Intelligente virtuelle Assistenten: Ein Überblick

Kunden sind es heute gewohnt, dass Unternehmen sofort auf sie reagieren – sei es, um eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten, um etwas zu kaufen oder um den Kundenservice zu erreichen. Studien zeigen, dass Kunden bereits deutlich frustriert sind, bevor sie sich überhaupt an den Kundenservice wenden. Wenn sie dann auch noch in lange Warteschleifen geraten, wenn Missverständnisse bei der Kommunikation auftreten und keine Lösung für den Kunden gefunden wird, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde sich über Ihre Marke beschwert und in Zukunft zur Konkurrenz geht.

Dass der Kundenservice eine Top-Priorität für Unternehmen sein sollte, mag zwar offensichtlich erscheinen, es kann aber nicht oft genug wiederholt werden, welche Bedeutung einem effizienten Kundenservice zukommt. Das wird insbesondere dann relevant, wenn Kunden einen automatisierten Kundenservice als frustrierend empfunden haben, weil sie wiederholt die automatisierten Systeme überlisten mussten, um endlich mit einem „echten Mitarbeiter“ sprechen zu können.

Glücklicherweise gibt es eine bessere Methode, um Ihren Kunden einen automatisierten und gleichzeitig hocheffektiven Kundenservicezu bieten: Intelligente virtuelle Assistenten (Intelligent Virtual Assistants, IVA). 

WAS IST EIN INTELLIGENTER VIRTUELLER ASSISTENT?

Im heutigen digitalen Zeitalter sind virtuelle Assistenten nichts Revolutionäres. Wir leben bereits in einer Welt der Siris und Alexas und sind es gewohnt, uns bei unseren täglichen Aufgaben durch Technologie unterstützen zu lassen. Auch wenn es unbestreitbar ist, dass Siri und Alexa intelligent sind, sind unsere virtuellen Freunde nicht mit intelligenten virtuelle Assistenten für den Kundendienst gleichzusetzen.

Was ist also der Unterschied? Siri, Alexa und andere ähnliche Assistenten leben zwar im selben Universum, sind aber sogenannte „persönliche virtuelle Assistenten“. Intelligente virtuelle Assistenten dagegen werden in der Regel von Unternehmen eingesetzt, um effektiv mit ihrem Kundenstamm zu kommunizieren und einen hochfunktionalen Selbstservice bereitzustellen.

Durch intelligente virtuelle Assistenten erhalten Kunden sowohl ein persönliches als auch ein menschliches Erlebnis. Sie können in ihren eigenen Worten sprechen und werden verstanden, unabhängig von ihrem Akzent und Hintergrundgeräuschen, über alle Kanäle hinweg. Die Intelligenz hinter dieser Technologie ist lernfähig, kann logisch denken und den Kunden verstehen – drei Elemente, die im Kundenservice eine zentrale Rolle spielen. Diese Art des Kundenservice verbessert das Markenerlebnis und bietet Kunden gleichzeitig eine Möglichkeit zur unkomplizierten Kommunikation mit Unternehmen.

Für Unternehmen bedeutet dies, dass ihre Kundendienst-Mitarbeiter sich nun auf Aufgaben konzentrieren können, die ihr spezifisches Fachwissen erfordern. Für Führungskräfte bedeutet es, dass Kosten für den Kundenservice erheblich reduziert werden. Der wichtigste Punkt aber ist, dass intelligente virtuelle Assistenten prinzipiell zukunftssicher sind. Sie decken auch die Ansprüche der neuen Generation von Verbrauchern ab, die erwarten, dass der Kundenservice mühelos und schnell ist – zwei Bereiche, in denen intelligente virtuelle Assistenten glänzen.

Je nach Einsatzfall oder Lösungsanbieter können intelligente virtuelle Assistenten unterschiedliche Namen haben, z. B. „Virtuelle persönliche Assistenten“ (Virtual Personal Assistant, VPA), „Virtuelle Kunden-Assistenten“ (Virtual Customer Assistants, VCA), „Virtuelle digitale Assistenten“ (Virtual Digital Assistant, VDA) und „Virtuelle Agenten“. Auch wenn die Namen und Definitionen leicht voneinander abweichen, beruhen sie alle auf dem selben Prinzip.

