CX is the new brand

„Customer Experience ist die Summer aller Interaktionen, die ein Konsument mit einer Marke hat.“

Heute beeinflussen Kunden die Wahrnehmung einer Marke, indem sie ihre Customer Experience und Customer Journey bewerten. Wie gut finde ich mich auf der Webseite zurecht? Erhalte ich kompetente Hilfe bei offenen Fragen? Wie lange dauert es, bis meine Frage beantwortet wird? Sind Beratung & Support authentisch und wollen mein „Problem“ bestmöglich für mich lösen?

Kunden verlassen sich am liebsten auf den Input und die Erfahrungswerte anderer Kunden. Ob wir ein Hotel buchen, hängt oftmals von der Bewertung durch andere Gäste ab. Gleiches bei der Recherche und Auswahl von Produkten auf Amazon: Was sagen vergleichbare Kunden über Produkte, was ist positiv und negativ? Möchten wir ein höherpreisiges Produkt wie zum Beispiel ein E-Bike kaufen, googeln wir nach Testberichten und Kundenmeinungen. Fach-Foren sind beliebt, um von anderen Kunden über Produkte zu erfahren oder selber eine Fragen an an andere User stellen zu können.

Im Falle von Foren verlassen Kunden jedoch die ursprüngliche Seite des Fahrrad-Händlers und kommen schlimmstenfalls nicht mehr zurück.

Was, wenn ein E-Commerce Shop die Möglichkeit auf sofortige, authentische und neutrale Beratung durch andere Kunden direkt auf der Seite anbieten könnte?

Praktisch wird ein ausgewählter, geprüfter Pool von Experten aus dem Forum in Echtzeit mit dem Webseiten-Besucher auf der Produktseite verbunden. Genau dabei helfen wir mit der Plattform von guuru.com, wo dieser Dialog innerhalb von Sekunden via Live-Chat und Messaging ermöglicht wird. Wir nennen es „Service Crowdsourcing via Heavy Usern & Marken Fans“.

Aktuelles Partner Beispiel im B2C E-Commerce:

So hat vertbaudet, Spezialversender für französische Kinder-, Baby- und Umstandsmode, den Wert ihrer Kunden-Community erkannt. Vertbaudet wollte ihre Kunden vernetzen, damit sie sich gegenseitig beraten und ihre Erfahrungen mit den Produkten teilen können, Freude vermitteln und vom Wissen anderer profitieren. Mittels der Conversational Plattform von guuru werden nun ‘vertbaudet-Mamas und Papas’ miteinander vernetzt. Fast rund um die Uhr können sie über den Live-Chat gestellte Fragen von Web-Besuchern annehmen und beantworten.

Tatsächlich kann die Kundenbindung und -zufriedenheit so nachhaltig gesteigert werden. Denn andere Kunden werden als glaubwürdig wahrgenommen. Dies resultiert in einer stärkeren Kundenbindung. Die sofortige Verfügbarkeit von Support führt letztlich auch zu einer Erhöhung der Sales Conversion.

Service Crowdsourcing bzw. der Einsatz eines user-generated Live-Kundendialogs auf der eigenen Webseite kann ergo dabei helfen, die Customer Experience auf der eigenen Website oder Online-Shop nach vorne zu bringen.

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Dass Kunden als Nicht-Mitarbeiter im Support eingesetzt werden sollte keinesfalls Ängste hervorrufen. Längst dürfen wir Kunden nicht mehr nur bis zum Kauf betreuen. Der Life-Cycle eines Kunden erweitert sich um die Service-Reise, und ist eine Firma auch hier fit, dann stehen die Chancen für nachhaltige Markt-Positionierung und Rentabilität gut.

Chris Apostel – Guru

 

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Chris Apostel

Chris Apostel

... von guuru hilft Unternehmen, die Customer Experience zu verbessern - mithilfe einer AI gesteuerten Technologie, welche einen durch Kunden betriebenen 24/7 verfügbaren Support & Beratung ermöglicht. Chris’ Leidenschaft liegt im Conversational Commerce und er betreut Kunden beim Aufbau von Communities, welche über digitale Kanäle ihre Erfahrung live mit anderen Kunden teilen.
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Veröffentlicht in: News

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