Automatische Spracherkennung im Web

Der Begriff mag vielleicht etwas zugespitzt klingen aber genau so kann man sich die interaktive Spracherkennung und -steuerung, oder „Interactive Voice Response“ (IVR) im Englisch, die die Anrufe der Kunden zur richtigen Selbstbedienungsdienst im Web führt, vorstellen. Die Vorteile die daraus entstehen sind schnellere Hilfe für Kunden und weniger Handhabung der Mitarbeiter im Kontaktcenter.

Die Erfolgsfaktoren eines Kundenerlebnis sind Präzision, Treffsicherheit und Einfachheit. Durch erkannte Absichten der Kunden och angemessene Onlinedienste werden sie erfüllt.

Ganz konkret geht es darum schnell die Absichten der Kunden schon im IVR zu erkennen und einen Link zum Onlinedienst wo der Kunde sein Anliegen selbst ausführen kann zu zuschicken. Häufig befindet sich eine derartige Dienstleistung im Web aber auch ein App und eine Chatfunktion sind für diese Zweck durchaus vorstellbar.

So kann mit einem Link zur Selbstbedienung dem Kunden in einer IVR-Lösung geholfen werden

Viele Vorteile

Über ein positiveres Kundenerlebnis, das Potenzial erweiterter Öffnungszeiten und einem geringeren Gesprächsvolumen hinaus, besteht auch die Möglichkeit interne Abteilungen zu überbrücken um ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu fördern. Web- und Telefondienste werden so zusammengefügt um gemeinsame interne Abläufe abzubilden und Anfragen der Kunden zu den Kanälen hinzusteuern wo sie angemessen bearbeitet werden können.

Weiter noch ist es in gewissen Fällen möglich den Bedarf und die Wartung überlappender Dienste im IVR und im Web zu senken. Um auf dem Rubrik zurückzukommen wird der Begriff der Kanäle somit aufgeweicht. Ungeachtet wie der Kunde Kontakt aufnimmt wird er bei dem meist relevanten Dienst oder gar Kompetenz geführt.

Fünf Experten-Ratschläge um Gespräche vom IVR zum digitalen Dienst zu steuern

  1. Am wichtigsten ist es, dass der Onlinedienst wo der Kunde hingeführt wird die konkrete Anfrage des Kunden auch beantwortet. Es taugt nicht den Kunden zu einer Seite mit allgemeiner Auskunft oder einen Supportportal hinzuführen wo er auf eigener Faust weiter suchen muss denn das wird womöglich noch einen Anruf erzeugen und so ist das Vertrauen hin. Kurzum, der Onlinedienst will sorgfältig überprüft werden, sowohl auf dem Desktop als auch im Handy, bevor und nach Inbetriebnahme.
  2. Das Umleiten eines Gesprächs zum Onlinedienst kommt beim Anrufenden besser als Angebot an, sollte auch deutlich erklärt werden für den Fall, dass der Anrufende lieber mit eine/-m/-r Sachbearbeiter/-in sprechen möchte oder wer die Möglichkeit fehlt einen Onlinedienst zu nutzen. Der Kundenwunsch soll respektiert werden. Hier lassen sich zweierlei Optionen anbieten: Entweder einen Link per SMS zum Onlinedienst zu zuschicken, den Kunden darüber zu informieren und erklären wieso, oder aber zuerst fragen ob der Kunden zum Onlinedienst möchte. Die zweite Alternative wird womöglich als weniger aufdringlich empfunden.
  3. Um sicherzustellen, dass der Ablauf das Kriterium unter Punkt 1 erfüllt empfehlt sich, dass der Ablauf statistisch verfolgt werden kann und zwar vom Gespräch über SMS-Versand bis hin zur abgeschlossene Sache im Onlinedienst (erwünscht) oder zum erneuten Anruf des Kunden in derselben Sache (unerwünscht). Der Erfolgsfaktor um den gesamten Ablauf statistisch zu erfassen ist, dass a) der Link in der SMS nur einmal vorkommt, b) mit dem Gespräch in Verbindung gebracht und c) statistisch analysiert werden kann.
  4. Dem Kunden deutlich während des Gespräches erklären was passiert und warum und die Optionen darzustellen ist A und O im Kundendialog. Geht eine ungekündigte SMS mit unklarem Zweck beim Kunden ein macht sich womöglich Frust statt Freude geltend oder sie bleibt sogar unbeachtet.
  5. Klein anfangen ! Es empfehlt sich mit einem spezifischen Anfragetypus in einem zuverlässigen schon bestehenden Onlinedienst anzufangen und danach weitere Sachtypen anzubieten. Dies lässt sich prima mit Tonwahlmenüs umsetzen allerdings bieten sich mit interaktiver Spracherkennung und -steuerung mehr Möglichkeiten an da sich die Sachtypen feiner aufgliedern lassen.

Eilt es ? Hier die Kurzfassung !

  • Anrufende Kunden eine SMS mit einem Link zur Anfrage angepassten Onlinedienst wird oft als gute Service bewertet.
  • Damit es gelingt wollen zum einem die Kundenwünsche bekannt sein und zum zweiten die dafür zugeschnittene Onlinedienste angeboten werden.
  • Den Kundenablauf von Anfang bis zum Ende statistisch aufnehmen und auswerten zu können ist für die Qualität einem positiven Kundenerlebnis eine Voraussetzung.

Fredrik Lemming – Telia

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Fredrik Lemming

Fredrik Lemming

... has been working with customer experience and customer service solutions for more then 18 years in the Nordic market, renown for its high digitalizing maturity and early adaption of new technology. Customer experience management is a core competence area and something, that he is passionate about; especially now, when more then ever success in customer service depends on personal and relevant customer meetings regardless of channel, place and time.
Veröffentlicht in: News

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