Intelligente virtuelle Assistenten können über viele verschiedene Kanäle hinweg zum Einsatz kommen, darunter Sprache, Chat, SMS, Messaging-Plattformen und mehr. Hierdurch kann der IVA alle Phasen der Reise eines Käufers begleiten– von der Einbindung in die Marke bis zur Lösung von Problemen, die an den Kundenservice gerichtet werden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass intelligente virtuelle Assistenten die menschliche Interaktion in einer sehr praktischen und unaufdringlichen Weise nachahmen können. Anders als traditionelle automatisierte Kundendienstlösungen wie z. B. Sprachdialogsysteme (IVRs, Interactive Voice Response Systeme) können Kunden bei intelligenten virtuellen Assistenten natürlich und in ihren eigenen Worten sprechen anstatt aus Zwang, eine Menüoption zu wählen oder einem bestimmten Pfad zu folgen. Und anders als Alexa oder Siri, die Kunden bei allgemeinen Fragen helfen können, besitzen intelligente virtuelle Assistenten die Intelligenz, um markenspezifische Fragen durch Zugriff auf die Back-Office-Systeme der Marke und Anwendung der Geschäftsregeln handzuhaben. Hierdurch können intelligente virtuelle Assistenten Kunden besser verstehen und ein personalisiertes und effektives Kundendiensterlebnis bieten, womit sie ein verlängerter Arm der Persona der Marke werden.

WICHTIG: EIN IVA IST …

… nicht das Gleiche wie ein Sprachdialogsystem (IVR). Ein Sprachdialogsystem ist ein regelbasiertes System, das auf Sprache oder Tonwahl reagiert. Im Zeitalter der Freisprech- und Mobiltelefone sind Sprachdialogsysteme veraltet und ineffektiv. Intelligente virtuelle Assistenten dagegen bieten Unternehmen einen weitaus moderneren Ansatz, der kosteneffektiv, digitalfähig und intelligent ist.

Intelligente virtuelle Assistenten werden auch häufig mit Chatbots verwechselt. Intelligente virtuelle Assistenten und Chatbots sind nicht synonym. Im Gegensatz zu intelligenten virtuellen Assistenten werden Chatbots hauptsächlich über textbasierte Kanäle angeboten und können nur eine begrenzte Anzahl von Aufgaben durchführen. Nicht alle Chatbots können natürliche Sprache und dynamische Absichten verstehen oder über alle Kundendienstkanäle hinweg arbeiten.

EINEN IDEALEN INTELLIGENTEN VIRTUELLEN ASSISTENTEN BAUEN

Bevor wir auf die Basistechnologien eingehen, die den Siegeszug der IVA ermöglichen, haben wir nachstehend einige der „Must-haves“ eines idealen IVA aufgeführt.

DIALOGORIENTIERT UND INTELLIGENT

Über die letzten Jahrzehnte wurden enorme Fortschritte bei Sprachtechnologien gemacht. Ein idealer IVA ermöglicht es Kunden, in völlig natürlicher einer Art und Weise zu sprechen – nicht in einem roboterartigen und unnatürlichen Ton. Ein idealer IVA kann unabhängig von der Sprache oder dem Akzent von Kunden gestellte Fragen verstehen und entsprechend darauf antworten.

OMNIKANAL UND OMNIPRÄSENT

Moderne Kunden erwarten die Freiheit selbst zu bestimmen, wo, wie und wann sie mit Unternehmen interagieren wollen. Oft starten sie eine Interaktion auf einem Kanal und erwarten einen nahtlosen Übergang zu anderen Servicekanälen. Unabhängig von der Tageszeit erwarten Kunden, dass Unternehmen bereit ist, ihre Fragen rund um die Uhr zu beantworten und ihnen bei Problemen rund um die Uhr zur Seite zu stehen. Intelligente virtuelle Assistenten ermöglichen es, rund um die Uhr hochwertigen Kundenservice anzubieten und den Verlauf aller Kundentransaktionen über alle Kanäle zu erfassen.

KONTEXTUELL

Menschliche Interaktionen werden durch Kontext beeinflusst, der die von uns verwendeten Wörter, Sätze und beschriebenen Gefühle bestimmt. Bei der Interaktion mit einem automatisierten System erwarten Kunden das Gleiche. Intelligente virtuelle Assistenten müssen den Kontext des Gesprächs verstehen und aufrechterhalten und in der Lage sein, eine personalisierte Erfahrung zu bieten, während der Kunde durch diverse Kanäle navigiert.

