Bessere KPIs und glücklichere Kunden: Wie Sprachanalyse Ihre IVR optimiert:

“Hallo Frau Müller, schön, dass Sie wieder anrufen, geht es um Ihren Vertrag oder haben Sie ein neues Anliegen?”

So sieht die ideale Begrüßung eines Kunden, der im Servicenter anruft, heute aus. Oder besser: So könnte sie heute aussehen. In der Realität müssen sich Kunden immer wieder durch lange IVR-Menüs wählen, oder warten, bis sie verbunden werden, um schließlich ihr Anliegen vorzubringen – und dies sogar oft mehrmals. Das ist nervig und zeitraubend für die Kunden, insbesondere, wenn ein Anliegen nicht beim ersten Anruf gelöst werden konnte.

IVR-Menüs wie „Für Fragen zu Ihrem Vertrag drücken Sie bitte die 9“ waren gestern. Heute können Kunden  dank moderner Technologie ihr Anliegen in ganz natürlicher Sprache sagen und müssen sich nicht mehr durch umständliche Menüs quälen. Heute sollte die Begrüßung zumindest so klingen:„Schön dass Sie anrufen, was können wir für Sie tun?“

Und wie sieht es morgen aus? Den Kunden freundlich zu begrüßen und dank Spracherkennung sein Anliegen entgegenzunehmen wird nicht ausreichen – und die gute Nachricht ist, es geht  noch mehr. Denn morgen wird Ihr Kunde dank KI personalisiert betreut – neben der individuellen Begrüßung ist Ihr System in der Lage, einen Kunden entsprechend des Inhalts seiner vorherigen Gespräche an den richtigen Agenten zu vermitteln. Genau das verstehen wir unter exzellentem Service, der heute geboten werden muss. Wir wissen aber auch, dass in der Realität neben dem Wunsch, den Kunden stets erstklassig zu bedienen, auf Unternehmen noch etwas anderes zukommt: enormer Kostendruck. Denn das Contact Center wird häufig noch als Cost Center gesehen und die Sicht auf die Kosten steht im Mittelpunkt.

Kunden wollen, dass ihnen schnell und effizient geholfen wird. Beide Ziele lassen sich gut mit einem der wichtigsten Ziele im Kundenservice messen – mit der Erstlösungsquote, englisch mit “FCR” abgekürzt. Wenn Sie diese reduzieren, können Sie die Qualität steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kosten senken.

Wie ermitteln Sie aber, ob Ihre FCR gut ist? Und ob sie korrekt ermittelt wird? Genau hier hilft die Analyse der historischen Daten, basierend auf dem Inhalt der Telefonate zwischen Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern. Wiederanrufe können vielleicht in der TK-Anlage oder der Callcenter-Software ermittelt werden – aber vielleicht hat der Anrufer ja auch zwei Mal angerufen, weil er zwei ganz unterschiedliche Anliegen hatte? Wiederanrufe zeichnen sich einerseits durch entsprechende Vermerke im CRM-, Ticket- oder Kampagnen-System aus, andererseits werden Sie in der Transkription der Telefonate Wörter und Sätze wie “weiterverbinden”, “können Sie morgen noch einmal anrufen”, “wir werden Sie zurückrufen”, “Fachabteilung”, “Kollege”, usw. finden. Das sind klare Indizien dafür, dass der Anruf nicht im ersten Versuch erfolgreich behandelt werden konnte.

Das Zusammenspiel von Sprachanalyse und intelligentem Routing hilft Ihnen also, Kundenanliegen einfach zu erkennen, zu klassifizieren und zukünftig Ihr Routing optimieren und die Wartezeit reduzieren. Sie bekommen ein besseres Verständnis der Kundenanliegen, schaffen ein besseres Serviceerlebnis und erreichen die Leistungsziele Ihres Callcenters (“meet your KPIs”).

Nutzen Sie für bessere KPIs und glückliche Kunden die Analyse Ihrer Daten, um Anrufe intelligenter routen zu können.

Ralf Mühlenhöver

Erfahren Sie mehr im Webinar am Mittwoch den 27. November von 10:00 – 10:30 Uhr:

„Bessere KPIs und glückliche Kunden durch Sprachanalyse & Routing“

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.
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