C2B statt B2C: automatisch, sicher und digital kommunizieren

Smarte Apps und KI-basierte Services helfen dabei, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und durch Mehrwerte digital zu binden. Entscheidend dabei ist: die neuen Services müssen vom Kunden auch adaptiert werden.

Der Konsument hat nicht nur EINE Versicherung, EINEN Energieversorger, EINE Bank oder EINEN (Online-)Händler, mit denen regelmäßige Service-Interaktion notwendig sind. Aber dem Diktat der Anbieter folgend, nutzt er für jedes Unternehmen individuelle Kommunikations- und Service-Angebote. Wie wäre es, wenn es einen zentralen Service gibt, der vom Kunden ausgeht? Und ihm den sicheren und einfachen kommunikativen Austausch mit all seinen Anbietern bietet? Zukunftsmusik? C2B steht für „Consumer-to-Business“ und bricht mit dem traditionellen Ansatz, nach dem Service und Kommerz immer und ausschließlich vom Unternehmen ausgeht: B2C „Business-to-Consumer“.

Alles eine Frage der modernen Kundenzentrierung, möchte man meinen. Durch die Digitalisierung haben sich die Ansprüche der Kunden an die Kommunikation mit Unternehmen längst gewandelt. Möglichst sofort und überall, einfach in der Anwendung, mit transparenten Prozessen und ohne extra Registrierungsaufwand: das ist Digitale Kundenerwartung. Leider ist die Realität eine andere: digitale Kundenkommunikation ist meist mit vielen Medienbrüchen durchzogen oder aufgrund hoher Sicherheitsanforderungen erst gar nicht möglich. Insbesondere bei Versicherungen und Banken ist eine hohe Sicherheitsstufe gefordert, wodurch eine Identifizierungslösung für Online-Services notwendig wird.

Online Kundenportale sind häufig nicht aus Kundensicht gedacht

Ein Kundenportal allein ist aber noch kein Garant für eine digitale, erfolgreiche Kommunikation. Denn häufig heißt es für Kunden immer noch: Formular downloaden, ausdrucken, ausfüllen, einscannen. Viele Herausforderungen verhindern vermeintlich eine ganzheitliche digitale Kommunikation mit Kunden. Dafür haben die Macher der fileee App eine Service-Plattform für Kundenkommunikation geschaffen. Die Besonderheit: Die Plattform ist komplett aus Kundensicht (Endanwender) gedacht. C2B bedeutet: Kunde im Zentrum nutzt nur EINEN zentralen Dienst, um sich an viele Versicherer, Banken, Händler, Telkos oder Energieversorger zu wenden. C2B wurde u.a. mit dem Insurance-IT Innovation Award der Universität Sankt Gallen ausgezeichnet. Bundesdigitalministerin Bär hat die C2B-Platform mit dem “we do digital” Award ausgezeichnet.

C2B mehrfach prämiert – als e-Postfach für Bank-/Versicherungs-Kunden

Customer first – mit der C2B-Platform entstehen digitale Kommunikationsprozesse mit hoher Akzeptanz und präziser KI-Unterstützung an der „Schnittstelle Kunde“. Kunden-Onboarding per App, Identifizierung durch Nect, sicherer Dokumentenaustausch, mobil optimierte Formulare, digitale Signatur: 15 Unternehmen und über 100.000 Deutsche Kunden sind bereits in C2B mit fileee verbunden. Umgesetzt unter Deutschem Datenschutz und mit agiler und iterativer Integration. Entscheidend für die hohe Kundenakzeptanz ist der Mehrwert durch die fileee App von Marius Gerwinn.

Nachhaltiger Kundennutzen: 15 Anbieter sind bereits „C2B ready“

Anstelle von vielen verschiedenen Portalen hat der Kunde einen einzigen Dienst für die Kommunikation mit Versicherungen, Stadtwerken, Banken, Telkos oder (Online-) Händler. C2B bietet den Konsumenten den sicheren und einfachen Austausch mit allen seinen Anbietern. Denn er kann seine Dokumente, Bescheinigungen, Anträge, Rechnungen oder Belege direkt im e-Postfach von fileee digital vorhalten und rechtssicher transferieren.

VGH e-Postfach: nie wieder Porto zahlen

So bietet die VGH Versicherung ihren Kunden mit der C2B-Platform ein digitales e-Postfach. Kunden werden erfolgreich eingeladen, sich online über Nect zu identifizieren. Im Anschluss läuft der Austausch rein digital: vertrauliche Unterlagen austauschen, Briefe rechtssicher erhalten, per in-App Messenger mit der VGH kommunizieren. Auch die Signal Iduna bietet Kunden eine gänzlich digitale Baufinanzierung an: vom Onboarding bis hin zu mobilen Formularen mit digitaler Signatur und dem Einreichen von Rechnungen ist mit dem digitalen „Baufi-Assistenten“ basierend auf der C2B-Platform alles möglich. Die DEVK regelt über die C2B-Platform die Kommunikation mit dem Außendienst, Kunden und dem Innendienst über die Chatfunktion mit Aufgabenlisten und mehreren beteiligten Akteuren. Für jeden Use Case an der Kundenschnittstelle liefert der C2B Ansatz eine nahtlose Customer Experience mit echtem Mehrwert.

Andreas Klug – ThinkOwl

Erfahren Sie mehr im Webinar am Mittwoch den 11. März von 10:00 – 10:30 Uhr:

„C2B statt B2C: automatisch, sicher und digital kommunizieren“

Weiterführende Links:

Mehr zur C2B-Platform https://c2b.fileee.com/

Mehr zum ePostfach der VGH https://www.ityx.de/casestudy-epostfach?hs_preview=gjYnnezZ-19893390038

Mehr zum Baufinanzierungsassistent der SignalIduna https://www.fileee.com/signal-iduna-digital-baufinanzieren/

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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