SPRICHT DIE SPRACHE DER MARKE

Intelligente virtuelle Assistenten müssen die Absicht des Kunden verstehen, sollten aber auch bestimmte Schlagwörter oder Substantive verstehen, die für die Marke spezifisch sind. Beispiele hierfür sind von Kunden verwendete Produktnamen, Abkürzungen oder Jargon. Intelligente virtuelle Assistenten harmonieren mit der Stimme der Marke. Im Gegensatz zu Alexa und Siri lässt ein IVA Sie den Kundenservice automatisieren, ohne hierbei Ihre Marke oder spezifische Daten zu opfern.

PERSONALISIERT
Kunden sind überall – vom Einkaufen bis zum Kundenservice – ein personalisiertes Erlebnis gewohnt. Sie erwarten darum von Unternehmen, dass diese beim Dialog ihre persönlichen Vorlieben, früheren Interaktionen und Demografien berücksichtigen.

GESCHÜTZT
Die Bedeutung des Daten- und Identitätsschutzes in der heutigen Zeit kann nicht genug betont werden. Ein IVA schützt die privaten und persönlichen Daten des Kunden, wie z. B. Gesundheits- oder Kreditkarteninformationen (PCI). Er verschlüsselt alle gespeicherten Daten und führt regelmäßige Penetrationstests und Schwachstellenscans durch.

GANZHEITLICHER SERVICE

Der Hauptzweck eines IVA besteht darin, Kunden einen effektiven Selfservice zu bieten. Möchte ein Kunde jedoch mit einem Mitarbeiter sprechen, ist ein IVA in der Lage, den Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden und diesem alle erforderlichen Informationen zu geben, damit der Kunde sein Problem nicht nochmals wiederholen muss.

TECHNOLOGIEN

Damit ein IVA effizient und genau funktioniert, müssen bestimmte Technologien integriert sein. Im Folgenden sind ein paar Kerntechnologien aufgeführt, die dem IVA helfen, die Fragen von Kunden zu verstehen und ihnen so einen wirklich effektiven Selbstservice zu bieten:

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ (KI)

Intelligente virtuelle Assistenten können mehrere KI-Technologien nutzen (z. B. NLP, ASR und TTS), um das Gesagte zu verstehen, es zu verarbeiten und eine sachliche Antwort zu formulieren. Diese Technologie ermöglicht es Kunden, in ihren eigenen Worten zu sprechen, anstatt einem bestimmten Pfad zu folgen.

AUTOMATISIERTE SPRACHERKENNUNG (ASR

ASR, eine der Basistechnologien der KI, ist die fundamentale Technologie, die es Computern ermöglicht, gesprochene Sprache zu verstehen. Heutige automatisierte Spracherkennungssysteme können trainiert werden, um Sprachen, Akzente und Dialekte zu verstehen. Damit sind sie ein wichtiger Aspekt eines IVA

NATÜRLICHE SPRACHVERARBEITUNG (NLP)

NLP ist ein Sammelbegriff, der natürliches Sprachverständnis (NLU), natürliche Spracherzeugung (NLG) und Dialogmanagement abdeckt. Da die menschliche Sprache sehr komplex ist, können Wörter in verschiedenen Kontexten eine unterschiedliche Bedeutung haben. NLP ermöglicht es einem IVA, die Sprache eines Kunden zu verstehen, seine Absicht zu erkennen und eine Antwort zu formulieren.

MASCHINENLERNEN

Wie wir bereits ausführlich erläutert haben, handelt es sich beim Maschinellen Lernen um eine Kombination von Algorithmen, mit deren Hilfe ein Computer darauf trainiert wird, bestimmte Aufgaben durchzuführen, ohne explizit hierfür programmiert zu werden. Intelligente virtuelle Assistenten nutzen Maschinelles Lernen und Neuronale Netze (DNN), um mit jeder von ihnen verarbeiteten Transaktion weiter zu lernen und intelligenter zu werden.

