Contact Center Trends 2019

Die Umfrage zur Contact Center Trendstudie fand im Sommer 2019 statt. Das Anliegen war es, aktuelle Trends aus dem Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik zu veröffentlichen. Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern.  8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.

Das Offensichtliche zuerst: Selbstverständlich beschäftigen sich die Manager heute mit dem wichtigen Thema künstliche Intelligenz, kümmern sich um die Kundenzufriedenheit, nutzen verschiedene Technologien zum Effizienzgewinn und arbeiten an der Mitarbeitergewinnung und -bindung.

Kundenzufriedenheit

Der Kunde steht im Mittelpunkt, denn 85% der Manager sehen die Kundenzufriedenheit als Top-Priorität. Sind die Zeiten der Servicewüste Deutschland also endgültig vorbei und wir verwandeln uns in ein Serviceparadies?

Eine der Grundvoraussetzung für hervorragenden Service sind zufriedene und informierte Mitarbeiter. Genau diese wichtige Voraussetzung – die Mitarbeiterzufriedenheit – steht aber bei nur 46% auf der Prioritätenliste. Doch braucht es nicht sowohl Quantität als auch Qualität? –  d. h. genügend als auch zufriedene Mitarbeiter, die für die Kundenzufriedenheit sorgen.

Effizienzgewinn durch Technologie

Immer noch stehen Servicecenter vor der Herausforderung, bestehende Technologien effizient zu verknüpfen. Mit jeweils mehr als 55 % sehen CC-Manager selbst noch weiteres Verbesserungspotenzial sowohl bei der Harmonisierung der Daten als auch beim Zusammenführen der Kontaktkanäle, gefolgt von Prozessautomatisierung und KI/Bots.

Schaut man sich die eingesetzten Technologien an, ergibt sich ein ebenfalls spannendes Bild. Während CRM und ACD bereits eng verknüpft und etabliert sind, scheinen die Anzahl der Kontaktkanäle und die Datenflut weiterhin eine Herausforderung zu sein.

Hier sind die technologischen Möglichkeiten zur Verbindung unterschiedlicher Tools und Kontaktkanälen noch nicht ausgeschöpft. In Zeiten von Big Data und sich stetig erweiternden Kontaktkanälen, wird diese Herausforderung nicht geringer und es sollten zukunftsträchtige und flexible Lösungen geschaffen werden. Neue Themen kommen auf die Agenda:  Machine Learning oder KI können heute eingesetzt werden und für weitere Effizienzgewinne und für besser informierte Mitarbeiter sorgen.

Doch wieviel KI steckt heute in den Servicecentern?

Derzeit befindet sich das Thema noch in den Kinderschuhen. Natürlich sorgt ein weltweiter Marketing-Hype nicht gleich für Umsetzung – immerhin wird aber über den Einsatz von KI diskutiert, und Servicemanager machen sich heute schon Gedanken, wie und wo KI die Prozesse im Unternehmen verbessern kann. Von den befragten Managern sehen 22% Potenziale durch KI für ihr operatives Geschäft.

Der Chatbot-Hype scheint übrigens schon ein wenig der Ernüchterung gewichen zu sein, denn zwar befassen sich 28% der Befragten mit der Thematik. Tatsächlich im aktiven Einsatz scheint eine KI-basierte Chatbot Lösung nur in Einzelfällen gegeben zu sein, hier 4% der Befragten. Weitere 3% haben entsprechende Projekte abgebrochen 5% geben an, dass Sie Chatbots zwar einsetzen, aber ohne KI, sondern mit reinem Scripting.

Mitarbeiterentwicklung

Es hat sich viel in den letzten Jahren in deutschen Callcentern getan und dennoch führen Gehalt, zu hohe Anrufvolumina und Arbeitszeiten immer noch zu Mitarbeiterfrust. Da ist es doch verwunderlich, dass Trainings und auch Coaching oft unstrukturiert und nur selten (35% einmal im Monat) und ein weiteres Drittel max. halbjährlich stattfinden. Nicht lösbare Kundenanliegen und schlechte Führung runden das wenig vorteilhafte Bild ab. Das Thema Employee Experience scheint in den Callcentern Deutschland noch nicht wirklich angekommen zu sein. Tools und Methoden unterschiedlicher Art werden von weniger als 40% der Befragten eingesetzt.

„Train people well enough so they can leave, treat them well enough so they don’t want to.“ Richard Branson

Die Studie hat viele interessante Einblicke gegeben. Sie zeigt, eine Lücke zwischen Wünsch und Wirklichkeit. Interessante Details zur Nutzung bestehender Technologie und dass viel diskutierte Trends wir KI noch nicht in der Arbeitsrealität zum Einsatz kommen. Weitere Details finden Sie in unserer Studie zum kostenlosen Download:

Contact Center Trends 2019

Oder im Webinar am Montag den 25. November von 15.00 – 15:30 Uhr

Ralf Mühlenhöver – voiXen

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.

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