganz nach individuellem Bedarf und ohne IT-Unterstützung zu gestalten. KI vereinfacht die Abläufe in Service-Teams, priorisiert Servicevorgänge und erinnert Mitarbeiter an wichtige Aufgaben. Um einige Beispiele zu nennen:

  • Kundenservice-Mitarbeiter können sich smarte Workflows einfach per „Drag-and-Drop“ zusammenstellen.
  • Sie können Bearbeitungsfelder individuell anlegen, die dann mit Öffnen eines Kundenvorganges automatisch angezeigt werden.
  • Sehr einfach können Sie auch über eine individuelle Kombination aus Filtern und Widgets ihr eigenes und intelligentes Reporting
  • Ebenso lassen sich über die Unterstützung von KI Folge-Aufgaben automatisch anstoßen und abwickeln.

Sie sehen: Das ewige Suchen nach Informationen und das Ärgern über lückenhafte Kundenhistorien lassen sich mit dem Einsatz von KI bestens vermeiden. Dass die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt auf Ihrem Computer-Arbeitsplatz angezeigt werden, ist heute längst möglich.

Erfahren Sie mehr im Webinar am Dienstag den 26. November von 11:00 – 11:30 Uhr:

„Kundenservice mit Herz – und Köpfchen“

Andreas Klug – ITyX

The following two tabs change content below.
Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.