3 Tipps wie Sie den Coaching- und Bewertungsprozess im Call Center digitalisieren

Mit der Coronakrise und einer großen Anzahl der Mitarbeiter im Home Office mussten viele Servicecenter neue Wege finden, ihre Prozesse zu digitalisieren. Dies könnte die positive Seite dieser Krise gewesen sein: die Digitalisierung ist einen großen Schritt vorangekommen.

Auch der Coaching- und Bewertungsprozess im Kundenservice kann digitalisiert werden – und es ist einfacher als Sie vielleicht denken. Verabschieden Sie sich von alten Kopiervorlagen und nicht funktionierenden S-Verweisen in Ihren Excel Tabellen. Behalten Sie einfach und kompetent immer den Überblick und nutzen Sie Coaching Vorlagen für Ihre verschiedenen Schulungen.

# 1 Wertschätzung

Egal ob home based oder in Ihrem Center, für Ihre Mitarbeiter ist es wichtig, regelmäßige Anerkennung für ihre Leistung zu erhalten. In großen Teams ist das natürlich leichter gesagt als getan: schnell macht sich Überforderung durch manuelle Planung, zu vielen Deadlines und dem zu priorisierenden Tagesgeschäft breit. Stellen Sie sicher, dass in der Schichtplanung Zeit für Coaching eingeplant wird, damit genügend Mitarbeiter für das Tagesgeschäft an den Servicelines zur Verfügung stehen. Und ökonomisieren Sie Ihren Arbeitsalltag: Wer wann wieder ein Training zu welchem Thema braucht, wer auf Wiedervorlage steht um ein spezielles Thema zu üben, sollten Sie nicht mehr manuell nachvollziehen müssen.

# 2 Immer den Überblick

Für die Performance im Service und für jeden Mitarbeiter ist es wichtig, dass die Ergebnisse Daten geschützt festgehalten werden, um die Entwicklung eines jeden Agenten feststellen zu können. Alle Informationen stehen digitalisiert auch auf verschiedenen Endgeräten zur Verfügung: Egal, ob Sie neben dem Agenten sitzen und Ihr Tablet oder Smartphone nutzen oder ob Sie den Mitarbeiter im Home Office von Ihrem Desktop aus schulen.

# 3 Prozesse standardisieren

Nutzen Sie Vorlagen oder erstellen Sie sich eigene: Egal wie Sie die Bewertung in Ihrem Contact Center managen, nutzen Sie Standards, die Sie für alle Agenten verwenden und auch für den einzelnen wiederholt nutzen, um eine Entwicklung auf Knopfdruck sehen zu können. Vorlagen sollten leicht zu erstellen und automatisiert vergleichbar sein in einem Tool. Nutzen Sie standardisierte Vorlagen auch für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Das spart Ihnen Zeit und Sie stellen sicher, dass Sie stets den Überblick behalten und jeder Mitarbeiter die gleichen Voraussetzungen hat.

TIPP:

Nutzen Sie digitalisierte Coaching- und Bewertungsbögen, um den Bewerbungsprozess abbilden zu können. Kernfragen wie das persönliche Auftreten, die Wortwahl oder die Distanz zum Wohnort sollten vereinheitlicht werden. Digital erfasst, stellen Sie sicher, dass wirklich bei jedem Bewerber diese Standards abgefragt und eingetragen werden. Und fängt der erfolgreiche Bewerber bei Ihnen im Unternehmen an zu arbeiten, können Sie zudem seine Entwicklung anhand der immer gleichen Parameter weiter verfolgen: Wie hat er seine Wortwahl im Kundenkontakt angepasst? Tritt er immer noch so selbstsicher auf? Wie hat der Bewerber sich als Mitarbeiter weiterentwickelt nach drei Tagen, drei Wochen, drei Monaten. Der Verlauf kann in einem Reporting auf einen Blick dargestellt und Mitarbeitergespräche oder Schulungen bei Bedarf komfortabel eingeplant werden.

Sie sehen, mit der Digitalisierung behalten Sie den Überblick über Ihre Schulungen, die Entwicklung Ihrer Teammitglieder in einem Tool. So stehen wichtige Informationen für Sie bereit und Sie können sich als Coach auf Ihre eigentliche Arbeit konzentrieren.

Es gibt verschiedene Tools am Markt. Wir bei voiXen haben ein attraktives Angebot als Pay per Use Modell, zahlen Sie nur das, was Sie nutzen – ganz einfach und schnell bereitgestellt aus der Cloud. Selbstverständlich dürfen Sie dieses auch 30 Tage und ohne anschließendes Abo kostenlos testen. Denn Digitalisierung muss weder kompliziert noch teuer sein.

Sarah Rickes – voiXen

Ein Gedanke zu „3 Tipps wie Sie den Coaching- und Bewertungsprozess im Call Center digitalisieren

  1. Joachim Hussing sagt:
    Avatar

    Es ist mir nicht in den Sinn gekommen, dass Call-Center angesichts der Corona-Krise ihre Prozesse digitalisieren müssen. Mein Nachbar hofft, ein Call-Center für sein Unternehmen zu finden. Ich werde meinen Nachbarn bitten, ein Call-Center zu finden, das in der Lage war, seine Prozesse zu digitalisieren.

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