DER IVA IM KUNDENSERVICE

Der Funktionsumfang eines IVA geht weit über den traditioneller Kundenservicelösungen hinaus, wodurch er komplexe, an den Kundenservice gerichtete Probleme in einer Reihe von Branchen lösen kann.

KOMMUNIKATION

Von Supportanfragen beim Ausfall des Internets bis hin zu Upgrades auf das neueste Smartphone: Kommunikationsanbieter erhalten häufig kundendienstspezifische Anfragen. Es ist darum wichtig, ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle anzubieten. Die nachstehenden Beispiele zeigen, wie Anbieter den Selfservice mit einem IVA vereinfachen können:

  • Service-Management– Aktiviert Geräte, klassifiziert ein Service-Problem, aktualisiert Präferenzen für Kontoeinstellungen, ermöglicht die Teilnahme an Programmen und stellt Informationen ohne Mitwirkung eines Mitarbeiters bereit
  • Rechnungen und Abbuchungen– Erinnert Kunden an bevorstehende oder überfällige Zahlungen, arrangiert und verbucht Zahlungen, richtet automatische oder digitale Rechnungen ein und zeigt den Kontostand sowie Fälligkeitsdaten an
  • Plan-Management– Teilnahme am Plan, Änderung, Zugriffsauthentifizierung, Überprüfung und Aktualisierung, Sonderaktionen

Einsatzmöglichkeiten in verschiedenen Branchen

FINANZEN UND BANKEN
In der Welt der Finanzen und Banken steht für Unternehmen die Sicherheit ihrer Kunden an oberste Stelle. Mit einem IVA können Banken und Finanzunternehmen ihren Kunden ein personalisiertes Bankerlebnis bieten, das schnell, einfach und auf mehreren Geräten verfügbar ist:

  • Banktransaktionen– Abfrage von Kontoinformationen und Kontoständen
  • Treue und Prämien– Teilnahme an Treueprogrammen für neue Mitglieder, Karten ersetzen und Passwörter zurücksetzen, Einlöseoptionen anbieten und Anfragen erfüllen
  • Betrugswarnungen– Ermöglichung von Authentifikationsverfahren, proaktiven Betrugswarnmeldungen, Mehrkanaloptionen zum Anzeigen und Hinweisen auf betrügerische Tätigkeiten

GESUNDHEITSBEREICH
Die Top-Priorität eines Gesundheitsdienstleisters sind immer seine Patienten. Mit einem IVA kann das medizinische Personal sicherstellen, dass Patienten im Mittelpunkt ihres Kundenerlebnisses stehen:

  • Rezepte– Ausstellen neuer Rezepte, Ausstellen von Wiederholungsrezepten, Anschrift der nächsten Apotheke
  • Programmteilnahme und Plan-Auswahl– Erfassung alphanumerischer Informationen, Beantwortung häufig gestellter Fragen, automatische Aufnahme neuer Mitglieder
  • Rechnungen und Abbuchungen– Erinnerung von Patienten an demnächst fällige Zahlungen, Durchführung und Abbuchung von Zahlungen, Einrichtung automatischer und digitaler Rechnungen, Anzeige des Kontostands und der Fälligkeitsdaten
  • Praxisinformationen– Wegbeschreibung via SMS, E-Mail, Chat, Öffnungszeiten, Leistungsumfang, Telefonnummer, Verfügbarkeit von Produkten, andere Arztpraxen in der Nähe

VERSICHERUNGSBRANCHE
Viele Versicherungsnehmer wechseln Jahr für Jahr ihren Versicherungsanbieter. Für Versicherungsanbieter ist es daher wichtig, ihre Kunden zu begeistern. Ein IVA kann Kunden helfen, schnell bedient zu werden:

  • Aufnahme in die Versicherung– Erfassung alphanumerischer Daten, Beantwortung von Fragen, Anweisungen zur Erfassung und Einsendung von Daten
  • Leistungen und Berechtigung– Personalisierung des Erlebnisses des Versicherungsnehmers mit kontospezifischen Informationen, Erklärung von Leistungen, Versicherungsdaten und -bilanzen

EINZELHANDEL UND TECHNOLOGIE
Kunden erwarten einen perfekten Kundenservice, wenn sie im Internet oder in einem Geschäft einkaufen. Ein IVA kann Käufern ein herausragendes Kundenservice-Erlebnis bieten, das Zufriedenheit und Markentreue schafft:

