Dank moderner und einfach zu bedienender Software kann Sprachanalyse auch bei kleineren und mittleren Servicecentern heutzutage zum Einsatz kommen. In der Vergangenheit waren diese Lösungen oftmals den großen Callcentern vorbehalten, da die Software kompliziert zu erlernen und mit langen Vorlaufzeiten behaftet war. Sprich: der Einsatz war kostspielig und deshalb erst ab einer gewissen Größenordnung lukrativ. Heute stehen Analyse-Tools auch aus der Cloud schnell bereit und sind somit im Handumdrehen einsatzbereit.

Doch wozu braucht man eine Sprachanalyse-Lösung und lohnt sich der Einsatz wirklich auch in kleineren Callcentern?

Generell gilt: Sie können mit Sprachanalyse den Dialog zwischen dem Kunden und dem Agenten besser verstehen und diesen optimieren. Das bedeutet, dass Sie die Erkenntnisgewinne aus jedem Telefonat für die Verbesserung der Gesprächsführung Ihrer Agenten nutzen können. Das Coaching wird zielgerichteter, und zwar ohne erhöhten Aufwand für den Coach. Es ist sogar umgekehrt: der Aufwand wird reduziert, da Ihre Trainer die richtigen Telefonmitschnitte mit einer Sprachanalyse-Software viel einfacher finden. Dadurch lässt sich der Vertrieb optimieren, das Corporate Wording und compliance relevante Fragen oder Schlüsselwörter überprüfen.  Durch diese Optimierung der Gesprächsführung können Sie außerdem Key Performance Indicators (KPI)s wie die durchschnittliche Gesprächsdauer (AHT) oder die Erstlösungsquote (FCR) signifikant verbessern.

Auf der Kundenseite sehen Sie, warum Kunden anrufen und können so die Anliegen einfach klassifizieren. Trends und Themen, die häufig vorkommen, werden Ihnen in einem Dashboard angezeigt und Sie können frühzeitig reagieren.

Als Auftraggeber, der seinen Kunden durch externe Unternehmen erbringen lässt, ist die effektive Steuerung Ihrer Dienstleister ein weiterer Grund für den Einsatz eines Analysetools. Sie sehen, welcher Dienstleister bei welcher Kampagne die beste Leistung erbringt. Und Ihre Dienstleister können Ihnen ganz objektiv aufzeigen, welch hohe Qualität diese Tag für Tag für Ihr Unternehmen abliefern.

Es ist klug für Unternehmen, eine Sprachanalyse-Lösung einzusetzen. Die obenstehenden Gründe für den Einsatz beweisen, dass sie sich oft schon nach sehr kurzer Zeit betriebswirtschaftlich lohnt. Gerne können Sie den ROI dazu einmal selbst hier berechnen. Nutzen Sie die Daten, nämlich Ihre Telefonmitschnitte, die Sie haben und verwandeln sie diese in Gold. Denn einfacher können Sie den Vertrieb nicht optimieren, die Qualität verbessern und Ihre Mitarbeiter und Dienstleister fair bewerten.

Ralf Mühlenhöver – voiXen