Kundenservice und Agilität: Feuer und Wasser – Gegensätze ziehen sich an

Agilität und Kundenservice: Geht das?

Agil sein – ein Ziel vieler Unternehmenslenker, dem sich auch der Kundenservice nicht entziehen kann. Damit treffen Ideen zu mehr Selbstverantwortung, selbstorganisierenden Matrixorganisationen und positiver Fehlerkultur auf Organisationen, die dafür absichtlich nicht aufgestellt wurde. Denn erfolgreiche Kundenservice-Organisationen zeichnen sich heute dadurch aus, dass Sie Kundenkontakte mit hoher Effizienz bearbeiten. Und nutzen dabei klare Prozessvorgaben und andere Regeln, führen Wissenshierarchien ein und teilen sich in 1st und 2nd level auf. Die vielen Daten, die in der Produktion dieser effizienten Kundenkontakte erhoben werden, wurden zum Großteil für weitere Optimierung der Effizienz genutzt. Diese Entwicklung, aber auch mögliche neue Arbeitsinhalte wurde in dem Webinar „Das Ende von Zucht und Ordnung“ gezeigt.

Aktuell liefert dieses Vorgehen noch immer Erfolge, allerdings erscheinen – unterstützt durch die Auswirkung der Automatisierung bzw. Digitalisierung – die ersten dunklen Wolken am Horizont. Denn wenn Menschen und Organisation für den Erfolg immer mechanistischer ausgerichtet werden, geschehen Veränderungen:

  • Die Organisation wird unflexibel. Änderungen in den Kundenanforderungen oder in der Marken- und Produktpolitik können vom Kundenservice nicht einfach aufgefangen werden. Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit sinken und letztendlich ist der Erfolg des Kundenservices gefährdet.
  • Die Mitarbeiterfluktuation steigt. Zwei mögliche Gründe: Das mechanistische Arbeiten mit keinem Entscheidungsspielraum führt dazu das Mitarbeitende sich zunehmend weniger mit dem „Job“ identifizieren. Die ersten Auswertungen aus Customer Serviceorganisation der erfolgreichen Start-ups zeigen genau das. Die durchschnittliche Verweildauer im Customer Service liegt bei 1,5 Jahren und damit deutlich unter den Zahlen anderer Organisation. Der zweite Grund ist die Langeweile: Mitarbeitende die sich mit dem Unternehmen identifizieren möchten, empfinden die Einschränkungen als Belastung und suchen sich andere Arbeitgeber, um mehr Sinnhaftigkeit in der Arbeit zu finden.

Gleichzeitig werden für absehbare Zeit Menschen, die genau diese Sinnhaftigkeit in Ihrer Arbeit sehen wollen, im Kundenservice gebraucht. Denn bei einer fortschreitenden Automatisierung werden zuerst die Tätigkeiten entfallen, die komplett strukturiert in Workflows abgebildet werden können – und durch Bots erledigt werden können. Damit bleiben aber die Tätigkeiten, die aus Kunden- und Unternehmenssicht die wichtigeren sind. Wichtiger deshalb, weil in diesen Tätigkeiten häufig komplexe Themen bearbeitet werden müssen. Und diese Themen bei exzellenter Bearbeitung das Potenzial haben, Kunden zu binden und / oder Kosten zu senken.

Die Digitalisierung nimmt somit über die Technologien einen erheblichen Einfluss auf die Organisation, damit der Kunde erhält, was den Unternehmenserfolg sichert. Es braucht neue Wege, ein Unternehmen oder einen Bereich zu führen.

Agilität und Kundenservice: Muss gehen!

Haben Unternehmen dies realisiert, können auch im Kundenservice Ansätze aus den unterschiedlichsten Facetten der Agilität eingesetzt werden.

Ein spannender Ansatz kann der Aufbau eines Netzwerks von entscheidungsfähigen Teams sein. Ziel dieses Schritts ist es, entscheidungsfähige Teams über den Kundenservice hinweg zu etablieren. Dabei wird beispielsweise ein Netzwerk von Teams mit der End-to-End-Verantwortung für jeweils eine Journey aufgebaut. Die Teammitglieder sind damit noch immer in der Hierarchie eingebettet, aber die Teamzugehörigkeit hat dabei eine größere Bedeutung. Solche Netzwerke von entscheidungsfähigen Team sind eines der fünf Merkmale von agilen Organisationen.

In der IT wird dies auch in sehr traditionellen Unternehmen bereits seit einiger Zeit erfolgreich eingeführt. So spricht der CIO der Allianz, Ralf Schneider, davon, dass „Management by Command and Control“ vorbei ist. Als wichtigen Punkt nennt er, jedem Autonomie zu geben. Wie nun im Kundenservice Autonomie einräumen, dessen Erfolg auch davon abhängig ist, dass die Informationen zu einem Thema an allen Touchpoints und auch bei alle Organisationseinheiten identisch ist.

Die Herausforderungen im einzelnen sind bereits mehrfach beschrieben, unter anderen in der Diskussion „Agile Organisation im Call Center: Hype or hope“. Im Kern kommt es darauf an das Manager dazu übergehen einen Orientierungsrahmen zu schaffen und nicht mehr Micromanagement betreiben. Und dass die Mitarbeitenden lernen und den Willen haben, sich innerhalb dieses Rahmens in entscheidungsfähigen Teams selbst zu organisieren.

Schematisch kann dieses Lockern der Linienorganisation und das Einführen von z.B. Journey bezogenen Teams wie hier dargestellt aussehen:

Das Zusammenwirken von Mitarbeitenden mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Kompetenzen in einem Team kann zu besseren Lösungen durch den Kundenservice führen. Dazu müssen allerdings einige Rahmenbedingungen im Kundenservice geändert werden: Steuerungsgrößen, Reportingzyklen, Arbeitsanweisungen und mehr gerät auf den Prüfstand.

In dem Webinar „Wie viel Agilität verträgt der Kundenservice?“ am 25.11. um 16:00 Uhr werden wir an einigen Beispielen – aber auch an einigen Thesen – erklären, wie diese neuen Rahmenbedingungen im Kundenservice ausgestaltet sein können und wie der Weg dahin aus. Hier geht es zur Anmeldung.

Matias Musmacher – O´Donovan

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Matias Musmacher

Matias Musmacher

...ist Managing Partner bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – an besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.“

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