Automatisierung durch Sprachanalyse: Transparenz trifft Qualität im Unternehmen und im Home Office

Die Coronakrise hat uns alle hart und plötzlich getroffen. Viele Unternehmen haben bereits Modelle in der Vergangenheit eingeführt, die es erlauben, dass die Arbeit ganz oder teilweise von zu Hause aus erledigt werden kann. Andere sind auf dem kalten Fuß erwischt worden und mussten sehr schnell Lösungen finden, um zumindest einen Teil der Belegschaft ins Home Office entsenden zu können.

Auch viele Call Center mussten ihren Kundenservice in die Wohn-. und Arbeitszimmer ihrer Mitarbeiter verlegen. Wir sind an Grenzen der Internetbandbreite gestoßen, aber ansonsten wurde der Kraftakt in vielen Centern vorbildlich gemeistert. Die Mitarbeiter sitzen teilweise zu Hause, teilweise mit Mindestabstand im Unternehmen, damit die Kontaktzahl möglichst weit reduziert wird. Jeder kann nun zumindest irgendwie seine Arbeit erledigen.

Doch es gehört mehr zum Arbeitsalltag im Servicecenter als nur die Telefonate anzunehmen und zu bearbeiten. Was ist mit Fortbildung und Training – bleibt das die nächsten Wochen komplett auf der Strecke? Wie soll der Coach diese Zeit jemals wieder aufholen? Und braucht nicht gerade jetzt jeder Agent Feedback zu seiner Arbeit und Zuspruch? Side-by-Side Coaching ist gerade nicht erlaubt, da es unmöglich ist, den geforderten Mindestabstand einzuhalten. Und einige der neuen Regeln sind gekommen um zu bleiben.

Und der Qualitätsmanager: wie kann er den Überblick behalten? Was machen eigentlich seine Mitarbeiter den ganzen Tag, bleibt die Qualität genauso gut im Home Office wie im Servicecenter? Jetzt haben die Servicecenter die riesige Chance, genau das in einem Feldversuch festzustellen. Natürlich kann der Qualitätsmanager weder im Callcenter noch im Home Office allen Gesprächen zuhören. Es braucht also einer Maschine, einem Stück Software, das genau das automatisiert. Dabei kann der Verantwortliche festellen, ob das Corporate Wording oder Compliancevorgaben eingehalten werden, und ob sich die Mitarbeiter DSGVO-konform am Telefon verhalten.

Was macht der Serviceleiter, wenn die Gespräche länger dauern oder viele Anrufe nicht fallabschließend beantwortet werden können? Wie kann er sich einen Überblick verschaffen, warum die Gesprächsdauer sich verändert? Genau das geht schon immer mit moderner Sprachanalyse. Aber gerade wenn die Zeit herausfordernd sind und Mitarbeiter an verschiedenen Orten arbeiten, ist es wichtiger denn je zu wissen, warum ein Anruf länger dauert. Vielleicht liegt es an der Situation und die Anrufer reden über neueste Corona Fallzahlen und ihre Ängste, vielleicht ist die Bandbreite nicht so gut und der Agent braucht länger, oder es fehlt der Zugriff auf wichtige Informationen. Vielleicht vielleicht vielleicht…. Sie müssen es wissen! Und genau dieses Wissen sollten Sie nicht dem Zufall überlassen, sondern beständig aus jedem Anruf herausfiltern können.

Überlassen Sie die Qualität in Ihrem Callcenter nicht dem Zufall. Wir sind derzeit gezwungen neue Wege zu gehen. An dieser Stelle möchte ich Prof. Dr. Dueck zitieren: “Corona geht, wird uns aber noch lange begleiten, weil wir neue Erfahrungen machen. Die Zukunft bleibt uns Deutschen oft wegen der mangelnden Erfahrungen versperrt. Wir beginnen nicht gerne freiwillig etwas Neues, aus Neugier zum Beispiel.” Also, nehmen Sie die Situation als Chance und testen Sie unsere Sprachanalyse.

Ralf Mühlernhöver – voiXen

Erfahren Sie mehr im Webinar am Donnerstag den 30. April von 16:00 – 16:45 Uhr:

„Automatisierung durch Sprachanalyse: Transparenz trifft Qualität im Unternehmen und im Home Office“

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.

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