  • Einkaufen und Sonderaktionen– Beantwortung von Fragen zu Produkten oder Leistungen, ausführliche Informationen zu Sonderaktionen und Sonderangeboten, Entgegennahme und Abwicklung von Bestelllungen und Zahlungen
  • Prämien-Programme– Abruf und Aktualisierung von Kontoständen, Aufnahme in Programme, Ersatz von verlorenen Karten und Zurücksetzen von Konto-Passwörtern, Prüfung von Einlöseoptionen
  • Bestellmanagement und Retouren– Status-Updates, Änderung oder Aktualisierung von Bestellungen, Retour- und Umtauschabwicklung, Aktualisierung von Versandoptionen

REISEN UND GASTGEWERBE
Eine IVA bietet eine einfache und stressfreie Methode für Reisende, um ihre Reisepläne zu verwalten. Hierdurch wird ein Kundenerlebnis geschaffen, das die Kundentreue erhöht:

  • Reservierungen und Buchung– Bevorzugte Hotels finden, Verfügbarkeit prüfen und Zimmer reservieren, Flugzeiten und Mietwagenpreise prüfen ohne hierfür mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen, sicher bezahlen, Reservierungen bestätigen, ändern und stornieren
  • Logistik– Informationen zu Hotels und Ausstattung, zum Flugstatus, Gate und Service geben, Logistik für Bodentransport, zeitnahe Upgrades und Sonderaktionen, auf Reiseunterbrechungen mit automatisierten Alternativen reagieren
  • Treue und Prämien– Treueprogramm-Punkte abrufen, Reiseprämien anfordern, neue Mitglieder aufnehmen, Karten ersetzen und Passwörter zurücksetzen, Fragen beantworten
  • Rezeption– Prozesse zur Registrierung von Gästen sowie zum Auschecken optimieren, Ausstattungswünsche in Zimmern erfüllen, personalisierte Empfehlungen für Restaurants und Sehenswürdigkeiten
  • Reisewarnungen und Informationen– Zeitnahe und personalisierte Warnungen senden, den Kunden ermöglichen, Reservierungsdaten zu ändern oder eine Reservierung zu stornieren, über Änderungen oder Verspätungen informieren, Informationen über örtliche Sehenswürdigkeiten geben

ENERGIEVERSORGER
Für Energieversorger kann ein IVA die Kundenzufriedenheit und die Effizienz des Servicecenters erhöhen, während gleichzeitig Kosten gesenkt werden:

  • Start/Stopp-Service– Daten erfassen, Umzugsdaten prüfen, neue Termine planen, Gesprächsdauer verkürzen, Upselling ermöglichen
  • Rechnungen und Abbuchungen– Kunden an demnächst fällige Zahlungen erinnern, Zahlungen verbuchen, automatische oder digitale Rechnungen einrichten, Kontostände anzeigen
  • Registrierung bei einem Programm– Personalisierte Angebote sowie Informationen zu Kosten und Registrierungsverfahren erhalten, Berechtigung zur Teilnahme an einem Programm ermitteln, für Programme registrieren, Zufriedenheitsumfragen ausfüllen
  • Meldung von Problemen– Informationen zu Ausfällen erfassen, Kunden für Updates via Sprache oder Text registrieren, Updates zu Ausfällen und wiederhergestellter Strom-/Gas-/Wasserversorgung, Benachrichtigung über notwendige Reparaturarbeiten und ungefähre Termine

RESTAURANTS

  • Bestellen– Essen bestellen, bevor Sie im Restaurant eintreffen
  • Reservierungen– Reservierungen, Bestätigungen und Änderungen entgegennehmen
  • Informationen– Kunden über Öffnungszeiten, die Speisekarte, Nährwerte, Catering und mehr informieren

INTELLIGENTE VIRTUELLE ASSISTENTEN EINSETZEN – TIPPS ZUR EINFÜHRUNG IM UNTERNEHMEN


Eine der Herausforderungen für Unternehmen bei der Entscheidung, ob sie einen IVA einführen wollen, ist: „Wem gehört die Lösung“ bzw. „Woher kommt das Budget?“. Kurz gesagt: Unternehmen sollten sich die Frage stellen: „Wer ist für das Kundenerlebnis verantwortlich?“. In der Regel liefert die Antwort die Namen der Abteilungen, die bei der Auswahl bzw. der Einführung eines IVA ein Mitspracherecht haben sollten. Häufig bilden Führungskräfte, die für Servicecenter, das Kundenerlebnis, die digitale Transformation oder sogar Marketing zuständig sind, ein Entscheidungsgremium und beziehen die IT- und Entwicklungsteams in späteren Phasen ein.

