Social Media Backlash – Oder: Warum Kundenservice das neue Marketing ist

Vorbei sind die Zeiten, in denen man mit fetten Marketing-Budgets schlechten Kundenservice auszugleichen versuchte. Zum einen war die Qualität des Kundenservices eines Unternehmens dank sozialer Medien noch nie transparenter und somit evaluierbarer, zum anderen aber sind die Budgets aktuell schlichtweg eingefroren oder ganz und gar gestrichen.

Ja – aber wie denn nun, so ganz ohne Marketing?

Lösen wir uns einfach mal von dem klassischen Marketing-Gedanken, der Erfolg und Misserfolg eines Produktes oder gar eines ganzen Unternehmens auf knackige Werbebotschaften und schöne bunte Bilder abgestellt hat. Das klappt nicht mehr – spätestens seit Produkte und Services aller Branchen meist komplett austauschbar sind. Der Markt ist satt  und auch über den Preis lässt sich kaum noch etwas hervorheben.

Was wir jetzt jedoch mehr als je zuvor brauchen, das sind loyale Kunden, die sich mit Unternehmen und deren Produkten identifizieren, die sich von ihnen verstanden und betreut fühlen – Sicherheit und Verlässlichkeit als Mehrwert. Denn nur so kann eine attraktive Marke mit starker Kundenbindung und nachhaltigem Wachstum entstehen und langfristig gesichert werden.

Unternehmen müssen sich hierbei einer digitalen Realität stellen, die an Transparenz kaum zu überbieten ist. Dazu ein paar Zahlen[1]:

  • 20-40% höhere Umsätze, wenn Unternehmen Kundenanfragen auch über Social Media beantworten
  • 77% der Kunden wechseln nach mehrmaligen schlechten Service den Anbieter
  • 2x höhere Wahrscheinlichkeit, dass schlechte Erfahrungen über Social Media geteilt werden
  • 180 Millionen Dollar Unternehmenswertverlust von United Airlines nach Social Media Shitstorm

Kundenservice ist das neue Marketing

Unternehmen haben erkannt, dass die Kundenbindung ein wesentlicher Verantwortungsbereich von Marketing-Abteilungen sein muss und eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit essentiell ist. Der Trend geht klar in die Richtung kleinerer Werbebudgets. Stattdessen sollen  “sichere Kunden”, so lange wie möglich gehalten werden, um Up- und Cross-Selling Potenziale maximal auszuschöpfen. Die Voraussetzung dafür ist eine exzellente Service-Qualität!

Vom Kleinen zum Großen

Es gibt viele bekannte Beispiele für Unternehmen, die ihre Mängel im Kundenservice in den Online-Medien rechtfertigen mussten. Viele “kleine” öffentlich geteilte Service-Eskapaden können monetär aber einen ähnlich hohen Schaden anrichten, wie ein großer “Skandal”. Es reicht, wenn man seinen Mobilfunkanbieter erreichen will, nach einem Möbelkauf eine wichtige Frage an die Supportabteilung hat oder eine Reklamation bei der Fluglinie telefonisch anmelden muss und dabei zu lange in der Warteschleife hängen bleibt oder sogar hinausfällt. Sind viele Kunden betroffen, ist der Anteil jener, die in Social Media eine schlechte Bewertung oder ein Kommentar abgeben, proportional höher.

Virtueller und telefonischer Kundenservice an der Belastungsgrenze

Setzen wir dem ganzen nun noch einen auf! Wenn zum Kundenkontakt beinahe ausschließlich digitale Kanäle bzw. das Telefon zur Verfügung stehen, dann wird es eng. Selbst komplexe Anfragen, die man vorher vor Ort oder im Ladengeschäft geklärt hat, müssen nun “irgendwie virtuell” gelöst werden. Der Druck auf diese Kanäle ist entsprechend hoch: Am “Bottleneck Service-Hotline” verzweifeln die Kunden, denn die Sorgen und Probleme sind ja nicht weniger geworden.

Ausgangsbeschränkungen und Social Distancing tun ihr übriges – die Präsenz der Kunden in den Sozialen Medien ist nahezu einziger Platz zum Austausch. Auch die letzte und noch so kleine Beschwerde landet nun hier – transparent, offen und nicht immer fair.

Learnings

●     Servicequalität muss laufend sichergestellt werden. Marketing sollte regelmäßig die Kundenzufriedenheit erheben, um unter anderem über echte Kundenbedürfnisse informiert zu bleiben.

●     Der Kunde schätzt Service-Innovation. Bei einem dringendem Service-Fall ist aber der direkte Draht zu einem Call-Center Agent nach wie vor der bevorzugte Kommunikationsweg.

●     Ein unerwartetes Ereignis kann Service-Center aus dem Gleichgewicht bringen und Mängel in der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit offenlegen.

●     7 relevante Servicekennzahlen können einen SocialMedia Backlash frühzeitig verhinden

 

Lösungsvorschlag

Setzen Sie z. B. auf den Einsatz von digitalen Technologien und eine verstärkte Zusammenarbeit der Marketing-und Serviceabteilung. Als kurz- bis mittelfristige Maßnahme empfehlen wir die Einführung eines intelligenten Warteschleifensystems. Mit der passenden Software-Lösung könnte Kunden ein Rückruf angeboten werden. Dadurch würde man klassische Wartezeiten reduzieren und das Anrufvolumen wäre besser steuerbar. Einfache Anfragen (FAQ) beantwortet ein intelligenter Voiceassistent und entlastet somit die Mitarbeiter zusätzlich.

Hier finden Sie eine vollständige KPI-Checkliste in einem Leitfaden für Service-Exzellenz bei drohenden Sparkursen! Profitieren Sie von einem vollständigen Überblick zu Steuerungsmöglichkeiten Ihrer Service-Organisation:

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Kristin Rosenow – virtualQ

[1] Quellen: Bain & Company, Experian, Hubspot, Dimensional Data, Forrester, McKinsey, Statista

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Kristin Rosenow

Kristin Rosenow

... ist Senior Marketing Manager bei der virtualQ GmbH. Nach ihrem Studium der Betriebswirtschaft an der Helmut-Schmidt-Universität, Universität der Bundeswehr Hamburg entwickelte sie Ihre Expertise vorrangig in Richtung Kundenservice und Kommunikation weiter, was sie in den letzten zehn Jahren sowohl innerhalb als auch außerhalb der Kundenservice-Branche eingesetzt hat. Als ehemalige Chefredakteurin der Fachzeitschrift für Dialogmarketing “SQUT” sowie als Redakteurin für den BVDD e. V. und diverse freie Mitarbeiten in Webseitenredaktionen verfügt sie darüber hinaus über jahrelange Erfahrungen im Contentmarketing und in der Contenterstellung.

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