Eine weitere große Herausforderung? Unternehmen überlegen, wo sie beginnen sollen. Bei der Einführung eines IVA müssen die Firmen entscheiden, ob sie selbst einen IVA bauen oder einen IVA kaufen wollen. Um selbst einen IVA zu bauen und stets aktuell zu halten, ist ein Expertenteam aus Entwicklern, Designern und Wissenschaftlern erforderlich, was u. U. nicht für alle Unternehmen realisierbar ist. Für den Kauf einer Lösung ist ein tiefes Verständnis des Markts und der Bewertung von Anbietern erforderlich, damit das Unternehmen Anbieter wählen kann, die sich mit ihm weiterentwickeln können. Die oben genannten Merkmale eines intelligenten virtuellen Assistenten sowie die Basistechnologien sind wichtige Details, die bei der Beurteilung des internen Know-hows bzw. der Auswahl eines externen Anbieters zu berücksichtigen sind.

  • WOHER KOMMT DAS BUDGET?
  • WER IST FÜR DAS KUNDENERLEBNIS VERANTWORTLICH?
  • BAUEN ODER KAUFEN?

INTELLIGENTE VIRTUELLE ASSISTENTEN: TRENDS


Intelligente virtuelle Assistenten werden immer mehr Kunden-Kontakte abdecken und komplexere Aufgaben als je zuvor übernehmen. Durch Fortschritte bei den Basistechnologien und Möglichkeiten der Automatisierung immer weitere Anwendungsfälle werden intelligente virtuelle Assistenten zweifellos die Kundendienstbranche sowie auch andere Branchen revolutionieren. Im Folgenden sind ein paar kommende Trends aufgeführt, die wir bei intelligenten virtuellen Assistenten erwarten:

SELBSTLERNEN
Intelligente virtuelle Assistenten werden immer intelligenter werden, komplexere Anfragen als je zuvor bearbeiten und eigenständig lernen. Letztendlich werden sie in der Lage sein, ihre Entscheidungen automatisch basierend auf dem Dialog mit dem Benutzer zu treffen und dynamische Antworten ohne menschlichen Eingriff zu generieren.

KANAL- UND GERÄTEUNABHÄNGIG

Wenn Kunden beginnen, durch Kanäle zu navigieren, um eine Transaktion abzuschließen, müssen intelligente virtuelle Assistenten ihr Verhalten anpassen. Intelligente virtuelle Assistenten synchronisieren den Kontext und die Informationen über alle Kanäle und liefern ein nahtloses Ergebnis.

DER NÄCHSTE SCHRITT: DAS INTERNET DER DINGE

Letztlich werden Kunden nur ein Gerät bzw. nur ein paar ausgewählte Geräte benutzen wollen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Das wird dazu führen, dass intelligente virtuelle Assistenten eng mit Tischgeräten wie z. B. Amazon Echo oder Google Home und persönlichen virtuellen Assistenten wie z. B. Siri zusammenarbeiten. Wir erwarten nahtlose Übergaben und einen engen Informationsaustausch zwischen diversen virtuellen Assistenten.

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Ingo Brod – Interactions

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Ingo Brod

Ingo Brod

... ist als Sales Director verantwortlich für die Aktivitäten von Interactions in Nord-Europa. Als Experte für KI-basierte Automatisierung im Kundenservice berät er Enterprise Kunden aller Branchen dabei, die Effizienz im Contact Center Bereich zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein Fokus hierbei liegt auf der natürlichen Konversationsführung über alle Kanäle hinweg. Er hat mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Support, Consulting und Vertrieb bei führenden Anbietern von Contact Center Lösungen aufgebaut und ist aktives Mitglied beim Institut für Customer Experience Management (i-CEM), dem Call Center Verband Deutschland sowie dem CC-Club Deutschland
Ingo Brod

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